CRM与企业电子商务战略

 　　在当今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户，并且提高客户的忠诚度。CRM、ERP（企业资源规划）同BPR（业务流程重组）一起，已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。  
　　一、什么是CRM
　　CRM（Customer Relationship Management）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客的需求的连续的过程。
　　在电子商务时代，顾客期望已经愈来愈多样化，使得服务水准的门槛愈来愈高。任何公司如果无法跨越这一门槛，必将惨遭被淘汰出局的命运。因此，很多公司逐渐开始转而重视客户关系的课题，以求拉近与顾客之间的关系。
　　CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。
　　CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。
　　从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。CRM的范围包括销售自动化、销售接触及机会管理、关系管理、营销自动化、电话及电视营销。
　　个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。互联网成为实施客户关系管理应用的理想渠道，并能很好地增强有效性。记住顾客的名字及他们的偏好，根据顾客的不同而提供不同内容，顾客再次光顾的可能性会大大增加。
　　CRM可以增加客户忠诚度，提高购买比率，使每个顾客产生更多的购买需求，及更长时间的需求，并提高顾客满意度。
　　如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM的出现真正使企业全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户的满意度、回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。
　　进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流，建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能；可以将销售渠道、需求变动、潜在用户等作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据
库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
　　客户关系管理的流程大致包括，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作：
　　1．顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。
　　2．企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。
　　3．客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。
　　4．以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。
　　5．客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。 

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