企业如何在电子商务中培育顾客忠诚度
业通常只提供特定的选购组合以减少成本，这样企业虽然可以省事，但这对于顾客却不是很方便，很多顾客的购买要求超出了企业定制的选购组合，这就要求企业突破为了方便自己而制定的特定选购组合，完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务。
2．建立可靠的信誉
信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。而在网上，至关重要的因素还有：保护顾客的网上安全和个人隐私安全。例如，亚马逊的顾客认为这个网上书店很值得信赖，令人放心，他们愿意在亚马逊的订货系统中储存他们的姓名、地址、信用卡号等信息，这是他们与亚马逊保持长期关系的主要原因之一。因此，电子商务企业经营者和其商品必须要得到顾客的信赖和支持，才能保证住已有的顾客群体，并通过这些已有的顾客群体宣传企业声誉，为企业扩大顾客群体。信誉作为顾客对企业在心理上的信任，在交易过程中经常起决定作用。
(1)加强对客户的责任。维护客户的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对顾客高度负责的态度，网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪顾客的网上行为，电子商务企业要注意保护顾客隐私。
(2)注重提高产品和服务的质量。这是企业信誉的一个重要方面，顾客得到的产品和服务将直接影响顾客的忠诚度，企业不但要注重企业形象的宣传，更要注重产品和服务质量的提高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与企业进行交易了。
(3)借助公共行为传播企业信誉。这种方式具有媒体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。企业可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象，给顾客传达企业对社会热心和负责的一种形象。
(4)请第三方担保。有些电子商务企业在刚开始起步是由于知名度低，顾客对其产生不信任感，这时企业可以通过请一些知名的大企业作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时顾客在与电子商务企业交易时就会觉得踏实多了，而且电子商务企业还可以通过这些第三方知名企业宣传自己的形象，快速提升企业的公众形象。
3．从最终顾客角度更新改进作业流程
(1)应该试着以顾客的身份与你的公司往来，实际体会他们可能面临的所有不便。从最终顾客开始，由外而内地进行改造。一旦企业尝试以网站作为与顾客往来的主要平台，将会发现其实顾客非常愿意主动透露他们的需要。不过，为了从顾客角度改善流程，企业必须适应性地改进传统购销的系统与作业流程，因为企业网站将成为企业的形象窗口，成为潜在顾客了解企业的一个信息通道。让最终顾客参与流程再造工程，可以直接把顾客的需要融入流程再造，让流程再造后的组织真正体现顾客导向。
(2)企业在改善作业流程时，首先必须建立完整的顾客数据库。因为企业的每一个流程都起源于顾客的需要，并以顾客数据库为中心，展开商业活动，直到完全地满足顾客需要。
(3)要善于规划每一个“商业活动”，商业活动会影响顾客与企业内部或系统与系统之间的互动。当从顾客的角度重新看待公司时，就会发现由顾客端产生的互动行为，将引发一连串企业内部以及企业与物流间的商业活动。而这个由顾客引发的互动网络，正是支持整个电子商务的中枢系统。
由最终顾客开始，由外而内更新设计影响顾客的所有流程。企业必须掌握关键的商业活动，建立商业规划，每个商业活动给予定义，技术小组依据这些原则以网络为平台，设计一系列顾客用以与公司往来互动的电子系统。例如网站、公共信息站、整合式语音回复系统等。同时必须整合跨产品线与跨部门的顾客资料，并依据商业规则设计出跨部门与跨应用系统的作业流程。
(4)与协作厂商提供顾客一致的服务和品质，与顾客互动往来的往往还包括经销商和其他协作厂商，例如物流公司和其他为最终顾客个性服务的组织。虽然顾客通常不会介意使用哪一种方式与企业打交道，但它绝对会要求企业为最后品质以及所有消费体验负责。所以企业要与所有和顾客有关的电子商务应用系统将和企业内部操作系统密切结合。并延伸到供应商、物流公司、银行以及其他合作伙伴。物流是电子商务的重要组成部分。我们知道，电子商务=网上信息传递+网上交易+网上结算+物流配送。一个完整的商务活动，必然要涉及信息流，商流、资金流和物流等四个流动过程。
4．建立网络社区
马斯洛认为人有社会交往和获得他人尊重以及自我实现的需求，网络社区在一定程度上能够满足人们的这种需求。网络是一个会自然形成社区，并持续吸引他人加入的地方。社区通常是建立在共同的兴趣上或集合相同工作背景或技能的一群人，如程序设计师、网络游戏爱好者和业务员等。不论身处何方，拥有共同关心的主题就可能成为一个社区。所以如果一个企业拥有一群彼此拥有共同兴趣或技能的顾客，企业就很容易帮助他们形成社区，让他们不断地回访这里。网络社区有助于吸引并凝聚住一批网民，并通过网上交流的多种方式培养他们的感情。
