电子商务归来

　　目前，网上销售服装的比例只占全部销售额的4%，但其比例在不断增加。塞弗说：“在线销售或许永远不能成为最大的销售渠道，但它可能是最有效的，而且在某些领域将是非常重要的。例如：十几岁的年轻人是网上购买服装的主力，他们的好恶也将影响主要的流行趋势。

　　2003年圣诞节，美国人购买服装的主要网站是eBay、Lands，End和J.C.Penney三家。eBay是一家拍卖网站，许多人在此卖出了他们的旧衣服；Lands，End是分类商店，而 J.C.Penney则主要是一家传统的百货连锁商店。

　　回归商店

　　尽管eBay最初是以一家网上拍卖者出现，但现在它在全球范围拥有了15万个现实的商店，其服装和相关产品的销售额超过10亿美元。 Lands，End在1995年进军网上销售以前已经是一家很成功的分类商店，它的服装储藏在西尔斯(Sears)的实体商店里。J.C.Penney和西尔斯的网站最能吸引网上顾客的地方在于，他们拥有良好的晶牌，并且经营着数以百计的实体商店。

　　多数顾客对于在线商店与实体商店之间的联系非常在意。许多大的零售商都有自己的网站，如 Circuit City和西尔斯。他们都能提供传统的到店购买选择，而且这很受欢迎。因为有的顾客很忙，无法等到送货，或者是为了节省送货费，特别是一些比较重的商品。西尔斯公司有40%的网上订单最终是到店提取的。

　　零售商如何按定单将商品送到消费者手中非常重要。

　　英国最大的连锁超市Tesco能够在网上购物中独领风骚的原因很简单：在线订单所需要的商品，从最近的超市里配送，然后在规定的时间达到顾客家中。加里福利亚的Webvan公司则通过其庞大的中央仓储系统供货，结果成本太过昂贵。

　　大多数经营有方的在线零售商都能很好地完成送货到家的任务，西尔斯公司自1894年就开始最早送货到家的业务。但是对普通零售商而言，要转到互联网上售货绝非易事。首先，所有商店的商品目录要电子化，以便迅速查找。同时避免使那些在网上查找之后，直接到店购买的顾客失望，商品必须及时结清。

　　Lands'End为我们提供一个数学进步与科技发展对增加互联网服务的良好案例。该公司能为顾客提供定制的服装，只要轻点鼠标，输入相关数据就可以了，Lands'End按照既定的运算法则，为他提供最合适的服装。

　　除了网络零售商之外，能使顾客满意度位居第二的是在线拍卖机构(满意度为78%)。作为网上拍卖业的老大，eBay的满意度更是高达 84%。紧随其后的在线旅游业为77%。 ForeSee Results公司老板弗雷德认为：“旅游业还有很大的改进空间。几乎所有旅游站点都在用同样的方法做同一件事情，消费者对此没有明显的选择偏好。目前，在线旅游正努力改变这一局面。”