烟草商业企业如何维护卷烟零售户的合理利益

题。笔者认为，应从以下两个方面进行考量：一要合情，即符合当地实际，保证零售户利益。地域差别、经济差别、消费差别乃至收益差别等都会造成人们对合理布局的理解不同，所以合理布局是一个受所在地诸多环境因素影响较大的问题，牵扯到文化、经济、人口疏密程度、地理环境等诸多因素，因此在开展合理布局工作时不能搞“一刀切”，一定要结合实际，才能达到预期目的。二要合理，即因地制宜，维护消费者利益。消费者是零售的最终目标，所以合理布局必须建立在消费者满意的基础上，要按照“方便购买，有效控制”原则，以市场为依据，科学规划，合理布局城乡零售点，为消费者提供便捷便利的购买渠道。
　　
　　营造良好的市场环境是维护零售户合理利益的重要保障。随着行业专卖管理力度的进一步增强，市场秩序明显好转，但不可否认目前仍然存在规模不小的“假、私、非”卷烟，严重侵害了守法零售户和消费者的利益。因此，要站在“两个维护”的角度，坚持“重点监控、预防为主、严厉打击、重奖重罚”的原则，持续开展卷烟市场秩序整顿专项行动，不断完善加强整治手段和提高市场监管能力，有效控制和约束不规范经营行为，为零售客户创造良好的经营环境。要不断研究探索，通过采取社会宣传、公开展示、积分奖励等一系列措施，有效发挥和加强消费者在市场监督中的积极作用，进一步壮大市场监管队伍：要积极开展终端形象建设工程，着力指导和提升零售客户经营环境，为消费者提供放心舒心的消费环境：要更加重视县级局专卖职能建设，切实加强卷烟市场日常监管工作，特别要重视农村市场的基础管理和无证经营取缔工作，着力消除监管“死角”，提高综合监管工作水平。
　　
　　切实提升营销服务水平和能力是维护零售户合理利益的有效载体。服务是烟草商业企业的“产品”和立身之本。烟草商业企业要积极主动适应不断变化的新趋势，创新服务方式，全面提升服务水平。首先，积极开展数据库营销工作。通过收集零售户基础、经营场所类、经营环境类、经营能力等各类信息，建立完善的数据库，识别、深挖客户资源，评价、利用客户资源，以数据库的管理和应用工作，帮助客户提升经营能力和水平。其次，加强对零售户的经营指导工作。要树立以提高客户让渡价值为导向的营销理念，以充分满足客户的需要为出发点，致力提高客户价值，降低客户经营成本；要积极引导和优化零售户业态结构、规模结构和地理分布，在硬件资源的应用上为零售户争得先机；要通过分析客户经营数据和经营状况，制订有效措施，全面改善和提升客户经营水平。第三，大力开展零售户培训。要将客户作为最重要资源来进行保护和提升，有序扎实开展零售户培训工作，不断提升客户素质和经营能力。第四，深入推广电子商务。要建立顺畅的工、商、零、消信息沟通平台，将零售客户真正纳入到商业企业的营销体系中，通过工商协同、批零互动，整合工业、商业、零售客户资源，实现市场需求与产品生产的良性互动；要助采取信息化手段，借助移动电子商务平台，持续提升现代营销服务手段和水平。第五，建设服务品牌体系。服务品牌是烟草企业经济、文化、精神等相互融合的共同体，对推进“卷烟上水平”和促进效益增长有很好的支撑作用。烟草商业要在明确服务对象，规范服务内容，严格服务标准，优化服务流程的基础上，深入分析和理解客户需求，不断丰富服务内涵，着力建立系统的服务品牌体系，达到提升企业凝聚力、激发员工创造力、增强客户影响力的目的。
　　
　　面对严峻的市场形势和日益激烈的市场竞争环境，烟草行业要在“国家利益之上、消费者利益至上”行业价值观指引下，坚决贯彻落实科学发展观，坚持“市场取向、客户满意”的原则，始终将满足客户需求作为服务客户的基本要求，将保证零售客户合理利益作为服务客户的重中之重，牢记宗旨，付诸于行，竭力建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，只有这样，烟草行业才能实现健康持续发展，才能不负国家所赋予的责任和使命。（作者单位：陕西省烟草公司咸阳市公司

《烟草商业企业如何维护卷烟零售户的合理利益》