由于网络社区的成员有相同兴趣，所以同质性较高，网络社区让每一个成员有一种归属感和亲近感，所以能够凝聚人心，增加忠诚度。在此前提下，为顾客提供大量符合其需要的信息，以信息代替说服，从而使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足，同时赢得他们对企业网站的忠诚。那么企业如何建立社区呢？
(1)吸引顾客进来，首先要让顾客知道有这么一个地方，并且这个地方与他有某种关系。企业可以在自己的主页上或者在一
(2)和每个成员建立互信关系，这可以通过回应顾客的电子邮件(而且是个性化的)，尊重个人意愿(让顾客自己决定什么是想让其他人知道的)、将顾客介绍给相同兴趣的其他人等方式来实现。
(3)鼓励顾客成为群体的一份子。让顾客去帮助顾客，让顾客和别人去分享自己的经验，关心社区里的其他成员，这样不仅可以满足一些成员的心理需求，而且还可以使顾客更便捷地以及更多渠道地去获取有关产品或服务信息。
(4)让顾客感到自豪，让顾客在社区中展现自我，在帮助社区成员解决难题中感到自豪，满足顾客希望自己的价值被他人承认的心理。在社区实行会员等级制，采用一定的评判标准，如购买数量或登录次数，从而确定不同等级的会员所拥有的服务和社区权限，由此提升顾客对网站的忠诚度。
总之，电子商务由于它的交易虚拟化，使得电子商务在建立顾客忠诚时有别于传统营销。电子商务中的顾客忠诚主要来自于顾客对电子商务公司的服务的满意程度，企业在制定电子商务策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的电子商务环境，以此来培育顾客忠诚。
参考文献：
1．Frederick．F．Reich held，Robert G．Mackey J，The loyalty effect-the relationship between loyalty and profits， European Business Journal，London，2000．
2．Patricia Seybold:Loyalty incentives， 《企业如何在电子商务中培育顾客忠诚度(第2页)》
本文链接地址：http://www.oyaya.net/fanwen/view/118578.html
2．建立可靠的信誉
信任是使顾客产生忠诚的前提条件。在网上，信誉二字显得尤其重要。因为网络的虚拟性使顾客与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。事实上，许多顾客在选择和评价在线商家时，最看重的因素是“值得信赖”，而不是“价格低廉”或“产品种类繁多”。信任来自很多方面，如产品或服务的高质量、价格合理等。而在网上，至关重要的因素还有：保护顾客的网上安全和个人隐私安全。例如，亚马逊的顾客认为这个网上书店很值得信赖，令人放心，他们愿意在亚马逊的订货系统中储存他们的姓名、地址、信用卡号等信息，这是他们与亚马逊保持长期关系的主要原因之一。因此，电子商务企业经营者和其商品必须要得到顾客的信赖和支持，才能保证住已有的顾客群体，并通过这些已有的顾客群体宣传企业声誉，为企业扩大顾客群体。信誉作为顾客对企业在心理上的信任，在交易过程中经常起决定作用。
(1)加强对客户的责任。维护客户的利益也就是维护企业自己的利益。无论是在交易前还是交易中以及交易后，企业必须秉着对顾客高度负责的态度，网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏或盗用。因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全。网站在未经顾客的同意不可将顾客的身份、地址等透露给第三者，或是跟踪顾客的网上行为，电子商务企业要注意保护顾客隐私。
(2)注重提高产品和服务的质量。这是企业信誉的一个重要方面，顾客得到的产品和服务将直接影响顾客的忠诚度，企业不但要注重企业形象的宣传，更要注重产品和服务质量的提高，如果顾客对购后的消费体验不满意的话，恐怕顾客以后就会很难再与企业进行交易了。
(3)借助公共行为传播企业信誉。这种方式具有媒体权威性高、传播面广、传播速度快的特点。企业可以通过组织社团性的文化、学术、技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象，给顾客传达企业对社会热心和负责的一种形象。
(4)请第三方担保。有些电子商务企业在刚开始起步是由于知名度低，顾客对其产生不信任感，这时企业可以通过请一些知名的大企业作为产品和付款的担保，如银行机构或者大型保险公司，这时顾客在与电子商务企业交易时就会觉得踏实多了，而且电子商务企业还可以通过这些第三方知名企业宣传自己的形象，快速提升企业的公众形象。
3．从最终顾客角度更新改进作业流程
