整合营销---从平庸到优化的引擎

沟通要指向明确，分类覆盖目标客户，包括销售服务人员和客户的沟通，代办渠道和客户的沟通，以及全体员工和社交范围内的客户的沟通，重点是与客户沟通时都要以客户为中心。沟通的信息要符合客户的需求和期望，要有公司的业务和企业文化，还要有情感的交流。沟通还要形成“沟通———解决———沟通”的循环往复过程。沟通，其实就是通过有效的双向交流，包括促销、服务等手段，从满足客户需求到超越客户期望，同客户间建立稳固的品牌关系。

要在良好沟通的基础上设计和实施自己的促销方案，促销方案和信息中一定要包括客户对业务的兴趣点，并通过沟通检验促销的效果，找出下次改进的要点。目前营销已从大众营销时代逐渐向一对一营销时代过渡，直销队伍是可采用的较好的业务推广办法，因为可以直接找到目标客户群，人与人接触传播的信息最多，可以示范操作和现身说法。

业务推广活动还可以通过调动客户的积极参与性，增强沟通的双向交流性。如四川移动泸州分公司开展“神州行”亲情有奖征文活动，取得了意想不到的好效果。服务品牌牶现代营销的支点品牌是企业和客户间的信用关系。不管是4P还是4C，其目标都是塑造企业的品牌。业务是品牌的依托，服务则是品牌的提升器。近几年来，各大运营企业都在服务硬件上狠下了一番功夫，取得了明显效果，但服务软件却始终徘徊不前，客户由此产生的投诉或不满意依然存在。究其原因，还是在于服务工作的视角和导向问题。以前运营商改善服务硬件更多是出于竞争需要和形象考虑，在软件上即使制订了大量制度和流程，也主要是从方便管理方面考虑，执行情况和效果都不好。

因此，要从本质上提升服务，关键是要将“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。首先要将目标客户分为关键、重要、一般三类，分别摸清他们在心理上究竟期望什么，以及期望的重要程度；其次站在客户的立场上，审视公司的员工、流程和制度是否适合，需要怎么改革，需要增加哪些服务手段。客户的需求有物质需求和精神需求，对大客户的优惠、绿色通道等是相关于业务的物质需求，而联谊会、节日问候、及时帮助等，则属于满足其渴望被尊重、被关心的精神需求。适合其兴趣和爱好的个性化服务是服务的更高层次，会达到企业和客户间的心灵契合和相互需要，但这需要艰苦的努力。同时，要特别注意服务不能超越客户需求，即过度服务，给客户带来额外负担，浪费了企业资源。只有满足客户真正的需求并不断超越客户期望，客户的长期的满足感便会转变为依赖感，对品牌的忠诚度才会不断提高。

服务不发展客户但它能留住客户，不直接创造收入但它能带来长期效益。由于人性的敏感和自尊，服务符合“100－1＝0”的定律，是一项系统工程，它需要企业全员、全过程、全方位的共同参与，需要企业资源的整合支持，这样客户才会真切地强烈地感到被重视。高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点，但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。

一个企业的营销和服务理念是企业文化的重要组成部分，优秀的企业文化则是品牌能长期保持活力的根本。企业文化体系的建设仍需对内对外整合传播，成为员工的行动指南，成为客户的期望，还需要贯穿在企业的各项营销服务活动中，引导员工的行动，满足客户的期望。从设计业务开始，到品牌建立，都是以客户的需求和期望为中心，都是以同客户沟通为手段，都是以持续满足客户需求和不断超越客户期望为目标。