漫谈CRM产品设计的指导思想

　　5、CRM系统帮助企业通过持续的客户满意，提高客户保留度

　　管理大师PeterDrucker说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有明显增长。实现客户保留无疑是目前业最应该要实现的工作。CRM系统不仅强调交易而且重视客户关系的长期保持。CRM系统从产品、服务、人员三个维度分析和衡量客户满意度，建议可行的客户维持活动。销售自动化和服务管理两个功能模块跟踪产品的销售过程、服务过程，目的是通过现有产品、服务、人员状态的分析，发现不足，为企业的决策提供支持。

　　6、创造基于客户知识的决策机制

　　客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。应用CRM系统，会不断产生新的客户知识，而新的客户知识意味着新的机会。企业从客户那里获取和生成越多的客户知识，企业就会在新产品开发、技术特色、降低销售成本等方面获得越明显的竞争优势。

　　在CRM系统中，客户知识既包括由客户属性延伸出来的客户知识，如消费偏好、特征，更包括通过数据分析获得的诸如消费模式等等具有规律性的知识。比如，CRM系统帮助企业从现有的客户数据中发现具有普遍意义的消费模式，并将这一客户知识应用于类似的客户上面。CRM系统还提供科学的客户知识分发机制，将客户知识分发给需要的职能部门人员，达到以客户为中心的协同工作的目的。从而，通过应用CRM系统，并结合管理咨询、业务整合，企业真正变为一个以客户知识为驱动力的互动体(Inter-actor)。