(1)应该试着以顾客的身份与你的公司往来，实际体会他们可能面临的所有不便。从最终顾客开始，由外而内地进行改造。一旦企业尝试以网站作为与顾客往来的主要平台，将会发现其实顾客非常愿意主动透露他们的需要。不过，为了从顾客角度改善流程，企业必须适应性地改进传统购销的系统与作业流程，因为企业网站将成为企业的形象窗口，成为潜在顾客了解企业的一个信息通道。让最终顾客参与流程再造工程，可以直接把顾客的需要融入流程再造，让流程再造后的组织真正体现顾客导向。
(2)企业在改善作业流程时，首先必须建立完整的顾客数据库。因为企业的每一个流程都起源于顾客的需要，并以顾客数据库为中心，展开商业活动，直到完全地满足顾客需要。
(3)要善于规划每一个“商业活动”，商业活动会影响顾客与企业内部或系统与系统之间的互动。当从顾客的角度重新看待公司时，就会发现由顾客端产生的互动行为，将引发一连串企业内部以及企业与物流间的商业活动。而这个由顾客引发的互动网络，正是支持整个电子商务的中枢系统。
由最终顾客开始，由外而内更新设计影响顾客的所有流程。企业必须掌握关键的商业活动，建立商业规划，每个商业活动给予定义，技术小组依据这些原则以网络为平台，设计一系列顾客用以与公司往来互动的电子系统。例如网站、公共信息站、整合式语音回复系统等。同时必须整合跨产品线与跨部门的顾客资料，并依据商业规则设计出跨部门与跨应用系统的作业流程。
(4)与协作厂商提供顾客一致的服务和品质，与顾客互动往来的往往还包括经销商和其他协作厂商，例如物流公司和其他为最终顾客个性服务的组织。虽然顾客通常不会介意使用哪一种方式与企业打交道，但它绝对会要求企业为最后品质以及所有消费体验负责。所以企业要与所有和顾客有关的电子商务应用系统将和企业内部操作系统密切结合。并延伸到供应商、物流公司、银行以及其他合作伙伴。物流是电子商务的重要组成部分。我们知道，电子商务=网上信息传递+网上交易+网上结算+物流配送。一个完整的商务活动，必然要涉及信息流，商流、资金流和物流等四个流动过程。
4．建立网络社区
马斯洛认为人有社会交往和获得他人尊重以及自我实现的需求，网络社区在一定程度上能够满足人们的这种需求。网络是一个会自然形成社区，并持续吸引他人加入的地方。社区通常是建立在共同的兴趣上或集合相同工作背景或技能的一群人，如程序设计师、网络游戏爱好者和业务员等。不论身处何方，拥有共同关心的主题就可能成为一个社区。所以如果一个企业拥有一群彼此拥有共同兴趣或技能的顾客，企业就很容易帮助他们形成社区，让他们不断地回访这里。网络社区有助于吸引并凝聚住一批网民，并通过网上交流的多种方式培养他们的感情。
由于网络社区的成员有相同兴趣，所以同质性较高，网络社区让每一个成员有一种归属感和亲近感，所以能够凝聚人心，增加忠诚度。在此前提下，为顾客提供大量符合其需要的信息，以信息代替说服，从而使消费者的个性和需求得到最大的尊重和满足，同时赢得他们对企业网站的忠诚。那么企业如何建立社区呢？
(1)吸引顾客进来，首先要让顾客知道有这么一个地方，并且这个地方与他有某种关系。企业可以在自己的主页上或者在一
些大的门户网站上以及相关杂志上对社区的特点进行广告宣传，并在社区中给顾客提供免费的相关信息，简化加入的手续，尊重顾客的隐私，吸引顾客进来。
(2)和每个成员建立互信关系，这可以通过回应顾客的电子邮件(而且是个性化的)，尊重个人意愿(让顾客自己决定什么是想让其他人知道的)、将顾客介绍给相同兴趣的其他人等方式来实现。
(3)鼓励顾客成为群体的一份子。让顾客去帮助顾客，让顾客和别人去分享自己的经验，关心社区里的其他成员，这样不仅可以满足一些成员的心理需求，而且还可以使顾客更便捷地以及更多渠道地去获取有关产品或服务信息。
(4)让顾客感到自豪，让顾客在社区中展现自我，在帮助社区成员解决难题中感到自豪，满足顾客希望自己的价值被他人承认的心理。在社区实行会员等级制，采用一定的评判标准，如购买数量或登录次数，从而确定不同等级的会员所拥有的服务和社区权限，由此提升顾客对网站的忠诚度。
总之，电子商务由于它的交易虚拟化，使得电子商务在建立顾客忠诚时有别于传统营销。电子商务中的顾客忠诚主要来自于顾客对电子商务公司的服务的满意程度，企业在制定电子商务策略时，应该完全从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的电子商务环境，以此来培育顾客忠诚。
参考文献：
1．Frederick．F．Reich held，Robert G．Mackey J，The loyalty effect-the relationship between loyalty and profits， European Business Journal，London，2000．
2．Patricia Seybold:Loyalty incentives， 《企业如何在电子商务中培育顾客忠诚度(第2页)》
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