导游管理实践中几个问题的思考

的问题，再加上现阶段，在人们的思想意识中，导游在很大程度上变成了俊男美女的代名词，这些都间接导致了导游工资福利难以保障。再次是旅游业发展所处阶段也使相当一部分导游员工资福利处在较低水平。改革开放二十多年来，我国旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然，但是从和导游员密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的状况依然不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的"杀手锏"，恶性价格竞争还在相当范围内存在。价格战直接后果就是导致了旅行社整体利润水平下降。在其他一些环节和要素成本一定的情况下（如交通、住宿、景区点门票等），为了能抢到游客和保持微薄的利润，一些旅行社不顾国家有关禁令，对带团导游不但不给予适当报酬，有些甚至向导游员收取"人头费"，这些现象客观存在，使导游员工资福利也处在不确定状态。再看第二个方面，即导游"回佣"收入的普遍化。作为经济特征显著的社会高级动物，人和资本一样，同样具有趋利避害性，在工资福利难以保障的情况下，导游员为了得到和实现其带团中的期望利益，努力争取"回佣"，已成为一个公开事实。因此，从第三个方面看，导游员工资福利低保障和"回佣"收入的普遍化就存在一种必然的联系，这也符合市场经济的内在规律。为了规范二者的关系，国家旅游局按照和国际接轨的要求，采取了公对公的"回佣"方式，实行企业和企业之间的结算

，并向社会公开，以最大限度维护旅游市场秩序和保持游客合法权益。从社会各方面来看，导游员"回佣"收入得到了市场认同理解，应该说，这既是旅游市场秩序规范的较好成果，同时，又是旅游市场逐步成熟和游客旅游素质不断提高的重要表现。从长远来看，在导游员工资福利和"回佣"之间更好地实行合理平衡，应该成为今后我国不断提升旅游业管理水平的一个重要内容。

　　四、导游员工作环境欠宽松与社会舆论导向较为单极化

　　导游员工作环境的欠宽松除了在工资福利方面存在诸多不确定因素之外，由于人们对旅行社和导游员的工作性质和功能认识不清，从而引发了对旅行社和导游员的一些误解，这在一定程度上也导致了社会舆论导向较为单极化（这种单极化主要是带有批评性质的东西较多）。从经济学角度来看，一般情况下，事物流通环节越多，其所负载的成本就越大，因此，游客认为外出旅游，通过旅行社安排和导游员带领进行参观游览，其中就有很大一部分本可节省的费用被旅行社和导游员所赚取了。其实，事实恰恰相反。仔细分析，这种认识也违背了经济学一般原理。由于旅游涉及到的环节和要素较多，游客如果单独外出旅行，要完成一次完整旅游活动不可避免地要和绝大部分旅游相关环节进行接触和发生购买行为，实质上，游客要进行多次购买，才能完成旅游这一活动本身。这种多次购买，恰恰就增加了流通和交易成本。旅行社和导游为游客提供服务，理所当然要收取费用，但是这种费用并不是以牺牲游客利益为代价所取得的，而是通过"捆绑式"批量"生产"和"出售"旅游产品，即一次性集中购买旅游相关要素，然后批发给游客，在批零差价中来实现利润。从某种程度上来说，旅行社与一般大众超市并无二异，只不过是前者所售出的产品无形，在售出时，是一种合约，不能为游客所实际拥有，而后者销售的东西都是顾客看得到，摸得着的东西。正是因为缺乏这种认识，使社会舆论对旅行社和导游员呈现出了一边倒的倾向，一些社会媒体更是在不了解情况的基础上，推波助澜，大肆渲染，有些为吸引读者眼球，甚至出现了一些恶意炒作的现象，这种社会舆论单极化使游客降低了对旅行社和导游员的信任度，极不利于整个旅游业发展。因此，要改善导游员工作环境，除了要切实加大整顿规范旅游市场工作力度外，通过加大宣传，进一步提高游客对整个旅游产业发展和运作相关环节认识，澄清模糊观念，是极为紧迫之举，这也应成为政府管理部门和旅游企业，特别是旅行社努力做大做强国内旅游市场的重要举措。

　　五、导游工作过渡性与导游职业终生化

　　导游工作过渡性是目前旅游业发展中不容回避的客观事实。虽然随着旅游业在经济社会发展中的地位不断提升，在解决就业特别是再就业中的作用越来越显著，但绝大部分导游从业人员基本上都把导游看成了一种过渡性工作，或通过导游，寻找机会，谋求其他发展，或不得已的轮岗。当然，对任何一个行业而言，人才合理流动都不是一件坏事，但是如果整个行业从业人员都缺乏应有的职业坚定性，最终将影响到行业整体素质提升。我国旅游业要发展，加强导游队伍建设不容忽视。推进导游职业终生化建设（即导游职业化）也成为一项极为紧迫的任务，需要引起社会各方面广泛重视和高度关注。推进导游职业终生化建设更需要社会各方面采取切实有效的措施。当前，从人们思想观念层面来看，要逐步消除导游就是年轻人专利的传统观念，导游也是一种职业，除了青春靓丽之外，熟练的技巧，渊博的知识，成熟的性格以及遇变不惊的能力都需要时间的打磨和实践锻炼，享受导游服务不仅在外形，更重要的是在内涵。从行政管理部门而言，要创造推进导游职业终生化良好环境，加强和相互部门联系和衔接，尽快把导游晋级和职称评定联系起来，增强导游员从事导游职业内在动力。要建立导游员绩效考评机制，并把对导游考核和对旅行社考核联系起来，积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员等，并加强对导游职业道德建设，增强导游员从事导游工作的信心。从旅游企业而言，要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现出比较优势，从而营造出一种良好氛围。总之，导游职业的过渡性和我国建设世界旅游大国战略目标极不相符合，实现导游职业终生化是现实之所需，尽管需要走的路可能还要很长，但关键是各方要在统一认识的基础上形成合力。

原作者： 湖南省旅游局，裴泽生
编辑/来源： 旅游调研

《导游管理实践中几个问题的思考(第2页)》