中国民航为什么需要CRM CRM的简介
不过，公司不久即发现，通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多的保障，因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放心。因此，每当乘客订位或更动订位时，美国航空公司就会主动寄发一封确认电子邮件，以让乘客安心。通过这一系列手段，美国航空公司97年网上订票的收入比年度计划高出98%。
到了1998年6月，美航发布了功能更强大的新网站，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪些”这样的查询条件。新网站最大的改善是向A级会员提供更加个人化的服务，如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。
再后来，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作；开始整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子邮件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子邮件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；更为周到的是，美国航空公司正拟发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付，免却乘客记各种卡的卡号与密码之苦。（ 摘自《中国计算机报》——《CRM的成功实践：浅析美航电商案例》 ）
另外，根据Jupiter Media Matrix (JMXI)2001年3月底的统计资料显示，航空公司自己运营网站的成长速度超出了其他网路旅游服务网站。二月份所有旅游网站的访问量较去年同期成长了23.5%，由2440万美元成长至3010万美元。其中，航空公司网站的访问量成长26.1%，至1040万；网路旅游服务网站访问量成长7%，至1540万。
传统的企业成败标准正在被改写
以往，我们一直以品牌、市场份额、销售额来衡量企业的成败，以往的市场营销行为属于交易型市场营销。而现代企业，尤其作为国内的航空服务企业，更应该尽早以“客户保持度”、“客户终生价值”、“数据资产收益”等来做衡量企业成功与否的标准，即建立关系型市场营销体系。
高的市场份额不一定能长期带来高的利润，关键不是看你拥有大量的曾经消费过的顾客，而是看你拥有合适自己发展的顾客，并留住这些顾客。客户的终生价值将对公司的长期利益有巨大影响。终生价值的定义是：随着时间的延续，从顾客那里获得的收益超过公司为吸引这个顾客，向这个顾客出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的量。应该把终生价值测量法运用到持续的营销活动中去，因为增强顾客关系的任何措施都是以不断的提高赢利水平为目标的。
美国西南航空每次航班的盈亏平衡乘客数为74.5人，这意味着只要有75位乘客乘坐他们的班机，就能盈利。研究结果还表明：对于每次航班每年的利润而言，只有5位乘客最重要，如果失去这5位乘客中的任何一位，就意味着那一次航班将损失20%的利润，可见常旅客之重要。通过CRM可以增加最好的顾客维持率，而且这种增加的幅度是非常可观的。如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
在未来，企业整体商业设计比单一的市场份额将更为重要，管理层应该明白公司真正的利润地带并不断扩展那些能够带来利润的业务，并且能不断的扩展那些能够带来利润的业务，过去的营销模式不一定适用于将来。
一个公司能够真正的成功，不是看他一年里的收益如何，而是看他一贯的长期利润。为了保持这种长期的利润，就必须建立起一套有效的CRM系统，建设高的客户保持度。
总之，未来所有工作的结果评价都必须以增加更多收益来衡量，公司必须充分认识到市场的本质。只有在利润来源上进行研究，并进行有效的业务设计，才能决定一家公司能否在21世纪生存下去。
建立未来商业壁垒的需要:传统的企业以生产为中心，未来企业需要以客户为中心。
促销、折扣等传统手段并不能在未来建立起商业壁垒，这种方式将极容易被对手模仿，那么，采用这种方式最终的结果是：最舍得花钱公司将“战胜”对手赢得微薄的利润，这对双方都是损失。明显这种方法不可取。
而更有效的就是CRM，CRM一旦建成，将不易被对手模仿，顾客的资料都掌握在自己手里，其他公司想建设类似的一个数据库，需要很长的时间和更高的成本，而且不可能与你公司的完全一样。只要CRM能充分有效的为常旅客提供个性化服务，即提供的是1对1的服务，顾客的忠诚度也将大大提高，因为如果顾客转向其他公司的话，他就得将自己的信息全部从头重复的告诉新公司。这样你就能吸引并牢牢的掌握自己的RB，为公司带来长期的巨大利润。
在上面我们提到了2/8定律，也就是说公司应该更加注重吸引能让自己成功的顾客群。在未来，公司运营的成本将十分影响自己在竞争中的成败，那么，节约成本，把原来花费在公布折扣票价信息、无目的的宣传等方面的资金用于更需要的地方：为RB提供更有效的服务，并吸引更多的人成为RB。
实践已经证明：通过CRM可以降低促销费用，但销售额仍会增长。有效的CRM是一种创造长期利润的工具。
通过CRM，你可以随时了解自己的客户构成变化、需求变化，并由此制订企业的发展方向——企业在未来更应该在哪方面发展。当你实
现了顾客需要什么服务就提供什么服务时，才真正实现了“市场营销”，你的企业才有真正的发展潜力。顾客对公司的认可、参与、忠诚度的建立和维持，将充分推动公司的发展。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争取客户，提高顾客让渡价值，实现最终效益的提高。
互联网的发展使建设CRM的底层瓶颈得到解决
您还想只通过展示会和做大量的媒体广告宣传自己的公司，吸引更多的客户群吗？那就太浪费现在的高科技了，而且也会失去一次重要的发展机会。互联网技术是成功实施CRM的一个重要基础方式。网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基于网络的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。
互联网可以方便的建立公司与个人之间的对话机制。原来认为首要依靠大众媒体进行宣传的理论，正逐步转变成为直接的1对1的宣传交流行为，这样将更加有效的为客户提供服务
《中国民航为什么需要CRM CRM的简介(第2页)》
★读了本文的人也读了：