谈高校图书馆信息服务的市场营销策略

  摘　要　通过分析高校馆信息服务的现状指出信息服务也要引进市场营销观念，并阐述了信息服务营销的几种策略以及信息营销中应该注意的几个问题。
关键词　信息服务　市场营销

　　随着信息时代的到来，信息正在成为比资本更重要的东西。它以其既是产品又是原料的双重意义，影响着人类社会生活的一切领域。人们对信息的强烈依赖，形成了一个庞大的信息市场，为图书馆信息服务工作带来了全面发展的好时机。然而，据调查，许多高校图书馆自动化进程发展很快，但情报用户利用现代化服务的并不多。我校每年有300多个科研项目，通常，科研人员在课题立项的时候会到图书馆查新，但在研究过程中却很少要图书馆提供服务。究其原因，不外乎两种：一是他们并不知道图书馆可以提供什么样的服务，二是他们不信任图书馆的服务水平。虽然，高校图书馆在如何开发利用信息资源，搞好信息服务方面作了大量尝试，但总的来说，信息服务的整体形象还没有完全确立，许多馆信息服务开展不下去，甚至面临中断。笔者认为，高校图书馆要想走出这一困境，首先必须引进全新的市场营销观念。
1　图书馆应该引进市场营销观念
　　所谓的市场营销观念是一种全新的经营哲学，是一种以顾客需要和欲望为导向的经营哲学。它把企业的生产经营活动看作是一个不断满足顾客需要的过程。而不仅仅是制造或销售某种产品的过程。简言之，市场营销观念是“发现需要并设法去满足他们”。长期以来，图书馆经营观念还停留在计划体制阶段，只埋头于生产、服务，而对生产出来的信息是否适销对路，是否满足用户需要，是否实现了价值的增值考虑的不多。如今，市场的形势发生了变化，能否满足用户需求，直接影响到图书馆的生存与发展，在买方市场全面形成和卖方竞争激化的条件下，“闭门造车”肯定生产不出用户满意的产品。因此，图书馆的信息服务部门也应引进市场营销的观念，切实调查研究和了解用户的需要，并千方百计地满足其需要，在坚持互利原则的基础上，实现潜在交换。
2　高校馆信息营销的策略
2.1　深入市场调研，了解用户需求　信息服务人员要想拥有市场首先要进行市场调研，了解科研人员的研究方向，文献需求，以及希望我们能提供什么样的服务。调查的方法可以有好几种，最常用、最基本的一种调查法是面谈调查法：信息人员可以深入到各院、系中，直接找科研人员面谈或者邀请需要信息服务的人员到图书馆座谈。这种调查法的优点是：通过面对面的交流，能准确了解用户的研究方向。当然也可以采用电话询问调查法或者是通过在网络发调查表的形式广泛了解用户需求。
2.2　有效地宣传，激活用户需求　用户在选择服务机构前，一般不能检查、比较和评价，只能通过经验、宣传信息或者服务机构良好的信誉以及知名度作为选择依据。因此，行之有效的宣传以及良好的信誉对服务机构来说非常重要。我馆在这一方面的做法是：(1)通过我馆“网络与光盘检索实验室”主页来做宣传，并把它作为我们机房每台机的首页。主页的内容包括：馆藏简介、学科导航、培训计划、网络资源、光盘内幕、电子书库、邮件列表、通告栏。用户通过点击就可以清楚地了解图书馆的服务项目，如果有什么疑问，可以通过网络与信息人员取得联系，信息人员会立即作出答复。另外，还通过举办各种各样的培训班、组织全校师生来参观等方式加深用户对图书馆的了解。(2)为本校重点学科建立了“学科导航”信息系统。我校每年都有许多新课题，需要大量的信息资源。图书馆派人从各学科带头人那里接受课题之后，发动集体力量在网上搜集相关最新信息，经过筛选、组织、整理，将用户课题所需的信息建成专题数据库，供用户随时查询。这种做法，减轻了科研人员查阅文献的负担，拉近了图书馆与科研人员之间的距离，使他们从心理上对信息服务产生了信任感和依赖感，为图书馆的信息服务做了很好的宣传，激活了用户的需求。
