将CRM行业化进行到底
nbsp; 将CRM行业化进行到底(第3页)—高科技
CRM使环太销售淡季不淡
西安环太公司（简称环太）是一家以计算机网络系统为主营业务的公司。从1999年下半年到2000年四、五月，环太市场销售都处在黄金期，每天都有大量客户找上门，短短半年多时间，其业务量翻番增长。但2000年6月后，其销售市场进入淡季，环太才发现，上门客户越来越少，许多客户都转移了产品采购对象。——由于没有建立通畅的客户管理和客户分析通道，环太错失了继续保持高速发展的时机。
环太在自身淡季来临后逐渐意识到，科学的管理和良好的客户分析才是企业生存、发展的根本。为更好地挖掘客户资源，建立完善的客户分析和维系体系，公司决定使用CRM软件来改善管理。
在经过大量前期的CRM产品选择比较后，环太最终采用了联想IT 1for1客户关系管理解决方案，作为解决企业目前问题的良药。该系统的运行详细记录了环太业务代表与客户发生的每一次交往，及时反映了业务的发展状况，客户的具体需求被有效跟踪，使环太真正做到了“想客户所想，急客户所急”。由于有了良好的客户需求分析支撑，环太的销售业绩一直保持良好的增长势头，做到了“淡季不淡”。
点评：企业面临的问题在市场和销售状况良好的情况下，往往不容易被企业所发现，但当市场转入淡季，或者销售量下滑时再发现并解决问题的亡羊补牢之举虽然略显晚矣，但总比不补得好。环太在用CRM弥补自身管理漏洞过程中，明显加强了对老客户有选择、有目的有针对性的回访，老客户的需求被及时挖掘出来，从而引发了新的需求，从而有效提高了公司的销售业绩。
将CRM行业化进行到底(第3页)—家电制造
CRM在“步步高”生
广东步步高电子工业有限公司（简称步步高）对CRM业务需求主要有3方面：首先是快速的顾客响应，客户应以最便利的方式联系步步高，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理；其次是畅通的企业顾客交流，CRM要成为步步高获取市场需求信息的门户，并成为市场信息的统计分析中心；第三，统一集中管理顾客资源，让服务延伸到企业的生产、销售，以建立高效的服务流程，从而降低单位服务成本。
经过考察国内多家CRM软件厂商，步步高选择了杭州星际CRM产品。在软件提供商和项目实施商确立后，步步高调配高级管理人员和技术力量，与星际网络公司共同组成实施队伍，制定了严密的实施计划。
该系统建设历时1个半月，于2002年5月完成。该系统不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，充分实现了步步高CRM项目目标。其配件管理中主要包括维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表/统计模块、系统维护模块。
在客户服务体系运营管理方面，步步高投入了充分的资源和努力，并在实施商的帮助下，在对业务人员培训选择上下了很大功夫，建立起了一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。
点评：CRM的运用直接关系到家电企业的销售业绩，它将重新整合家电企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员真正协调合作，成为以满足客户需求为中心的强大团队。
在家电行业从产品向服务转型过程中，CRM理念已被国内多数家电企业所采用，但多是呼叫/服务中心的解决方案。其只是对客户信息的管理和服务，缺少客户需求分析和决策支持，因此这种呼叫/服务中心方式给家电企业带来的实际效益还很有限，恶劣的竞争环境促使家电企业全面转向分析型和协作型CRM建设。
上海通CRM统一部署
上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建的中美合资企业。目前，上海通用已建立了完善的汽车生产，销售和服务体系，是国内最具竞争力的轿车生产和销售商之一。由于资金实力雄厚，风险巨大，上海通用CRM采取了在总公司统一部署下实施方法。其总公司通用汽车公司选择的是Siebel的产品，上海通用CRM也选择了Siebel的呼叫中心产品，其中集成了销售、服务和营销模块。
其CRM项目实施方由IBM大中华区咨询与集成服务部负责完成。整个实施期分4个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心、销售代表、零售商、市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段对客户信息进行挖掘，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精隋所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。
点评：这是典型的中外合资企业实施CRM情况。采取全球总分公司统一部署在某种程度上可以让其总公司集中整合其全球客户资源，降低总公司未来对IT系统进行全球整合的难度，但这往往会忽略某些国家和地区的文化和商业个性。但从上海通用目前应用效果看，其CRM应用还是比较成功的。其基于呼叫中心应用的信息采集和发布机制已经相当成熟；客户信息量日益丰富；在汽车销售、汽车服务方面整个销售体系可以协调运行；数据挖掘技术也已经初显效果。
&nb 《将CRM行业化进行到底(第3页)》
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CRM使环太销售淡季不淡
