影响网上购物健康发展的六大症结

据《福州晚报》报道，“2004年2月福州的林女士投诉称，她通过某网站以100元的低价购买了一套价值500多元的欧柏莱套装化妆品，当她将这些产品拿到福州各商场的欧柏莱专柜咨询时，却被告知不是欧柏莱的产品”。据《宁波日报》报道：“2004年2月18日，浙江北仑一名余姓男子因为网上购车轻信于人，被骗走了4万元”。根据中国质量万里行促进会2003年公布的数据，在电子商务领域，光是网上购物方面的投诉，有近17%的消费者在网上订货并付了款，却未收到货品，交货延迟则更多；有33%的网站没有退换货说明；39%的网站没有隐私保护对策等。层出不穷的问题给网上购物的健康成长设下滞障。　　对网上购物服务的投诉主要体现在网络安全系数低、含有虚假信息、服务态度不佳等六个方面。 　　具体来说在网上购物具体操作中损害消费者利益的表现有： 　　其一，消费者的保密资料被泄露，卡号密码邮箱等等都竟然被修改。据《钱江晚报》报道：宁波市一名高二学生网友偶然间发现，一家知名电子商务网站竟存在令人吃惊的漏洞：不仅能看到会员详细资料、订单产品，甚至能轻松更改会员的密码和资料，获取账户余额； 　　其二，一些网站竟用和著名网站接近的域名来迷惑消费者。2003年《广州日报》就报道过这样的事情，假冒汇丰银行的网站www.hkhs-bc.com惊现香港，而实际汇丰网站是：www.hsbc.com.hk； 　　其三，打着某某公司的“金字招牌”，利用互联网发布虚假信息，然后采取恶意压价等手段骗取客商； 　　其四，名实不符，消费者实际得到的商品往往质量低劣或者根本就是假货； 　　其五，钱已寄出数月物却依旧杳无音讯查询又被推搪； 　　其六，即使企业送来了产品，之后若是产品出现问题，产商无法兑现自己承诺过的售后服务。 　　以上几大症结不仅让消费者招架不住而饱受其害，同时也使企业自身正常运作受到影响，甚至波及到整个行业的发展。 　　上述内容皆属发生在网上购物领域损害消费者权益的种种问题。凡是遭遇过麻烦的消费者无不怨声载道，更严重的后果是影响网上购物的健康发展。 　　首先，一旦消费者有一次不愉快的经历，就会影响今后一段时间的网上消费念头。更有甚者对消费者造成人身伤害，譬如假货、过期货等伪劣的化装品和食品，消费者使用、食用后可能对身体造成大的伤害。 　　其次，对于卖方，一方面是美誉度大大降低，另一方面由于顾客回头率下降必遭受利润损失。一些企业为了补救过失又不得不花大成本，此外，被投诉的企业中也有触犯经济法规而受到惩制的。 　　第三，从大范围上来说则致使整个电子商务行业被泼冷水，一些好的电子商务企业即使没做错什么也可能会跟着背负罪名。刚刚起步的新兴产业让“一粒老鼠屎坏了好味”，给人以不好的印象。如此一来可持续发展战略成了一句飘渺的口号。无怪乎如今不少消费者和专家质疑电子商务，其实他们的质疑态度并不是凭空而生的。很显然，网上购物领域存在服务、网络技术、支付、配送等诸类问题不仅导致消费者利益受损，也影响了企业乃至全行业的长远利益，解决危机刻不容缓。 　　要保证网上购物市场持续健康发展，就必须从服务、技术和诚信制度的建设各方面着手。而这要求企业、政府和社会共同努力。 　　要规范网上购物，让客户买的放心，满足消费者需求，关键应完善以下几个方面： 　　首先，技术支撑应上一台阶。做网上购物必然需要IT平台，通过网络技术提供交易场所，进行资源整合资源。有了先进的应用技术作为基础，网上购物才有舞台可以尽情施展。然而现在我们的技术环节比较薄弱，出现过用户资料泄露、密码被盗等事件。为此，提升技术水平、增强安全性是发展网上购物的重要保障。 　　其次，要细化服务、完善服务，在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务。做好服务第一应该是务实的，让客户感觉物有所值；然后是做到超值服务，让消费者得到尽善尽美的享受。当前，诸多电子商务网站提供产品信息和双方交易平台等基本服务，并在此基础上开展了个性化与系统化服务。比如阿里巴巴的“诚信通”、易趣网的“易趣社区”；卓越网对著作的详尽、诱惑的描述；当当网应有尽有的各类书籍等等。这些务实的服务环节让消费者感到有所值，务实的服务形式让消费者感到自我的实现。 　　最后是关于诚信，要做好安全配送和支付。现阶段在我国电子商务行业，诚信危机无疑是个“大肿瘤”，也是企业必须越过的“坎”。有专家呼吁，解决诚信问题必须强制进行，由政府、行业、企业、消费者、传媒等等合力执行大家监督，让诚信观念深入人心。 　　企业方面应做好和银行、物流公司的合作，保证安全支付和配送，让买家和卖家在网上交易有安全感。为此，绝大部分企业选择国有四大商业银行。 　　在交易商方面?企业可以通过和国际著名资信调查公司合作，测评参与交易企业的信誉度。物流配送上也要跟踪到底，对消费者负责到最后，这也包括售后服务。 　　当然，诚信制度的建设不应该单单是企业的事，政府要立法并严格推行；行业内树立诚信标准督促企业遵守；企业自己必须自觉遵守；而消费者在购买过程中也应做到诚实信用不违法。此外，还需要社会的监督，媒介的宣传教育。建立诚信是一项大工程，一砖一瓦是由经济活动中各角色共同筑成的。 　　任何商业模式要持续健康的发展不能忽视消费者利益，这是市场基础。其次自身要有规范的管理和过硬的技术，还要有政府、社会、行业及大众的有力监督。 　　网上购物是个朝阳市场，它可以给消费者给企业带来安全、快捷、周到的服务；可以提高社会效率、节省资源、优化配置；同时，从事网上购物的企业也将不断发展壮大，向建设全球网络化社区迈进。那时候才是网上购物的春天，我们的春天。

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