法国CRM市场面面观

　　在实际中，集成方案和专业产品可能会发挥不同的作用。如两年前，Vantive的模块套件被Peoplesoft收购，后者将其包容在自己的集成管理软件内。期间，它的集成管理软件经过了完全的重新开发以适应HTML运行环境，包括了CRM服务。目前在法国，约有70家企业使用Peoplesoft的CRM，其中有约20家是在Vantive被收购以后增加的。尽管CRM集成商的软件具有丰富的功能，但对某种特定的功能，它们依然会受到比它们更专业的软件的竞争或互补，如分析性营销、商务队伍的装备或售后服务等。

 

　　如在专业软件商里，Astea在售后服务领域开发了一系列先进的功能：合同管理、零件库存、客户反馈、维修点规划等。

 

　　这就是在集成方案(能在不同部分之间互动的模块套件)和专业产品(往往被认为在某个领域最好的)之间永无止境的竞争和互补。

 

　　为了在不同的产品之间进行选择，企业至少应当有中期的考虑。在第一阶段，项目可能只涉及到CRM的一部分，但如果最终要发展到企业的其它部门，那么企业可能对来自一个集成套件的模块感兴趣。因为这种模块虽然比专业工具对某些功能的针对性要差，但它可能将由套件的其它模块来补充并能同其它的模块协调地运行，从而没有必要借助未来的集成服务。当然，这更是集成套件软件商和一些集成管理软件大公司的观点。

 

　　在法国已经建立了强大基础(750家客户使用他的财务、生产管理和后勤管理软件)的SAP公司在此方面有着很大的优势推广他的CRM工具。此外，与0racle和Peoplesoft一样，SAP拥有自己的数据分析工具，而其它的一些软件商则必须与决策专业软件商缔结伙伴关系(如Business　　Object，SAS　　Institute，Cognos，Hyperion)才能够提供复杂的分析应用。这就是说，即便是使用了大型ERP的企业也常常需要进行数据分析的外部解决方案。

 

　　4．以CRM为中心集成

 

　　为了能有效地运行，CRM应该能够查询客户的全部可用信息。答复一个客户的投诉，不仅需要进入客户的历史档案，还可能要询问他库存产品可用性情况，并检查他是否结清了所有的帐目。在实践中，这就意味着应当将CRM应用同后台应用(会计、商务管理、库存管理)连接起来。一些ERP软件商拥有的王牌是能同时带来后台工具和前台功能(CRM)。然而，在企业中，后台和前台使用的数据模型往往是不同的。因此，客户信息可能是在不同于交易数据库(订货、发票)的另外的数据库里管理的。

 

　　Oracle是唯一一家在它的PGI电子商务套件里提供单一数据模型的公司。然而，在这方面，它也需要同管理着不同数据库的企业的实际情况相结合，逐步引入互为补充的应用，而这些是需要集成的。

 

　　对于企业来说，CRM不仅要同ERP相关联，而且要同已经安装的营销软件相关联，同时，还要考虑与将来可能购买的同一家ERP软件商的质量管理软件相关联。

 

　　B　to　C互动方面的专业公司Chordiant也有相同的看法。完成一个企业的不同项目后，(如呼叫中心和Web互动解决方案)，面临的挑战是将彼此分开的应用集成起来。为了获得CRM狂热者许诺的对客户360度的了解，建立了CRM的企业应当明白，它们投入的是一个雄心勃勃的项目。这个项目将包括集成工作，并且是围绕CRM来进行集成，其规模的大小取决于信息系统的复杂程度。

 

　　地区之间的竞争

 

　　根据Cesmo的一项研究，人们估计，在法国从现在到2003年将会由呼叫中心的业务活动创建15万个就业机会，主要是由企业在远距离客户服务的需求方面和客户关系管理技术发展方面的共同拉动而产生的。此外，法国客户关系中心协会(AFCRC)的估计也是同样的结果。

 

　　长期以来，CRM主要集中在巴黎地区。然而，近年来外省逐渐开始看好CRM，积极发展，许多地区都制定了配套政策鼓励呼叫中心在本地区安家落户。在一些城市如亚眠、里尔、普瓦提埃或者奥尔良等，已经成了呼叫中心的乐土。它们为其提供良好的基础设施(场所、电信服务等)，特别是协助它们招聘员工，因为现在承办商越来越关注它们所选地区的人力资源问题。

 

　　除了这些条件外，在某些情况下，呼叫中心也毫不犹豫地利用流向正在进行充分调整的地区的资金。如在伊泽尔省的Saint-Theoffrey和塔尔纳省的Carmaux，法国的一家具有领导地位的公司Teletech　　International就大量地使用了公共投资在当地进行CRM的建设。

 

　　1．最近的发展

 

　　Cesmo负责呼叫中心研究的咨询员解释说，这些地区呼叫中心的发展可以追溯到两年多以前。从历史上看，许多呼叫中心那时都建立在巴黎大区，并且常常是同企业建立在同一地址。但是，需求的增长和外包趋势的发展打乱了这一布局。很快，巴黎大区的人才储备不能够满足雇主的需要，于是这些公司将眼睛转向了其它地区。

 

　　某些地区如庇卡底的亚眠和中央省的奥尔良，潮流赶得很快。其它地区，如北加来海峡省，充分利用了一些历史上原有的业务活动如远程售的演变，因势利导的建立CRM。在大部分情况下，

省议会和经济发展委员会都量身定做，提供一些服务来吸引呼叫中心的运营商。这些服务一般上包括三种类型：第一是人力资源，各地区现在越来越多地在人力资源方面提供协助来同其它地区开展竞争。如共同协作列出合格的人员名单，有时候还参与人员的预选。有的地区同教育部门进行合作，组织专业培训。亚眠甚至建立了继续培训机构，同地区议会共同投资开展培训工作(每个人员培训400-500小时)。第二，有的地方政府还参与地方场所方面的筹备，某些地区甚至提供预装备的建筑。这些起初是亚眠采用过的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes—Saint-Nazaire。第三，进行财政上的帮助和激励，如提供津贴、减免税款等。

 

　　2．鼓励持久

 

　　以上的做法也引发了一些不同的声音，如Futuroscope科技园区市场和公关部负责人认为，为了促进竞争向企业提供优惠的条件是可以理解的，但在财政上的“激励”却应当慎重。他认为，财政激励可能产生“利益追逐者”的行为，也会引发各地越来越过分的竞相许诺现象。应当避免去追逐财政津贴，而注重丰富的人力资源优势、基础设施的质量(电信、建筑)以及生活质量等方面。只有这样，才能使企业持久的定下来，而不会为了追逐别的地方的财政资助而离开。

 

　　这种想法和做法也被“欧洲地中海经济发展”项目的负责人完全认同。这个项目被列为国家级项目，将在马赛市中心建10万平方米的办公楼。对这位负责人来说，其目标不是吸引利益追逐者。在这个城市，刚刚建立了AOL的

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