关于邮政速递业务发展情况的经验交流

        文章标题：关于邮政速递业务发展情况的经验交流

瞄准目标紧抓机遇大力发展支柱业务(邮政)
各位领导、各位同仁：
大家好！
感谢区局给我局这次与大家交流的机会。我发言的题目是：《瞄准目标紧抓机遇大力发展支柱业务》。2008年是机遇与挑战并存的一年，在这一年中，___邮局紧抓机遇，开拓进取，圆满完成了各项工作目标。2008年实现业务收入2604万元，完成年计划的109.52，实现收支差额2286万元，完成年计划的109.21。从业务结构上看，储蓄和速递业务共实现收入1478万元，占全局收入的56.8，两大支柱业务的发展对完成全局任务起到了举足轻重的拉动作用。成绩的取得，得益于区局领导的指导和专业部门的支撑，同时也是我局全体干部职工抓紧机遇，不断开拓进取的结果。在此，我向大家汇报一下___邮局在发展速递业务和储蓄中间业务上所做的一些工作。不妥之处，请大家批评指正。
2008年，___邮局实现速递业务收入516万元，完成年计划的144.06％，比去年同期增长8.07％，超额完成计划指标158万元。速递收入占全局业务收入的19.8，比2008年提高了5.5个百分点。下面我从主攻方向、窗口营销、大客户开发维护和调动职工积极性等几个方面就速递业务发展做一简要汇报：
一、找准主攻方向,确定经营工作重点
年初，根据区局下达的经营计划指标，我们及时召开了局务会和经营分析会，对各专业的发展趋势进行了细致的分析和预测。2008年，___邮局实现业务收入2278万元，储蓄、函件、速递三大专业就占了71.47的份额。因此，要想完成2378万元的任务指标，必须保证这三大支柱业务稳中有升。
速递作为邮递类中的高效业务，随着EMS全球邮政特快专递品牌形象的提升和“全夜航、次晨达、卡哈拉”等项目的开通，给我们发展业务提供了更广阔的空间。因此，大力发展速递业务，成为我局2008年生产经营工作中的重点。
二、加强窗口营销，促进速递业务长效发展
邮政作为窗口服务行业，优质的服务是赢得用户、嬴得市场的前提，随着邮政业务的多元化和服务领域的延伸，使我们的用户群体在不断扩大。2008年，我局326万元的速递业务收入中,窗口部分就占了六成之多，大客户不到四成，可见窗口营销的作用是不可小视的。为了增强全员的营销意识，支局通过职工大会、班前会等形式向职工灌输窗口营销理念，组织职工学习速递新业务，开展速递“优＋”服务劳动竞赛，利用柜台这一对外窗口向广大用户积极推荐“全夜航、次晨达”等新业务，收到良好效果。
我局服务台的三名营业员，具有丰富的工作经验，服务热情、细致周到，她们在为用户检查代封邮件和解答用户咨询时，注意发挥宣传引导的作用，根据用户邮寄物品的种类和对时限的要求，通过从时间和资费上的对比，帮助他们选择最佳的邮寄方式。虽然要费一番唇舌，但正是通过这样的比较，许多寄普包的用户改寄快包了，本想寄快包的改寄特快了。
特别是在资费调整后，我们对挂号信函和速递的资费按重量级别进行了比较。例如：一封寄往上海的750克的挂信，资费是23元,若按速递寄递邮费是26元,仅差3元,而速度要比信函快一倍。遇到这样的情况，我们的营业员就会建议用户选择按速递方式交寄，多花不了几元钱，享受到的却是特快专递“更快、更好、更放心”的服务承诺。其实在比较中，我们也看到：速递一区1200克以上和同城700克以上的速递资费比同等重量的挂信资费还要低，此时宣传速递业务会不会影响企业的收益呢？我们认为：诚信服务于用户、让利于用户会提升邮政的品牌形象，让更多的用户有机会使用特快专递这项业务，从而扩大邮政在快递市场中的份额。
正是通过窗口营销一点一滴的积累，我局2008年窗口收寄速递业务量82332件,同比增长13.45；业务收入实现228万元,同比增长12.21。
三、抓住机遇、抢占商机，做好大客户的开发维护工作
大客户对于我们来说,不仅是一个相对稳定的用邮群体，也是我们业务收入的主要来源之一。据统计，2008年我局大客户邮递类业务收入共计600余万元,占了函、包、速三大专业总收入的49,速递专业中大客户的收入比重更是占到了57，比2008年收入翻了一番还多。这主要是我局在做好原有大客户维护工作的同时，积极寻找新的目标客户，不断挖掘速递业务的市场潜力。
为了做好原有大客户的维护和二次开发工作，我局坚持每月定期对客户进行走访，以掌握用户的用邮需求、改善我们的服务工作、提高用户满意度。在长期合作和不断的沟通中，我们与客户间建立了深厚的感情基础，使客户不易流失，用邮量保持相对稳定。
但是企业要发展，光靠吃老本是不行的，需要开拓、需要创新，寻找到新的业务增长点。在市场开发上，我们充分发挥两位专职营销员的作用，确定了

