我国企业实施CRM的阻力与支持系统

　　(2)专家顾问和咨询公司支持。CRM是一种全新的管理理念、管理机制和以信息管理为基础的运行系统，在我国尚处于导入初期阶段。大多数企业对CRM缺乏了解，或了解有限，更不具备相应的应用经验。为此，在导入CRM时，企业需要争取CRM专家顾问或专业咨询公司的支持，借助外脑的经验智慧，来推进CRM的顺利实施。

　　企业在按照CRM规则要求调整组织结构、重组业务流程时，由于触及现有部门和人员的既定利益，会遇到较大矛盾和阻力。此时，专家顾问以外部人身份的介入会起到转移矛盾、减弱冲突的缓冲作用。同时由于专家顾问拥有专业性和权威性，各方利益人较易接受其说服诱导，从而易于化解心理阻力和抵触情绪，形成广泛的支持力量。可见，争取专家顾问和专业咨询公司的支持，是保证CRM顺利实施的重要条件。

　　(3)客户支持。客户是CRM系统运行的核心和作用对象。取得客户的理解与支持，对CRM的应用与完善具有重要意义。通过宣传、介绍、面对面交流等方式，使客户充分了解企业实施CRM的目的与追求，理解企业为客户提供满意服务的良好愿望，以及为改善客户关系所作的巨大投入和不懈努力，可以加深客户对企业的好感和信任，从而在 CRM应用中与服务人员主动配合，使CRM的功效得到充分发挥。

　　更重要的是，客户在与电话服务系统 (CTI)、自动销售(SFA)、市场推广系统和售后服务系统的接触中，通过亲身体验，切实感受到 CRM带来的方便、快捷、周到、细致乃至舒适，与企业的亲近感会油然而生，进而萌发再次光顾的强烈愿望。

　　可以肯定的是，这种关系一旦形成，将会保持相对稳定并升华为客户忠诚。显然，忠诚的客户将成为企业最宝贵的资源，并为企业带来终生的客户价值。

　　参考资料：

　　麦肯特企业顾问公司2001年在“中国市场营销传播网”上对CRM市场需求的调查。

　　美国Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球202个公司实施CRM状况的调查。