CRM中的客户价值论

　　比如有的可能在客户心目中，遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理，如果解决不下来则会产生投诉；而有的客户则希望有稳定的客户代表，遇到问题时只要提交给一位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术要求较高的行业，业务代表并不能起到如此完美的效果。在CRM系统支持下，就可以提供两套不同的流程来为客户提供服务。 

　　把客户收益放在首位 

　　通过不断实施信息化的过程，企业的运行将逐步建立在各种管理系统之上，这些系统便能帮助企业进入信息化的时代。许多系统的核心目标是管理企业的资源，如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从提升企业的管理水平出发的，更多地面向企业内部的运行和管理。 

　　CRM系统的导入，其核心贡献是建立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最重要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。利用CRM系统的管理功能，使企业能敏锐地把握住客户收益这一重要的管理点，从较为客观的角度来观察企业与客户间的关系。 

　　一些由销售管理系统发展上来的CRM系统往往忽略了这一点，缺乏对客户收益的关注，充斥其中的是客户的购买分析、客户对企业的利润分布、客户的信用程度等等。这种忽略客户收益的的CRM系统，反映出CRM系统的一些发展误区。 

　　在CRM系统的发展之中，不能用增加一点点的客户信息管理、增加一点点提醒业务员向客户问好的所谓关怀就无限的夸大CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能忽略的重要功能，否则这样的系统便可能将企业的运作引入不良的误区。 

    CRM系统的核心价值-客户价值论

　　CRM系统的导入意在建立与客户的新关系，在打破简单的销售或服务的关系的同时，所建立起来的是以客户为中心的企业行为系统，客户价值便被放在企业关心的首位。以企业来看，最好的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关心于如何在企业与客户的这一价值链中为客户提升产品或服务价值。 

　　对客户价值的关心，不是仅仅体现在一两次销售或服务之中，而是体现在长期关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或服务为客户带来的价值，并不断提升完善。与客户的合作关系便会不断深入和持久，与客户建立的价值链也会更为牢固。 

　　客户价值论关心的包括两个层次的问题，一方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。按照2/8原则对客户进行分类管理和服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。 

　　另一个方面就是把注意力放在为产品或服务为客户所创造的价值上，利用CRM系统管理和分析产品或服务在客户的经营活动中的作用，不断提升和完善产品或服务，增强企业的竞争力，保证与客户关系的持续性，支持持续发展的企业战略。 

　　最值得深思的还是关于价值链的理论，企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣、一毁俱毁。在客户关系管理中也最需要关心的是客户价值论，时时刻刻把企业的产品和服务对客户的价值放在第一位来看，才是CRM系统的核心所在。 

　　无论如何强调CRM系统中的客户价值论都不为过，一些从销售管理系统发展而来的CRM系统可能便缺少这些管理模块和目标，在未来的不断重视价值链的CRM系统中，客户价值将被放到极为重要的地位，应该有管理模块能为企业跟踪监察到企业的产品或服务，在客户的立场上看其价值所在。 

　　衡量产品或服务的价值不仅仅要从为企业形成了多少利润来分析，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或服务能帮助客户降低成本、扩大收益，并达到及至时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。