CRM在危机中生存

    客户今非昔比

    与CRM系统最初建立时相比，今天的用户已大不相同。这就需要以客户为中心，也就是说，充分理解客户特殊需求在今天变得至关重要。“以客户为中心”的战略是企业最为关键的竞争优势，而且拥有忠诚的客户还可以提高企业的运作效率。

    过去两年CRM的形势非常严峻，软件销售紧缩，大约有25%的收入来自于撰写报告。而在今年，情况有了决定性的好转。经过三年的低落期，有迹象表明CRM市场已逐步走向正轨。从去年开始，Gartner的跟踪数据每年以3.5%的速度递增，该调查公司还公布了一项长线预测，到2008年，年增长率将从1%增长至7.2%。该公司关于CRM软件许可证收入的预测为：2004年CRM的销售应用预计增长1%、客户服务预计增长8.6%、营销则增长12.5%。

    目前CRM已经被许多企业定义为支持销售、营销以及客户服务的一种技术，它们通常是一些离散的应用。但是当前，这种定义或思想不仅已经逝去了，而且更为重要的是，它已经被“以客户为导向”的战略观念所取代。

    当前，CRM用户已经开始理解CRM系统并不是可以对客户做任何事情的，而且有越来越多的CRM购买者意识到这一问题。这就使得CRM厂商不得不重新考虑它能够提供给用户的战略价值。

    Gartner一直认为CRM不是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略，当前的市场正在朝这个方向发展。而且，专家都将“以客户为中心”作为改善当前CRM状态的强大驱动力。

    自主型CRM

    目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超过5%，其费用主要用于安装人员。而且在未来十年内，增长迅速的CRM市场将有一半来自于自主型CRM。自主型CRM也可以将其称为“网络必需型”，因为它将因特网作为价值传递过程的一部分，这样不仅使此类产品价格低廉，而且能使各种各样的支持者都进行应用，从而调整商业流程。所谓的支持者不仅包括客户，还包括使用这一技术为客户提供新产品的第三方。

    与已经确立的客户服务软件相比，自主模式究竟有多少意义呢？

    总体来看，尽管自主型的花费主要用于安装人员，但在未来十年内，自主型CRM将占据不断增长的CRM市场的半壁江山。自主型软件的其他因素都更为乐观，有业界人士宣称，未来五年内大多数企业都将以这种方式购买软件。

    NetSuite公司是自主型软件供应商，其去年收入增长达到了300%。该公司首席执行官Zach Nelson预测今年的增长依然会达到300%。自主型软件的优势明显：低价快速的实施、简单的维护、安全性强，与这些显而易见的优点相比，很难想出自主型模式的缺点。同时，在诸如客户化定制与集成等方面，它也都设计周到。现在大多数厂商都提供了一些允许用户修补应用的机制。

    同时，厂商还会继续提供更多的生产与销售管理软件，如Salesnet公司已开始大量生产具有友好用户界面的新版本，它能让用户以鼠标点击的方式来部署CRM，而不需要代码和口令。