试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升
试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升——以国内商业银行员工管理为例
朱珉瑞（中国建设银行 连云港分行，江苏 连云港 222003）
摘 要：从人力资源管理与开发的角度，结合商业银行经营管理的实际，对如何提升员工的职业能力进行思考。企业应该营造和谐的经营管理环境，增强员工的责任感，激励人的创造力，发掘人的潜能，通过实现组织愿景和个人目标的有机结合，较好地推进员工的职业生涯规划、企业的经营发展，从而切实承担起商业银行及其员工的社会责任。
关键词：商业银行；开发；人力资源；职业能力
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）02-0108-02
现代商业银行的实质是以市场为导向、以客户为中心的金融服务企业，因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。笔者从人力资源管理的角度去思考服务的内涵：如何充分开发好现有的人力资源，从而更好地提升员工的服务能力，实现和谐、责任、员工发展等要素的有机统一，打造出世界一流的商业银行呢？
一、耐心·信心·工作丰富化
《史记·留侯世家》记载：张良在桥上遇黄石公，老人故意掷鞋于桥下让张良捡。张良甚惊欲揍对方，然念其年老，强忍怒气捡起并为其穿上。如是几番考验，老人遂传授《太公兵法》，使张良终成满腹韬略的汉代开国名臣。
张良得到黄石公的信任，凭的是耐心和体谅。同样，耐心和体谅也是商业银行员工必备的基本心理素质。
作为银行的员工，不论是一线临柜的柜员，还是营销攻关的客户经理，乃至机关处室的管理人员，只要面对客户，就必须具备细致的耐心，从对方的角度思考问题。当遇到繁琐的业务、不理解的客户、软硬件的突发故障等情况，抱怨、争执和推卸，只会使问题越来越严重，延误解决问题的时机，进而影响我们的整体形象。耐心与其说是忍让、忍受，不如理解为从容、有条不紊更为贴切。
耐心是优质服务的反映，它源于具备了丰富的工作经验和熟练的操作技能，并由此产生坚定的自信心，当拥有了这份自信，在遇到困难时就能成竹在胸，对问题的产生立即分析出原因，对解决问题的办法能迅速理出头绪。
这里说到的提高业务素质、增强工作自信等，在人力资源管理理论中都有精辟的论述，比如工作丰富化、工作扩大化和岗位轮换等。略一梳理可以发现，各商业银行陆续推出的强制休假制度、岗位调整管理程序等，都是对这些理论和概念的积极实践：一方面，从员工层面看，丰富工作内容，可以减少“单调乏味”的感觉，促进员工对业务流程和操作环节有更加直观的认识，既增强了应变能力，也强化了工作的主动性和多样性。另一方面，从企业层面看，业务技能的提升，既更好地为客户提供了服务，有力提升了本单位员工的总体素质、彰显了企业的良好形象，同时，也为内部的人事变动、岗位设置等情况盘活了人力资源，在很大程度上，方便商业银行自内部着手，去化解人力资源配置中捉襟见肘的问题。
此外，积极地思考，然后细致实践包括岗位轮换在内的工作理论，也可以体现人性化关怀，帮助员工坚定信心，增强其爱岗敬业的意识。比如，西门子公司对一时不能胜任工作的员工，尽可能换个岗位让他们试试，不称职的员工通过调整找到了适合自己的岗位，干得与别人一样出色。
由此可见，抓服务质量、提升服务能力，首先要从制度的贯彻执行入手，做好诸如岗位轮换、员工培训等具体细致的工作，以培育、锻造员工的业务技能，坚定员工的自信心。这就引发我们进一步思考有关制度执行和政策传导的问题。
二、执行·传导·职责定位
具备熟练的业务技能，保持高度的自信和细致的耐心，是增强服务能力的基础。而加强对政策的传导，对规章制度不走样、不打折扣地执行，帮助员工做好岗位职责的准确定位，则是增强服务能力的重要环节。
近年来，各商业银行在推进改革的过程中，从大处着眼，自小处着手，细化、强化客户服务，诸如业务流程的再造、业务凭条的更新、动态口令卡的免费赠送等，都是从贴近客户、顺应市场需求的角度出发，适时做出的合理举措。然而，任何举措，都必须形成较强的执行力，并建立起良好的传导机制，才能体现其存在的合理与严谨。
说到执行力，它已经成为老生常谈的话题，很多专门的文章都在论述和强调其重要性，笔者无需多言。然而，有一点要引起注意，即：一项制度，或者说某一项要求被反复强调，其本身就说明了“执行”的“不力”。因此，结合商业银行的实际，可以从三个不同的层次来检验和提高执行力。
第一，各级领导班子出台的规章制度和操作流程要严谨，在传导和执行上要科学规范，借鉴国内外的先进经验必须充分论证，经得起国情、市场行情、历史阶段和行业规律的考验，减少频繁的、短期的“打补丁”、“后文改前文”现象，免得朝令夕改，让员工和客户无所适从，费时、耗财、贻误战机。
第二，各级领导人员要做执行的表率，取 《试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升》