        他们各自的营销主攻方向，收到了很好的效果。
2008年5月底，一个偶然的机会，我局营销员梁拓荒看到一条广告横幅：庆祝北京语言大学___分院成立。职业的敏感使他想到：这一定是学校要招生，如果是面向全国，那么寄递招生简章和录取通知书就是一个很大的商机。由于学校刚刚成立，他没有找到相关的主管人员，收集到的信息十分有限。回局后，他立即向局领导做了汇报。我们根据高校录取通知书速递市场的前景断定该校潜在的用邮市场很大，便专门成立了营销公关小组，实行专项开发。
6月中旬，我局公关小组成员与校招生办主任进行了洽谈，从中了解到该校2008年在昌平交寄了大批的招生简章及录取通知书，在我们之前，已有两家快递公司与他们取得了联系。我们没有因此而退怯，提出了多一家合作伙伴、多一份选择的方案。营销人员将特快专递的优势和特点向用户一一作了介绍。虽然邮政的速递资费略高于其它快递公司，但我们在服务上承诺：一是每天上、下午两次上门取件，并保证当日发出，收寄凭证次日送到客户手中；二是负责打印五联单寄件人地址；三是做好查询保障工作。经过宣传攻势，该校同意将50的邮件交由我局寄递。用户同意与我们合作后，为了避免企业资金风险、创造收益最大化，我们大胆的向用户提出了现费交寄。起初用户表示难以接受，我们就根据国家局及管局规范经营的相关规定进行商议。经过一番努力，用户最终接受了我们的要求，并与我局签订了现费交寄用邮协议。
合作的头两天，每天只有二、三百件的业务量。到第三天下午，当营销员取回邮件时，车内装了满满几大箱的速递，足有两千余件。细问得之，原来是前两天交给其他快递公司的邮件，根本就没有发出去。经过这两天与邮局的合作，由于保证了收寄时限，该校第三天已经接到了学生收到招生简章的回复电话，因此校方决定把全部邮件都交由我局寄递。自7月中旬至9月上旬，我局共收寄该校特快专递邮件3万余件，实现业务收入46万余元。该项目由于时间短、收效高而获得了管局三季度新业务发展与开拓奖，此单也促使我局提前百日完成了全年速递专业收入指标。

四、用好奖励政策，提高职工发展业务的积极性
为充分调动职工发展业务的积极性，我局制定了一系列的奖励政策。对于区局下发的速递专项奖励，严格按照相关规定全额下发；支局又设立了突破奖、开拓奖，即对营销业绩突破50万元和超30万元的职工给予相应的一次性奖励。通过奖励政策的出台和兑现，职工的生产积极性被充分调动起来，对速递业务的发展起到了积极的促进作用。

