电子商务归来

环境。”

　　雅虎用户每月达2.6亿人次，它并非惟一一家正在找出顾客需要、确定战略，并满足其要求的公司。

　　亚马逊首席执行官杰夫·贝若斯(Jeft Bezos)表示：“我们认为顾客希望获得更多更好的关于产品及其价格的信息。这也是我们运营企业的一大前提。”亚马逊曾经是以销售书籍闻名，现在也开始销售诸如保健产品、珠宝和美食等商品。贝若斯认为亚马逊不仅可以销售便宜的商品，也能销售其他任何东西。eBay的数百万用户也是如此认为的。

　　没有人会认为现实商店就应该关门了，尤其是那些在小地方经营的商店。大多数“砖石结构”的书店、跳蚤市场都经营得非常好。

　　但是某些旅游代理人或许日子不好过。美国最大的互联网旅游代理机构——Expedia网老板艾瑞克认为，在线旅游预订业务在旅游预订服务市场的份额有望从20%增加到 50%。今后10年，在线销售可能占零售总额的10%～15%，这意味着支出比例的大转移。
 

　　传统商店将何去何从

　　戴尔公司创始人迈克·戴尔认为，许多传统商店可能会成为展示厅。这一趋势已经在一些商业区的商店得到体现.最近，苹果公司和索尼公司的一些商店就是用来展示产品的，顾客主要是通过网上订购。

　　在某种意义上，在线世界和离线世界可能统一起来，多渠道销售可能需要传统商店、打印目录、家庭电视购物、电话预订以及网上购物等形式协同起来。

　　互联网最主要的商业优势是它降低了交易成本，从而直接降低了消费者的支出。既然可以在网上买到更便宜的东西，那为什么要去别的地方购物?网络购物的另一原因是方便。

　　网上交易还面临着一个大的威胁——网络欺诈。只要互联网提供的产品价格与信息更迅捷、便宜、安全，电子商务就会持续增长。企业就要考虑顾客会到哪里去购买产品?这一电子商务市场的潜力就会继续扩大。

　　零售商最爱在线销售

　　对零售人员而言，圣诞节前的两个月是一年中最忙碌的季节，对电子零售商也是如此。亚马逊公司在一天之内就接到了超过200万张订单。更令人高兴的是，不仅是在线交易商提高了他们在消费支出中的比例，而且消费者正在改变自己的行为模式。

　　根据高盛公司、哈里斯和尼尔森网络评级等机构进行的联合调查表明：2003年10月和11月，美国人用于在线购物的支出为185亿美元(不包括旅游)，比2002年同期增长了35%。一般认为：在线零售业务主要依赖年轻人购买的小物件。实际上并非如此。

　　任何企业如果忽视其自身的网络建设，无异于商业自杀。

　　在假期，最受欢迎的商品是服装类，增加了40%达到37亿美元。其次是玩具、影碟和电器(但由于价格下跌，总的销售额增长不多)。

　　调查显示，销售增加主要得益于宽带的普及。现在有5000万美国人在家里安装了宽带。这使得在线购物更迅捷、方便。在亚洲和欧洲的情况也与此类似。

　　零售咨询公司Verdict发现：网上支出模式也与商业区越来越接近。 2003年英国妇女在网上的人均支出为495英镑，比男士的470英镑支出要高许多。女人网上购物的增长率为71%，比男人要高出六倍。2003年，英国人的网上购物总额增长了36%，达到50亿英镑，这比英国零售总额的增长高出10倍。

　　老年人也开始采用网上购物。Verdict称：55岁以上的老年人也加入到网上购物之列。他们的人均网上支出为527英镑，远远高出其他年龄组的人。电子产品和家居用品最受欢迎。就所有年龄组的人而言，方便性已经超过了价格因素，成为人们上网购物的主要诱因。

　　网上购物主要集中于少数几个站点，2004年1月，8350万美国人，约占美国上网人群的一半，浏览了 eBay或者亚马逊网站。这也使得这两个网站成为网上购物者的首选。 Google、雅虎、MSN和美国在线 (AOL)等搜索引擎也促进了在线购物大规模增长。他们能提供不同零售商的价格比较。

　　廉价销售

　　互联网上的价格将完全透明化，但“价值”的概念却不一定会透明。在线销售商可以在这方面以不同的价格竞争。不同销售商提供的“价值构成”(value proposition)意味着不同的商品。消费者可能仅仅因为喜欢某一销售商而愿意多付出一点。他们可能多次订货，以享受免费送货的好处。一些网站可能基于消费者的购买记录或浏览习惯推荐某些产品，而消费者最终发现它们可能是难以拒绝的购物诱惑。

　　亚马逊总裁贝若斯表示：亚马逊应对价格透明化的策略之一非常简单。“我们的策略就是提供更低的价格。”

　　策略之二是我们接受这一透明化趋势。如果大的零售商要与其供应商决定降价，那么亚马逊也不得不降价。否则销售额就会下降。

　　亚马逊的商业模式构建于五大基础之上：低价格、多选择、可靠性、方便和信息全。

　　贝若斯表示：“我们不希望10年后，消费者对我们说‘网上购物挺好的，就是价格高了点’。”为了成为“地球上顾客最集中的公司”，亚马逊利用电脑价格不断下跌的机会为购物者提供全新的消费体验。例如在2003年秋天推出的“书内检索”服务，它使得购物者可以检索12万册书籍的全部内容，可以预先浏览书的内容，就像我们在书店里一样浏览书籍。

　　2003年，亚马逊公司销售额增长34%，达到了53亿美元，实现了全年盈利3500万美元，其中“媒介”销售(包括书、音乐和DVD)占到 40亿美元，其余的主要是电子产品和日杂用品。贝若斯希望，不久以后电子产品将取代媒介产品成为公司销售的主力。

　　实现盈利的另一原因是大幅度削减成本

。为此，亚马逊采用日本丰田的原则——在处理订单的过程中尽量减少过失。亚马逊的质量控制措施之一是每一张订单都要联系确认，亚马逊公司雇员会介入订单自动处理过程。比如说：重新寄那些发错地址的商品，成本肯定会上升。如果尽可能使这一比例降低，亚马逊公司不仅能降低成本，更能提高顾客满意度。

　　感受质量

　　2003年美国密歇根大学等机构的研究表明，在线零售商在消费者中口碑不错，2003年消费者对电子商务的满意度为80.8%，比前一年提高了4个百分点(美国其他行业的平均满意度为75%)。亚马逊网站的满意度为88%，已经接近10年来美国消费者满意指数的最高值。

　　纽约Bluefly公司主管塞弗认为，较高的客户满意度是该公司在网络泡沫之际能幸存下来的主要原因。

　　Bluefly成立于1998

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