服务领域客户关系管理的运作机制

　　另外，Evert Gummesson，Martin Christopher， David Ballantyne等人也在关系营销运作模式方面作出了开创性的研究。其中，Evert Gummesson将关系分为五大类30种，并设想了一个虚拟的组织，这个组织依托关系而生存。从实体上来看，它可能非常小，但从关系网来看，它非常大。Evert Gummesson认为这种组织是以后发展的趋势。

　　六、分支研究的相关情况

　　在各成体系的、分散的研究中，还是有很多值得借鉴的成果。如：James W．Cortada(1999)等人提出的持续的顾客价值管理流程；Patricia B．Seybold(2000)、Valarie A．Zeithaml(1996)等人从财务的角度计算顾客价值的方法；Barbara Bund Jackson(1985)和Nigel Campbell(1990)从战略的角度对关系的分类，Leonard L．Berry (1985)和Payne(1999)基于客户服务的市场战略细分的研究；Leonard L．Berry(1983)提出的五种关系营销策略，David E．Bowen(1992)、Jane Pickard(1993)、Leonard A．Schlesinger(1991)在服务授权方面的研究；G．Lynn Shostack(1985)和Valarie A．Zeithaml(1996)对服务接触界面的研究。

　　还有大量关于内部营销和流程再造方面的文献。

　　七、进一步的研究方向

　　我们觉得可以在Payne教授关系管理链的框架下，进行深入的、策略化的研究。

　　服务领域客户关系管理运作机制研究的主要命题是：企业(尤其是服务型的企业)怎样通过服务的提供来保持客户。这个命题的深入必然包括以下几个内容：(1)了解客户的价值链，包括顾客的价值偏好和期望。(2)开发让客户感觉有价值的服务内容。(3)以最小的成本将这些服务“有质量”地传递给客户。(4)将以上的行为程式化，持续为客户提供有价值的服务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中，客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容，也是希望有所突破的地方。

　　参考文献：
Adrian Payne，Martin Christopher，Moira Clark，Helen Peck(1995)Relationship Marketing For Competitive Advantage，Butterworth-Heinemann． 
       邬金涛：“关系营销的商业化”，《国际商业技术》，2002年第1期，26—28页。

　　(美)Philip Kotler著：《营销管理》第8版，上海人民出版社，1997年版。

　　(英)阿德里安·佩恩等编著：《关系营销——形成和保持竞争优势》，中信出版社，2002年版。

　　(加)杰姆·G·巴诺斯著：《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2002年版。

　　(美)瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔  玛丽·J·比特纳著：《服务营销》机械工业出版社，2002年版。

　　克里斯蒂·格鲁诺斯著：《服务市场管理》，复旦大学出版社，1998年版。

　　(美)詹姆斯·科塔达等著：《网络时代的管理——IBM和其他公司是如何成功的》，三联书店，2001年版