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朱珉瑞（中国建设银行 连云港分行，江苏 连云港 222003）
摘 要：从人力资源管理与开发的角度，结合商业银行经营管理的实际，对如何提升员工的职业能力进行思考。企业应该营造和谐的经营管理环境，增强员工的责任感，激励人的创造力，发掘人的潜能，通过实现组织愿景和个人目标的有机结合，较好地推进员工的职业生涯规划、企业的经营发展，从而切实承担起商业银行及其员工的社会责任。
关键词：商业银行；开发；人力资源；职业能力
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）02-0108-02
现代商业银行的实质是以市场为导向、以客户为中心的金融服务企业，因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。笔者从人力资源管理的角度去思考服务的内涵：如何充分开发好现有的人力资源，从而更好地提升员工的服务能力，实现和谐、责任、员工发展等要素的有机统一，打造出世界一流的商业银行呢？
一、耐心·信心·工作丰富化
《史记·留侯世家》记载：张良在桥上遇黄石公，老人故意掷鞋于桥下让张良捡。张良甚惊欲揍对方，然念其年老，强忍怒气捡起并为其穿上。如是几番考验，老人遂传授《太公兵法》，使张良终成满腹韬略的汉代开国名臣。
张良得到黄石公的信任，凭的是耐心和体谅。同样，耐心和体谅也是商业银行员工必备的基本心理素质。
作为银行的员工，不论是一线临柜的柜员，还是营销攻关的客户经理，乃至机关处室的管理人员，只要面对客户，就必须具备细致的耐心，从对方的角度思考问题。当遇到繁琐的业务、不理解的客户、软硬件的突发故障等情况，抱怨、争执和推卸，只会使问题越来越严重，延误解决问题的时机，进而影响我们的整体形象。耐心与其说是忍让、忍受，不如理解为从容、有条不紊更为贴切。
耐心是优质服务的反映，它源于具备了丰富的工作经验和熟练的操作技能，并由此产生坚定的自信心，当拥有了这份自信，在遇到困难时就能成竹在胸，对问题的产生立即分析出原因，对解决问题的办法能迅速理出头绪。
这里说到的提高业务素质、增强工作自信等，在人力资源管理理论中都有精辟的论述，比如工作丰富化、工作扩大化和岗位轮换等。略一梳理可以发现，各商业银行陆续推出的强制休假制度、岗位调整管理程序等，都是对这些理论和概念的积极实践：一方面，从员工层面看，丰富工作内容，可以减少“单调乏味”的感觉，促进员工对业务流程和操作环节有更加直观的认识，既增强了应变能力，也强化了工作的主动性和多样性。另一方面，从企业层面看，业务技能的提升，既更好地为客户提供了服务，有力提升了本单位员工的总体素质、彰显了企业的良好形象，同时，也为内部的人事变动、岗位设置等情况盘活了人力资源，在很大程度上，方便商业银行自内部着手，去化解人力资源配置中捉襟见肘的问题。
此外，积极地思考，然后细致实践包括岗位轮换在内的工作理论，也可以体现人性化关怀，帮助员工坚定信心，增强其爱岗敬业的意识。比如，西门子公司对一时不能胜任工作的员工，尽可能换个岗位让他们试试，不称职的员工通过调整找到了适合自己的岗位，干得与别人一样出色。
由此可见，抓服务质量、提升服务能力，首先要从制度的贯彻执行入手，做好诸如岗位轮换、员工培训等具体细致的工作，以培育、锻造员工的业务技能，坚定员工的自信心。这就引发我们进一步思考有关制度执行和政策传导的问题。
二、执行·传导·职责定位
具备熟练的业务技能，保持高度的自信和细致的耐心，是增强服务能力的基础。而加强对政策的传导，对规章制度不走样、不打折扣地执行，帮助员工做好岗位职责的准确定位，则是增强服务能力的重要环节。
近年来，各商业银行在推进改革的过程中，从大处着眼，自小处着手，细化、强化客户服务，诸如业务流程的再造、业务凭条的更新、动态口令卡的免费赠送等，都是从贴近客户、顺应市场需求的角度出发，适时做出的合理举措。然而，任何举措，都必须形成较强的执行力，并建立起良好的传导机制，才能体现其存在的合理与严谨。
说到执行力，它已经成为老生常谈的话题，很多专门的文章都在论述和强调其重要性，笔者无需多言。然而，有一点要引起注意，即：一项制度，或者说某一项要求被反复强调，其本身就说明了“执行”的“不力”。因此，结合商业银行的实际，可以从三个不同的层次来检验和提高执行力。
第一，各级领导班子出台的规章制度和操作流程要严谨，在传导和执行上要科学规范，借鉴国内外的先进经验必须充分论证，经得起国情、市场行情、历史阶段和行业规律的考验，减少频繁的、短期的“打补丁”、“后文改前文”现象，免得朝令夕改，让员工和客户无所适从，费时、耗财、贻误战机。
第二，各级领导人员要做执行的表率，取 《试论有效开发人力资源促进员工职业能力提升》
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