2.3　对信息服务对象加以培训，使潜在需求向当前需求转化　在网络环境下，用户更倾向于“自我服务”。因为，信息服务人员对用户信息需要的理解往往不可能很完全，而用户熟悉自己的专业，更能辨别信息资源的情报价值。即使是由信息服务人员代检，用户配合得越好，与信息服务人员的共同语言越多，查全率和查准率就越高。这就要求用户能熟练掌握检索的方法，具备相应的信息意识和信息能力。因此，图书馆要加强用户培训，帮助用户掌握网络环境下的检索、获取、利用有用信息的能力，提高其信息意识和信息技能以及对信息服务的认知，使更多的潜在需求向当前需求转化。
2.4　开展整体性服务，留住用户　用户在接受信息服务的过程中，一般不仅直接接触服务人员，而且参于了服务的整个过程。因此，开展信息服务一定要从整体出发，不能忽视任何一个有可能与用户发生直接联系的部分，也就是说要为用户提供一揽子服务，即提供一整套有关联的一条龙服务项目，并以其中某项服务作为“核心服务”，围绕这个“核心服务”，开展一系列辅助性的“外围性服务”。比如，为用户提供了其所需要的信息资料后，可以给用户提供打印、复印等服务；为用户提供资料出处后，还可帮忙用户找资料，本馆没有的，可帮助与外馆联系。
2.5　加强特色数据库的建设，吸引更多用户　几乎每一所高校都有自己的特色专业或重点专业,图书馆可以根据自身的馆藏特色及技术力量,建立各具特色的数据库。比如，我馆是目前我省高校唯一拥有《美国化学文摘数据库》光盘的单位，这可以说是我馆的特色。因此应加强这一方面的研究，对数据库内容进行分类、重组，同时，大力开发相关的网络信息资源，建成一个真正的特色数据库。
2.6　可让辅助人员协助主要人员进行信息服务工作，使信息服务高质、高效　网络环境下图书馆信息资源包括传统的书刊资料，新发展起来的电子出版物以及网上的信息资源。而网上的信息资源丰富多彩而且飞速增长，加上因特网的非组织性的特点，所以，要想查全、查准，信息服务工作量很大。然而，高校馆有强大的人员优势，他们中大多数人拥有本科以上学历，不仅有一定的专业水平，而且熟悉图书馆业务，因此，可以发动全馆的工作人员根据自己的专业特长来协助搞好这项工作，甚至可以从全校各个专业中招聘具有较好计算机网络检索能力的同学来帮忙。这样做可以充分发挥人员优势，能快速、高效地组织信息资源，提高检索的查全率和查准率，提高服务质量。
2.7　拓展服务领域，寻找新用户　随着市场经济的发展，信息正日益渗透到企业的全部经济活动中。企业对信息的强烈渴望，为高校图书馆开展信息服务提供了广阔的发展空间，因此，高校图书馆在为本校教学和科研服务的同时，应拓展服务领域，有目的有计划的为社会提供有效的服务。
3　信息服务营销中要注意的问题
3.1　信息服务人员的素质问题　产品是市场营销的前提和基础，市场营销是实现产品价值必不可少的桥梁和手段。所以市场营销能不能搞好，首先得有优质产品做支撑。而能否生产优质产品，人才是关键。因此，要加强信息服务人员综合素质的培养，使信息服务人员不仅要熟悉图情方面的知识，要掌握计算机技术和网络技术，同时还必须有较高的外语水平，宽阔的知识面。只有信息人员的素质提高了，才能提供优质服务。
3.2　定价问题　 信息产品和信息服务商品化、市场化最终是通过它的价格来体现的，价格是市场的晴雨表，是效益的决

定因素，如何制定合理的信息产品和信息服务价格体系，是图书馆经营策略的核心。现阶段高校图书馆的主要服务对象又是教学和科研人员，他们的经济状况不佳，使他们的信息消费能力受到很大的限制。而且，现阶段，首先要培养用户对信息产品的兴趣和需求，以创品牌、树形象为目标。因此，在信息产品的销售上，以无偿服务或只收取工本费为宜，以此来鼓励用户的需求，赢得市场。等到服务有了市场后，可以根据市场重新调整价格。
3.3　用户至上的问题　顾客是市场的主体，也是市场营销的对象，市场营销得到广大顾客的认可，也就得到广大市场的认可，所以，在提供信息服务过程中，始终要把用户需求放在第一位，处处为用户着想；重视与用户的交流，搞好公共关系；注意服务态度，礼貌礼节、个人形象等等，让顾客高兴而来，满意而归。
　　图书馆开展市场营销对图书馆是一个新课题，虽然，它不可

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