西安环太公司（简称环太）是一家以计算机网络系统为主营业务的公司。从1999年下半年到2000年四、五月，环太市场销售都处在黄金期，每天都有大量客户找上门，短短半年多时间，其业务量翻番增长。但2000年6月后，其销售市场进入淡季，环太才发现，上门客户越来越少，许多客户都转移了产品采购对象。——由于没有建立通畅的客户管理和客户分析通道，环太错失了继续保持高速发展的时机。
环太在自身淡季来临后逐渐意识到，科学的管理和良好的客户分析才是企业生存、发展的根本。为更好地挖掘客户资源，建立完善的客户分析和维系体系，公司决定使用CRM软件来改善管理。
在经过大量前期的CRM产品选择比较后，环太最终采用了联想IT 1for1客户关系管理解决方案，作为解决企业目前问题的良药。该系统的运行详细记录了环太业务代表与客户发生的每一次交往，及时反映了业务的发展状况，客户的具体需求被有效跟踪，使环太真正做到了“想客户所想，急客户所急”。由于有了良好的客户需求分析支撑，环太的销售业绩一直保持良好的增长势头，做到了“淡季不淡”。
点评：企业面临的问题在市场和销售状况良好的情况下，往往不容易被企业所发现，但当市场转入淡季，或者销售量下滑时再发现并解决问题的亡羊补牢之举虽然略显晚矣，但总比不补得好。环太在用CRM弥补自身管理漏洞过程中，明显加强了对老客户有选择、有目的有针对性的回访，老客户的需求被及时挖掘出来，从而引发了新的需求，从而有效提高了公司的销售业绩。
将CRM行业化进行到底(第3页)—家电制造
CRM在“步步高”生
广东步步高电子工业有限公司（简称步步高）对CRM业务需求主要有3方面：首先是快速的顾客响应，客户应以最便利的方式联系步步高，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理；其次是畅通的企业顾客交流，CRM要成为步步高获取市场需求信息的门户，并成为市场信息的统计分析中心；第三，统一集中管理顾客资源，让服务延伸到企业的生产、销售，以建立高效的服务流程，从而降低单位服务成本。
经过考察国内多家CRM软件厂商，步步高选择了杭州星际CRM产品。在软件提供商和项目实施商确立后，步步高调配高级管理人员和技术力量，与星际网络公司共同组成实施队伍，制定了严密的实施计划。
该系统建设历时1个半月，于2002年5月完成。该系统不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，充分实现了步步高CRM项目目标。其配件管理中主要包括维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表/统计模块、系统维护模块。
在客户服务体系运营管理方面，步步高投入了充分的资源和努力，并在实施商的帮助下，在对业务人员培训选择上下了很大功夫，建立起了一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。
点评：CRM的运用直接关系到家电企业的销售业绩，它将重新整合家电企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员真正协调合作，成为以满足客户需求为中心的强大团队。
在家电行业从产品向服务转型过程中，CRM理念已被国内多数家电企业所采用，但多是呼叫/服务中心的解决方案。其只是对客户信息的管理和服务，缺少客户需求分析和决策支持，因此这种呼叫/服务中心方式给家电企业带来的实际效益还很有限，恶劣的竞争环境促使家电企业全面转向分析型和协作型CRM建设。
将CRM行业化进行到底(第3页)—汽车
上海通CRM统一部署
上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建的中美合资企业。目前，上海通用已建立了完善的汽车生产，销售和服务体系，是国内最具竞争力的轿车生产和销售商之一。由于资金实力雄厚，风险巨大，上海通用CRM采取了在总公司统一部署下实施方法。其总公司通用汽车公司选择的是Siebel的产品，上海通用CRM也选择了Siebel的呼叫中心产品，其中集成了销售、服务和营销模块。
其CRM项目实施方由IBM大中华区咨询与集成服务部负责完成。整个实施期分4个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心、销售代表、零售商、市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段对客户信息进行挖掘，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精隋所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。
点评：这是典型的中外合资企业实施CRM情况。采取全球总分公司统一部署在某种程度上可以让其总公司集中整合其全球客户资源，降低总公司未来对IT系统进行全球整合的难度，但这往往会忽略某些国家和地区的文化和商业个性。但从上海通用目前应用效果看，其CRM应用还是比较成功的。其基于呼叫中心应用的信息采集和发布机制已经相当成熟；客户信息量日益丰富；在汽车销售、汽车服务方面整个销售体系可以协调运行；数据挖掘技术也已经初显效果。
&nb 《将CRM行业化进行到底(第3页)》
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