中国民航为什么需要CRM　CRM的简介

　　互联网是一种更加经济的进行CRM建设的手段。通过互联网，可以省去大笔的但效果不是十分明显的媒体宣传成本。而且，在与客户进行1对1交流时，互联网的廉价性就真正体现出来了，他可以为公司的客户实现24*7的服务，而费用只是CRM运行的成本和线路租用费用，这方面的费用相对于广告宣传费用、传统方式进行与客户交流的费用来说，小多了。譬如，公司提供查询航班服务，通过人工（800电话）的话，每个月的费用和人工费用相当昂贵，而且无法实现每时每秒客户都能得到响应，而使用互联网可以节省下大量费用，做到实时响应。再者，以往做市场调查，得需要数月的时间通过电话、传单、广告等进行，而现在进行市场调查，通过网络只需要几天就可以了，时间和金钱耗费大大降低，而且效率得到提高。 

　　互联网发展速度十分迅速，越来越多的有消费能力的人成为网民的主体。在民航乘客当中，这一增长更为明显，美国航空公司95年的调查就发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑。国内的民航乘客有上网能力和条件的也呈不断上升的趋势，据民航资源中国网（CARNOC）的内部资料，近几个月期望从互联网上得到相关服务支持的提问数比去年同期增加了一倍。我们有充分的通过网络进行CRM建设的基础。 

　　互联网只要线路和系统没有问题，就可以随时为客户提供方便的服务，实现真正意义上的交互，并且可以实时做出分析。 

　　互联网提供的服务形式是多种多样的，可以适应不同顾客群体的需求。我们可以利用这种可以改变世界的技术，去创造对各方都有利可图的关系，强化公司与其顾客之间的联系。 

　　当然，重要的是人们如何利用网络，而不只是将网络看为一个新技术而已。著名的Amazon书店的创始人Jeff认为，通过网络数据库和CRM，就应该能预测出顾客的需求，他们的书店是顾客的书店，度身定制的书店。“如果我们有450万顾客，我们就拥有450万家书店，而不仅仅是一家书店。”这才是真正意义的“市场营销”理念。 

　　做CRM需要注意的问题 

　　CRM的效果是需要一定的时间才能显现的。CRM由于要对客户资料进行收集整理和有效的分析，这是需要一定时间的，而且，CRM受到整个企业的员工支持也是需要时间的，因为CRM不光是关系营销手段的最具现代意义最有效的一种促销方式，更需要实行CRM的企业建立现代的整体营销机制。 　　　　CRM不是万能的，需要更有效的底层人员支持和服务。CRM不能理解成为一种万能的软件，有了他，就可以立刻变亏为盈，只有根据客户的需求，给予相应的底层配套服务和支持，CRM的作用才能正常发挥。 

　　调查研究最重要的是要分析出结果。有些公司花费了大量投资进行调查，但却没有重视之，发现不了顾客的真正需求，这样是花了钱没有取得任何效果，也就无法进行CRM，所以，发现是调查的最重要目标。若不理解顾客做的原因，就不懂得怎样从顾客投资中获得回报。 

　　不能因为互联网是一个有效的手段而完全放弃传统的电话、传真等交流方式。互联网是一种有效的廉价手段，但很多交流需要人与人之间的面对面的进行，不可能依靠软件系统或互联网实现真正意义上的人性化服务。 

　　1对1不是绝对的1对1。我们应该满足客户特定的需求，而不是与顾客使用唯一的方式进行交流，我们应该分析出一个群体的特定需求，并给以相应的支持。 

　　管理层和整个企业都必须充分认识CRM，并给予支持和相应的改变。CRM的实施不只是一个软件或系统的应用，CRM将渗透到公司所有的部门里，改变现在的组织结构和运营模式。譬如，以往调查人员进行的是市场的均值、整体趋势等调查，是毫无个性化可言的，而CRM要求调查人员进行顾客个体的需求研究，怎样实现特定的“1对1”交流，要从顾客角度体会顾客的感受：让自己的客户认为你在对他一个人进行调查，并可能在将来为他提供个性化的服务。经理人员也将由按航线设置经理转变为按顾客需求设置经理，营销人员的营销手段需要变革，技术人员要学习新的能满足顾客需要的技术等等，这是一场革命，而不仅是变化。 

　　CRM的客户不只是最终消费者，而包括代理商、中间人、合作伙伴等。在航空界，机票代理商、货运代理商或其他中间人起到的是在公司和最终客户见一个十分关键的桥梁的作用，我们更要与之建立起客户关系，通过他们，将我们的CRM更有效的延伸到最终用户那里。 

　　说了那么多，只是想告诉大家：现在是该做CRM的时候了，这是通向21实际现代企业的通行证。中国即将加入WTO，国内航空公司将面临更大的挑战，除了合并、打折，我们更应该充分的为客户着想，改变自己的经营理念。 

　　当你看到别的公司CRM取得好的效果后再去做，就已经晚了。