将CRM行业化进行到底

sp; 将CRM行业化进行到底(第4页)—流通
                            宅急送借Call Center完善售后服务
　　北京宅急送快运有限公司（简称宅急送）成立于1994年，在全国设有7家全资子公司，分布于北京、上海、广州、沈阳、成都、武汉、西安，并拥有遍及全国的200余家分公司、营业所、营业厅以及数百家合作公司。该公司的快运业务覆盖了全国2000多个城镇和地区，其已经构建起安全、完善、高效的“宅急送全国快运网络”。
　　但由于企业规模和业务范围快速增长，宅急送的工作效率明显滞后，而且各地客户来电丢失、服务水平不统一现象明显。为解决这些问题，宅急送通过汇卓客户服务中心产品搭建起了完善的Call Center服务体系。Call Center成为其与客户联系的统一渠道，客户只要拨打一个统一的客户服务电话，就可获得所需服务。并且，该系统的建立提高了宅急送客户服务的等级，使客户服务工作和客户服务管理规模化、规范化，并降低了呼叫中心的综合运营成本，提高了资源利用率。
　　点评：通过Call Center的建立，宅急送获得了实实在在的好处：首先，宅急送的工作效率大幅提升：客户能随时联系公司，货主、合作伙伴，并使公司内部各部门之间的沟通顺畅起来，客户来电，由系统的自动话务分配功能将其智能按需分配到最合适的业务代表接听，使客户服务请求信息在公司内部畅通传递，并及时准确地传达到相关部门，大大提高了服务效率，缩短了客户等待时间。同时，系统管理功能详细记录了每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率，有效管理了企业资源，并降低了服务成本。其次，服务咨询能力提高，业务量得到拓展：通过对重点城市的客户服务人员进行集中管理，配合以集中服务数据库和客户数据库，宅急送以整齐统一的规范化服务面向社会。不论询问、货物查询、投诉，客户只需要拨打该城市的统一号码，都能得到全面服务。同时，该系统通过来电智能排队、语音信箱和7*24小时无休服务，把客户来电丢失率降到了最低。
                              将CRM行业化进行到底(第4页)—医药
                                  CRM助维奥药品流通
　　香港维奥集团（简称维奥）是一家立足于生物领域研究开发及药品生产的全球性生物技术制药公司，目前主要在澳大利亚和中国从事药品的研究开发、生产和上市推广销售。 为进一步加强自身同药店、医院之间的良好关系，带动产品研发、生产和销售各项业务的稳健发展，维奥在已有ERP系统基础上，将目光投向了以发展和维系客户关系为根本目标的CRM系统。
　　由于项目涉及范围比较大，由维奥同PowerCRM共同组成的项目组决定按阶段实施方案，项目人员将整个项目期分为3个阶段：第一阶段：实现某一区域销售机构的销售自动化；第二阶段：在第一阶段成功实施的基础上，将SFA应用向其他横向区域销售公司推广，并对华北销售公司进行营销自动化应用；第三阶段：实现某一区域销售机构的服务自动化，并实现市场自动化、服务自动化在其他区域的推广应用。目前第二阶段已经结束。
　　点评：相对来说，医药

行业的竞争强度并不是很大。由于医药品种众多，分类复杂，产销覆盖面又广，所以，利用ERP对药品生产、库存、销售进行有效安排和管理将给药企带来显著效果，但并不是药企据此就可以不需要CRM。 药企面对的客户，即医院和零售渠道虽然数量不如其他行业庞大，但每个客户的需求却是多种多样的，如何有效分析、预测客户需求，维持同他们的良好关系以减少客户流失率，从而保持药品供应的稳定性也是药企需要关注的重点。药企只有在CRM和ERP密切配合下才能准确安排生产和药品流通。

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