经营B2C电子商务的无形成本

底结帐没；还有货物到底什么时候送到，这些问题的解决都需要更加完善的客服系统。
虚拟市场主要存在两种客服方式：电话客服及网络客服。根据Forrester Research研究显示，有超过70%的顾客主要使用电话来获得他们想要的答案及协助，而有30%的顾客会透过网络上的Self Service方式来获得答案。 根据Garner Group研究显示，实际回复电话的成本为$5.50，其中最大的部分是人事开销(67%)，其次为网络（Network）成本(18%)，再来才是设备（ Equipment）成本(8%)和工具（Facilities）(7%)。而使用网络客服的成本仅为$0.24。因此，如果虚拟商店的网站功能设计得非常人性化，就能使得顾客愿意使用网络咨询代替电话，例如AMAZON的网站功能的设计就让消费者感到十分贴心，从而成功地减少了消费者打电话的频率。
针对客服成本的有效控制及管理，有越来越多的Fortune 500大企业，如联合航空、通用汽车等，开始采用先进的客服系统，如交互式语音辨识回复系统(Voice Recognition, IVR)来替代电话咨询的庞大成本，也同时满足了70%顾客目前使用电话咨询服务的需求；而对于30%使用网络的顾客，各大企业则精确地计算客服人员的排班机制，以便更有效利用昂贵的客服中心投资设备。
3．交易安全的法律成本。除了前述签约过程中的安全考虑之外，签约后交易双方都面临对方毁约的风险。合同的执行是依赖法律规范，然而法律规范的制定与形成通常无法赶上互联网技术的快速发展。虽然电子商务网站为交易需要，推出了种种能够降低履行合同成本的措施，但是互联网交易的履行结果最终还是要靠制度环境里的社会规范配合有效的执法才能确保。由于我国的社会制度尚未成熟到足以吸纳网络经济的冲击并形成创新机制，来应付科技进步所带来的新的交易成本，从而导致电子商务交易处于一种高风险的状况。
电子商务法律的建立可以有效地减少交易纠纷，使得电子商务交易的法律成本在一定程度上得到降低。2003年2月《广东省电子交易条例》在该省行政区域内正式实施，标志着中国内地第一部真正意义上的电子商务立法。主要内容是确立电子签名的法律地位。规范认证机构的管理和规范电子交易服务商的管理，等等。

《经营B2C电子商务的无形成本(第2页)》