中小企业的CRM
中小企业的CRM
裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自2001年开始从事MyCRM软件系统的销售，是中国CRM软件系统销售领域的专家。
企业的营销业务达到一定规模后，客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。而且，随着组织内各种智能部门的陆续产生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而CRM软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。
当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候，IT化是必然的选择。一般认为，一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内，这个规律同样适用于销售部门。于是，很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。而实际上，实施一套合适的CRM软件，可以比这些常规手段做得更好！
销售是一门艺术，客户购买行为的千差万别，使销售管理以及IT化的难度非常大。但是，艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门槛，帮助广大中小企业解决他们的关键应用，CRM自然能够走进越来越多的中小企业中。
中小企业应用CRM的现状
2000年起，部分中国软件企业开始研究发展本土化的CRM软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推广。目前仍然活跃在市场上的专业厂商约有数十家，其中MyCRM是国内CRM市场的著名品牌，产品累计交付客户数已逾600套。分析MyCRM的用户情况，可以使我们从一个侧面了解中小企业应用CRM的情况。
CRM确实可用
MyCRM的用户覆盖36个行业。除物流货运行业外，较集中的行业包括IT和工业仪器仪表设备，约有400余家。90%用户的销售人员规模在100人内，年销售额从几百万到数亿，是非常典型的中小企业。这些企业中，极少部分用户由于各种原因放弃使用，但超过95%的用户已经把CRM融入到日常业务中。随着数据的日积月累，以MyCRM代表的CRM平台已经成为这些企业不可或缺的生产工具。
满足关键应用
这是中小企业应用CRM的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员流动频繁，借助MyCRM系统的“客户资源转移”功能，可以很方便地解决客户业务信息的扭转与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量和订单数量很多（单个订单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量非常大，MyCRM的订单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”和“费用控制”通过应用MyCRM系统得到了很好的解决让“黑箱操作”尽量减少。
找到核心问题
由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要考虑企业的实际购买能力，降低CRM系统的使用门槛。
CRM的客户数量逐年增长
CRM的客户数量增长迅速，并具有行业性和局域性的特征。2000年、2001年，CRM应用起步于IT行业；进入2002年后，设备制造与销售行业开始应用CRM；步入2003年，物流货运行业企业开始广泛关注并应用CRM。在区域上，从2000年至今，CRM应用最活跃的仍然是长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区。
制约我国中小企业CRM发展的因素
虽然CRM在我国中小企业中取得了比较广泛的应用，但也存在着一些限制其进一步发展的因素。就目前来看，制约中小企业应用CRM的主要因素有以下三个方面。
客户的管理基础 现阶段，国内CRM软件主要是为企业提供一套IT管理工具，满足企业梳理其对外沟通所产生的大量信息，并建立相应的规范。客观的讲，只有已经建立规范的销售管理制度，意识到销售不是单纯个人行为，业务信息已经使用报表或电子文档来管理的企业，才是CRM软件的目标客户，才能够真正应用好CRM系统。而对相当多的中小企业而言，“制定企业内部的业务规范”这一步还未走好、走完，因而会在应用CRM上遇到巨大的困难和阻力。
客户的IT基础 这也是MyCRM软件系统用户相对集中于IT和仪器仪表行业的原因。因为这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本无法工作。他们能在最短时间内理解CRM软件系统的理念和操作规则。换一句话说，CRM软件再好，如果不符合企业的IT基础和操作人员的日常习惯，无疑是空中楼阁，无法实现。
CRM软件的成熟度和厂商应用经验。一套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够帮助企业老总解决一些关键应用，让他看到业务信息在CRM软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。国外的CRM软件公司规模都不小，而国内则依靠有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纷推出各类CRM，而这些功能和应用相当简单的CRM软件，很大程度上误导了部分中小企业的需求，打击了企业的决心和信心。
中小企业的CRM需要简单化
实现管理信息化，“快速导入、简单实施”几乎是中小企业的共同要求。选择CRM的同时，必须要见效快。只要能务实的帮助企业解决一些关键性问题，发挥IT工具的高效能，企业自然会购买和使用CRM系统。所以，CRM厂商对中小企业大谈理念或者概念，又或为了赚钱而搬出一揽子解决方案的噱头，必然会走入误区，更会无端地延长企业管理者的决策周期。而且，从用户应用的实际情况也可以看出，因为CRM理念而购买CRM系统的企业，最终应用效果往往不太理想。实际应用效果非常好的，是那些以关键应用为切入点，循序渐进部署
CRM系统的企业。
在实施中，快速高效和专人负责尤其重要。需要CRM的企业往往日常业务繁忙，管理者也是日理万机。由于CRM软件会改变员工工作习惯，而绝大多数员工人都是第一次接触CRM，所以多少会产生抵触情绪。在实施过程中，企业
高管人员无法全程亲历时，必须授权专人来负责，同时拟出制度巩固推进成果，才能最终让CRM软件和业务融为一体。另外，对于中小企业，2周到一个月的实施周期是比较合理的。如果实施过程过于冗长，企业的热情会逐渐消耗掉，效果必然不理想。
最后，选择一套适合企业、优秀的CRM软件，非常重要。运行稳定的软件程序，才能保证应用过程不会出现无端的BUG。管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再经历用户试用反复锤炼的系统工程，和个人级工具软件差异极大。CRM系统后台蕴涵的业务逻辑非常复杂，不是一两个天才程序员所能明晰和构建的。所以，选 《中小企业的CRM》
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