通信公司“双评”工作情况汇报

行服务承诺，公司统一制作承诺牌挂在各营业厅，向社会公开收费标准、业务流程，公布监督电话、投诉热线等，以接受客户的监督。在内部管理上，制定了严格的考核制度，加大检查力度，使员工的服务意识增强。一是公司推行首问负责制，组建投诉快速处理网络，在第一时间里接到客户投诉、查询的员工要为客户服务到底，真正做到事事有回音，件件有着落。二是实行违诺责任追究制，公司制定了《关于在“双评”活动中出现服务问题进行违诺责任追究的实施细则》，将承诺兑现结果纳入绩效考核，在公司每月一次的例会上，在各部门的工作汇报中，都要把“双评”活动情况进行汇报，考核承诺的兑现情况。三是公司设立服务质量监督办公室，靠挂党群工作部。出台了《伊春移动通信公司服务质量监督管理及客户投诉处理办法》，服务办有权对公司各部门的服务工作进行监督检查，发现问题进行处理和处罚，5月4日，5月6日早3时左右，因电源设备断电，服务网络有信息反馈，检查部门发现这一问题后，及时协调处理，并对网络建设部门做出罚款1000元的决定，引起了反响，使支撑部门员工受到震动，提高了后台为营业，营业为用户，上道工序为下道工序服务的意识。发生客户对员工服务态度的投诉，服务办调查核实后要给予处理，去年，辞退因为服务不好被客户投诉的员工4人。教育了员工，严格了管理。四是实行机关干部轮流到营业厅值班制度，从7月1日起，公司安排机关干部在市中心区两个主营业厅做值班长。目的是服务用户，拉近与客户的距离。及时掌握信息，解决服务中存在问题。也是对营业人员的服务工作起到了监督作用，这些机关干部在值班过程中帮助客户填写业务单式，为用户查询，解答问题。同时也提高了自己的业务能力和服务水平。五是在服务管理上加大了窗口部门的管理力度，为了突出了1860投诉指挥中心的功能，公司进行了机构调整，专门设立了客户服务中心，选派素质高的员工负责，受理投诉、查询、咨询等，用户非常满意，全省通报考核成绩良好；为了加大营业厅的服务管理，设立了营业中心，对窗口营业员实行站立服务，微笑服务，用心服务，使用规范服务用语，进行标准化管理，服务态度明显好转。为了给大用户提供亲情化服务，成立了营销中心，大客户分片承包到户，同时公司的所有员工都走出单位，上门为用户服务，公司出台全员营销方案和管理办法，公司员工担任客户经理的职责，集中进行新业务培训学习，统一印制名片，与用户沟通，面对面的解释业务，体现一种沟通从心开始的服务理念。公司还聘请了社会监督员，经常对服务工作进行明查暗访。六是2001年发出问卷式征求意见函5000份，为保证意见函的回收率，得到真实的用户满意率，我们采取了抽奖的方式，以达到效果。七是由业务部门分期分批召开每年一次的客户座谈会，听取客户的心声。
   三、回报社会，为社会和群众办好事。
   公司的发展壮大离不开社会各界的支持和理解，为了得到认可，参评以来，我们积极为企业和群众办实事办好事。
   一是举办全球通音乐之旅，邀请中央民族乐团来伊春进行大型专场演出，提高人民群众的文化生活品味。二是举办第二届“中国移动通信杯”市区青年长跑比赛，开展全民健身活动。三是为首届中国黑龙江国际森林生态旅游节活动，提供良好的移动通信服务，同时公司的第三产业伊春大酒店承担了这此节日的接待服务工作。四是市、县两级公司多次赞助中小学运动会和一些公益性活动十余次。9月14日，公司举行吉祥号码拍卖资助贫困学子，为伊春考入大学的15名贫困学生无偿提供资助了3万元。
   四、重视基础工作、练好真功、让社会认可。
   1、内强素质，公司经常对员工进行培训教育，除业务培训外，教育员工要遵纪守法、遵守职业道德，开展形势任务教育，政治思想教育，通过“三讲”、“三个代表”思想的学习，教育员工塑造良好的企业形象，树立良好行业风气，做新世纪伊春移动通信人。在重视物质文明建设的同时加大精神文明建设力度，加强和改进党的作风建设，加强廉政教育，从根本上提高员工队伍素质。
   2、外树形象，为了展示公司的形象，市委、市政府提出创建优良发展环境，美化伊春，营造新环境，塑造新形象的口号，我们抓住机会，先后在鹤伊公路、新兴路、通山路、车站、北大桥、体育场、邮电大厦、水利局大楼、公司大楼及各县区设立高大、醒目、广告牌、灯箱广告、路灯广告等，在宣传企业的同时，美化了伊春。
   3、重视基础检查工作。要真正使“双评”工作收到预想的效果，既要内强素质，外树形象，协调好关系，更要注重检查评比工作，市委市政府“双评”工作考核细则中，检查项目有100多项，相当于考试答卷，为了填好这张答卷，我们要求所有的参评部门都要认真研究，不允许有丢分的现象发生。一是在听证会考核中，各个部门都认真准备听证会演讲稿，听证会上表现突出，效果普遍很好。二是日常考核中，经常主动的找当地主管“双评”工作的同志给予指导，直到满意为止。三是集中考核时，市委、市政府在41家参评单位中抽调人员，组成小组进行检查，互相监督。因为检查的同志，自己也是被检查的部门，压减被检单位的分数，有利于自己单位，因此，检查时很严，找员工谈话，找客户谈话，听汇报，看基础材料。各区营销部门只有1-

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