我局另一项支柱业务就是储蓄，2008年可以说是___局邮政储蓄业务良性发展之年。7月底,我们提前完成了5500万元的余额增储指标，全年累计净增余额突破亿元。同时，邮政储蓄活期存款比例上升到46.36，比去年同期增长了2.48个百分点。下面就我局在大力发展储蓄中间业务，特别是代发工资业务，努力优化存款结构上的一些做法与体会向大家做一简要汇报：
一、早定思路给支撑，早展公关早受益
储蓄是___局的支柱业务，但作为一个老局，我局道界内既无大型商厦又无高档写字楼，活期存款比例一直偏低。随着金融形势的变化和政策的不断调整，传统的“靠网点吸储，靠转存款吃饭”的盈利模式以及由其所形成的运营机制已不适应邮政储蓄的发展，要完成2008年950万元的收入指标和5500万元的余额净增指标，必须要转变经营思路，确定正确的经营理念。
年初，经过局务会和储蓄专业经营分析会的细致的研究和分析,大家形成共识：在促进规模化发展的基础上,注重结构调整,大力发展以代发工资为龙头的低付息中间业务，实现规模与效益的共同提高。为使每名从储人员领会这一思路，在日常工作中我们不断向职工讲解灌输，着力扭转长期以来职工心中“有余额就有收益”的观念，使之深刻认识到：邮储收益不仅取决于余额规模，还取决于余额结构，活期比重越高，收益也越高。因此，必须不遗余力地发展中间业务。
提早确定下发展思路为从储人员开展业务打下良好的基础。1月份，我局得到“铁道部驻京单位职工的各类奖金必须打入个人账户”的信息后，立即与储汇分局取得联系，在储汇分局的大力协助下着手制定营销策略。我局道界内铁路单位众多，经过一番挑选，首先把目标锁定为北京车务段。几经周折后，终于与相关负责人联系上。一番精心准备后，公关人员正式登门拜访。由于车务段以前从未与邮政储蓄打过交道，不了解邮政，再加上奖金等转入邮政储蓄后，必须要重新整合数据，这给具体经办人员带来难度，因此相关负责人的态度一直不明朗。储蓄公关人员费尽唇舌，负责人只答复说“考虑一下”。第一次拜访虽是无功而返，但公关人员并未因此气馁。他们时常与客户电话联系，渐渐地负责人的态度也变得热络起来。而后，储蓄公关人员又多次帮助其处理了一些与邮政其他业务有关的事宜，并借机再次登门拜访并宣传邮政储蓄业务的优势和特点，慢慢地车务段的负责人对邮政储蓄认识增多了起来。也许是多次拜访的诚意打动了客户，抱着试试看的态度，客户把其下属单位的三百名职工工资的代发工作交给了邮局。虽然几进几出频繁沟通只拿到三百代发户，但储蓄人员丝毫不敢怠慢，因为大家心里明白，这是客户在试验邮政呢。从上午11点拿到开户清单，储蓄人员就开始加班做开户盘、打印存折、办卡，下午三点钟就将存折和卡送到了用户手里。高效的办事效率，使车务段的领导为之一震，也对邮政储蓄留下了良好的印象。为了解决车务段会计部人手少，无法在发薪日前将大量的账号输入微机的后顾之忧，支局主动派人帮他们完成了录机工作，诚信感动了用户，单位先后将在职职工和离退休人员工资全部交由支局代发，到三月份，为北京车务段代发总人数达到2881人，当月代发额达460余万元。
至此，2008年开发的第一笔代发工资业务获得了圆满成功。___局尝到早发展早受益的甜头，同时这也坚定了我们大力发展代发工资业务的信心。
二、精细服务为客户，延伸服务觅商机
有了与北京车务段成功合作的经验后，在向其他铁路单位进行公关时就顺利多了。后来，我局又成功为铁路机械段1000余名职工代发奖金，为大红门车务段1600名职工代发工资。至此，我局已为铁路单位代发工资5600多人，月代发额600多万元。这几家铁路工资代发户的月沉淀率达30以上。
为了做好铁路工资的延伸服务工作，我局开设了“VIP”服务，铁路单位的会计来交支票、办理新开户，都有专人负责办理。每次发薪日后，储蓄组长都会亲自上门送代发清单，及时了解用户的用邮需求。通过代发工资得知了相关负责人的生日后，每到他们生日，我局都会通过短信或礼仪公司为他们送上生日祝福，以此增进感情。经过一段时间愉快的合作，铁路代发工资业务又有了新地的进展。车务段陆续将防暑降温费、专项奖励、一次性奖励、医药费、住房公积金等各类款项全部交由邮局代发。6月份，当得知车务段要将安康保险款退还职工，储蓄班长马凤涛多方做工作，经过与该单位领导洽谈，为其300余人开办定期一年存单，仅此一项，余额增长近300万元。
为客户提供精细化的服务，在延伸服务中再次获得商机并非只有铁路一家，为武警某支队代发转业安置费的业务也可算是一个成功的案例。2008年6月份，我局与武警某支队达成协议，为该部队1000余名官兵代发工资源共享。11月份正值老兵退伍，在前几个月愉快合作的基础上，该部队痛快地把退伍军人转业安置费也交由我局代发，代发额达300余万元。代发转业安置费不仅拓宽了邮政储蓄代办服务的新领域，也为退伍军人安全返乡提供了保障，取得了良好的经济效益和社会效益。
现在，由我局代发工资的大小客户有80多家，其中2008年发展的有20多家。这20多家的代发工资额占全部代发额的1/3左右，为我局逐步优化结构，实现规模与效益共同提高打下了良好基础。
三、窗口服务巧引导，用户选择显双赢
当前，邮政储蓄目前的投资收益率为3.12，处于定期存款两至三年利率之间，因此邮政储蓄吸收定期两年以下的存款才能得到收益，三年以上的存款实际都属负利经营。用户到邮局存款，无论长期短期我们都不能拒办业务。那么怎样使用户的选择既对邮政有利，工作人员又不会落下拒办业务之嫌呢？我局职工的做法是，站在用户的角度为客户巧妙引导用户，让其选择于己于邮局双赢的业务种类。
举例而言：当储户存五年期以上的存款时，营业员会询问用户是否长期不动用这笔存款。当得到肯定的答复后，营业员会向其推荐保险业务。相比存款而言，保险业务具有复利计息、不扣税、每年参与分红、期满取款时另有终了红利的优点，长期闲置不用的资金买保险比较合适；当储户只存三年至五年的存款时，营业员会向用户建议，如果不是长期闲置的资金，存期在一年以下或活期比较方便，这样做一是随着利率调整用户随时转存受的损失小，二是遇到卖国债或基金时可以随时取款比较方便。听了这番设身处地的话语，不少客户都会采纳营业员的建议。就这样，打算存长期的改为保险，存中短期改为短期或活期。
切莫小看窗口多说这几句话，此举既促进了代理保险这一中间业务的发展，又使我局活期存款比率提高。2008年，我局首期保费累计完成479.9万元，超出全年计划29.9万元。8月全市代销基金业务以来，由于加强了窗口营销的力度，使得我局代销大成、东方、中邮、华夏等多支基金均取得了较好成绩。由此可见，窗口多说几句话，用户选择显双赢。
2008年，___局邮政储蓄取得了一定进步，但我

《关于邮政速递业务发展情况的经验交流》