把企业的客户关系管理思想引入电子政务

个被称为“健康家庭”的项目，并成功地应用CRM提高了这个项目的推行速度。“健康家庭”计划的申请表长达20页，在上交这些表格并修改完所有错误之前，申请者需要等待两个多月的时间，才能完成入学手续，Baheti表示，现在，申请人可以去当地的政府办公室，在专业人员的帮助下在线填写申请表，并在几分钟内就能得到返回信息。只要他们的申请表正确无误，他们的信息就会被记录到数据库中，工作人员就可以工作了。“健康家庭”系统的部署反应了政府已经初步具有了为公众服务的意识，以及为此所做的努力。加里福尼亚州政府表示将继续培养公务员的客户服务意识，并贯彻以客户为中心的原则。

    在美国，很多CRM推行工作处于领先地位的州是因为有政府高层官员的支持才得以顺利实行，他们认为政府对公众的服务要像企业对待客户一样。愿意改善政府服务质量的部门非常急切地希望实施CRM项目，并且从一些小的项目开始，向其他部门展示CRM带来的好处是最好的教科书。但是最难的工作就是转变公务员的服务意识，尤其是在实施了CRM项目以后，要在公务员的头脑里建立起“24×7×365”的服务意识。此外，一定要听取公民的反馈意见，否则，即使花了钱和精力部署了CRM也无济于事。

    在经济发展水平和基础设施水平存在差异的情况下，不同国家在沟通渠道的开发上各有侧重。尤其在一些发展中国家，互联网普及受到限制，他们在沟通渠道开辟和选择上都有许多创新的做法和有益的探索，这对中国也很有启发。由于基础设施发展水平的不同以及政府组织文化上的差异，客户关系管理在各国政府电子政务建设中的应用也处在不同的层次上。但是，许多困难是各国政府共同面临的。这主要体现在：第一，提升政府的服务理念，强化“以客户为中心”的服务思想；第二，提供多种不同的交流渠道，比如电话、传真、互联网、数字电视、呼叫中心，以及传统方式——信函、面对面的交流等，以满足不同公众群体的要求；第三，不同的政府部门实现数据共享，整合政府服务内容，无论公众选择何种方式与政府机关接触，公众的了解和需求的把握应别无二致。第四，客户关系管理在电子政务应用过程中要建立公私(政府与企业)合作关系。

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