未来十年CRM市场将有一半来自于自主型CRM
“以客户为中心”要求必须立即客户的特殊需求,这在今天是至关重要的。
自主型CRM的创新
目前在所有的CRM部署中,自主型CRM部署所占的比例不超过5%,其费用主要用于安装人员。而且在未来十年内,增长迅速的CRM市场将有一半来自于自主型CRM。
如果考虑到某个应用可被随便抛弃,至少是被大的客户服务厂商抛弃,那么自主型CRM软件就可能在当前的软件领域引起轩然大波。情况确实如此吗?我们来看下面几点:
* Siebel曾经宣称自主型CRM早就没有成功的希望了,但它却在去年将其需求型产品迅猛地投入这一市场。Siebel的市场人员表示:“事实上,软件服务模式正在流行。”
* Merrill Lynch正在推行一种新的技术索引,以追赶需求型软件不断发展的步伐。这一需求型索引通过使用财务法则来测量市场业绩,公司宣称它适合目前的商业模式。
* 一些供应商提供了一系列自主型产品,这表明自主模式的增长已经波及到软件消费者。其他一些厂商则瞄准了中间市场,PelpleSoft最近宣布它与Surebridge公司合作开发其CRM系统、供应链、人力资源及财务应用软件的自主型版本。
低价、快速的诱惑
目前,自主型CRM的部署与执行不超过5%。总体来看,尽管自主型的花费主要用于安装人员,但在未来十年内,自主型CRM将占据不断增长的CRM市场的半壁江山。自主型软件的其他因素都更为乐观,有业界人士宣称,未来五年内大多数企业都将以这种方式购买软件。
NetSuite公司是自主型软件供应商,其去年的收入增长达到了300%。该公司首席执行官Zach Nelson预测今年的增长依然会达到300%,而且他相信公司将在2005年增至三倍。
自主型软件的优势明显:低价快速的实施、简单的维护、安全性强,与这些显而易见的优点相比,很难想出自主型模式的缺点。同时,在诸如客户化定制与集成等方面,它也都设计周到。现在大多数厂商都提供了一些允许用户修补应用的机制。NetSuite公司在基于去年最初版本的基础上,将推出它的第二代客户定制化模块。
企业生产与销售过程的焦点
同时,厂商还会继续提供更多的生产与销售管理软件,如Salesnet公司已开始大量生产具有友好用户界面的新版本,它能让用户以鼠标点击的方式来部署CRM,而不需要代码和口令。这将是对营销方法论的应用,它同样适用于财政服务、高科技以及商业服务领域。它们将提前建立起不同行业的销售程序,包括仪表盘、报告、屏幕设计等。
下一代是什么?
市场期望什么样的产品呢?有几个趋势显而易见,而且在几年之内,它们将成为主流。自主型CRM应用软件这一类新产品诞生了,或者也可以将其成为“网络必需型”,因为它将因特网作为价值传递过程的一部分,这样不仅使得此类产品价格低廉,而且能使各种各样的支持者都进行应用,从而调整商业流程。所谓的支持这不仅包括客户,还包括使用这一技术为客户提供新产品的第三方。
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