2012《餐饮酒店服务礼仪》培训方案

　　２、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
　　
　　３、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
　　
　　二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
　　
　　三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
　　
　　言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人
　　
　　举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四
　　
　　助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用
　　
　　[2]１、致意、寒喧
　　
　　（１）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。（２）点头礼：距离受礼者０.５米—１米，面带微笑，点头问好（３）举手礼、鞠躬礼……
　　
　　２、称呼礼节（日常工作）
　　
　　（１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；（２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”；（３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
　　
　　３、问候礼节
　　
　　（１）初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX；（２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”；（４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
　　
　　４、交谈的礼节（１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
　　
　　（２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
　　
　　（３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
　　
　　（４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
　　
　　（５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
　　
　　（６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
　　
　　礼貌＝姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达
　　
　　好的礼貌＝好的生意+自身素质表

《2012《餐饮酒店服务礼仪》培训方案(第4页)》