CRM的过去与未来
在项目的具体实施过程中，客户普遍存在的问题以及我们针对这些问题采取的
策略主要包括以下几个方面：
协助企业构建数据库和制定管理措施
目前大部分企业没有构建统一的数据库来管理客户资料。
部分企业尽管有客户数据库，但缺乏在客户资料基础上的管理措施。
对于没有数据库的企业，我们首先要解决的问题就是建立客户数据库，该数据库不是简单的记录客户资料，而是集成了自动化营销系统。
对于销售人员没有按时输入客户资料的问题，我们建议采取一定的强制措施，如凡是签单的客户，若系统中其资料不完整，销售额以一半计算。
建立科学的流程化管理
我国目前的企业还基本上处于人治的方式，缺乏合理和科学的流程化管理。
企业要实现流程 化管理首先需要管理层对流程的认识和员工对流程的理解，我们会用系列的培训让管理层以及普通员工意识到科学化流程的重要性。在此基础上，企业与我们一起制订以客户为中心的流程并将流程在CRM解决方案中加以实现。
推动商业模式的转变
CRM将会带来商业运作模式的转变，这将打破旧有的工作模式。 如一些基础数据的收集与流程的规范化操作，因这些工作较为烦琐而沿袭旧有的手工操作；各部门之间沟通不够，资源融合就会出现很多问题，甚至会引起员工对系统产生抵触情绪。
鉴于以上情况，我们的咨询顾问会认真地讲解和引导他们，帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。
2003年，GrapeCity将会充分地利用自身的资源、人才以及在各个行业积累的多方面优势，特别是在电信设备行业、服务行业、制造业等行业的经验，帮助中国企业用好、用深、用专CRM系统。并不断积累优势行业中的客户。
CRM系统与ERP系统有着很大的差别，不同行业或同一行业不同规模的企业，对具体的CRM系统功能要求差别极大。所以，基于CRM需求的差异性和特殊性，GrapeCity将会加强在行业方面的具体应用。
艾克国际 用“心”打造贴身的CRM
艾克国际总裁 胡兴民
2002年，对于CRM软件提供商来讲是充满机遇和挑战的一年，经过市场无情的淘汰和更新的洗礼后，无论厂商策略还是客户市场都发生了较大变化。
艾克国际作为CRM解决方案提供商，2002年，一直致力于纵深的行业化开发和产品线的完善，并取得了一定的成果。在行业化方面，面向银行业艾克国际推出了“银行贵宾理财系统”；面向政府开发出了“艾克政府便民查询系统”，该系统荣获“电子政务200佳方案”的称号。同时，在产品完善过程中，艾克国际在原有的“证券经纪人系统”基础上进行升级，升级产品包括了决策支持系统和经纪人管理系统，是目前国内极少数完整的证券CRM系统。此外，还推出了新版的多媒体呼叫中心产品，囊括了数种沟通方式，并增加了自动大量语音外拨功能，从而将其应用扩展至学校、社区、财税、公安、金融等各个行业。
2002年用户对CRM的认识也发生了很大变化，用户的需求越来越具体清晰，通用型产品已经不能满足行业客户的需求，企业要求厂商不仅要了解自己的产品，更要了解企业所在的行业的市场情况。其次，企业更加理智地规划CRM系统，通常会采用分步进行的方式。这就要求厂商提供的产品必须具备很强的灵活性和扩展性。此外，企业的各级分支机构的信息化基础不尽相同，因此，CRM系统必须能够支持多个平台，来保护企业原有投资。
艾克国际针对以上的需求，在2002年着力进行了产品调整。在北京、香港、台北等地设立了行业研究部门，对不同地区的行业市场进行研究和分析。通过同各行业专家探讨，艾克总结出行业特征和需求，在原有核心CRM产品基础上加强了行业化的研究和开发，提供适合各行业的专业CRM解决方案。同其他套装产品比较起来，更加贴近行业需求。艾克国际的CRM产品分为多模块多角色，适用于企业不同级别分支机构和不同部门，各模块之间可以单独使用，因此，企业可以用最小的成本解决最紧要的问题。
在技术环节，艾克国际CRM采用J2EE平台，相比于过去一般的架构更能够体现企业通过网络沟通的优势，同时也更能支持人数众多的企业环境，以及跨行业应用之间的整合。此外，还支持Weblogic、Websphere、Oracle 9i等信息平台。
当然，在CRM项目实施过程当中，还存在着一些问题。
首先，艾克国际逐渐认识到在提升产品质量的同时，必须加强客户服务的力度。而各行业关注的服务重点又不尽相同，如在制造业着重于客户服务，银行和证券业着重于理财咨询等。因此，企业也会从公司定位、组织架构、产品和服务等多方面进行调整。这就需要软件厂商能够提供企业全方位的咨询服务。艾克国际设有专门的咨询团队，由专业的资深专家通过对客户各部门的流程、运作方式等环节的讨论，规划出项目每一个阶段的目标，使客户明确了解项目实施的最终结果。
其次，即便在客户数量繁多、信息化基础良好的金融业内，
客户数据的不准确和不完整也成为CRM数据分析的主要障碍。艾克国际在项目实施之初，主要是帮助客户做数据清洗和整理，从企业各个应用系统中找出相关数据，并通过科学的方式将逻辑错误的数据进行清洗。对于企业没有的客户信息，艾克国际帮助企业从现在开始积累这些重要数据，以便更加客观、准确地进行相关分析。
另外，CRM系统不是单纯的软件，他的实施效果同最终使用者密切相关。在企业中，同该系统有关联的人员涉及到各个部门，如：产品设计部门、服务部门、销售部门以及企业策略制定等。因此，如何发挥CRM系统的效果成为系统实施完毕后的重点。艾克国际也非常重视对客户的培训工作，不但包括产品基本使用培训、技术培训和系统维护培训，艾克国际还提供将系统功能应用发挥到最大化的培训。
2003年，CRM市场会更加清晰地进行细分。随着市场的逐渐成熟，企业对CRM系统与企业的贴切程度和个性化要求则越来越严格。2003年，艾克国际将近一步完善、丰富证券、银行和政府行业的产品。在销售策略方面，将加强同合作伙伴的联系，建立相应的销售渠道，更广泛地拓展目标市场。
中 圣 创新中求发展
北京中圣信息技术有限公司 总经理 张国庆
2002年对中圣来讲，是在不断创新中稳定发展的一年，是产品线日趋完备喜获丰收的一年。产品的不断创新和完善，使中圣明确了市场定位；与国际大企业的成功合作，为中圣拓展了市场；创新性的营销策略为中圣赢得了更多客户；专业的咨询服务和规范化的项目实施模式取得了客户的信赖。
2002年，中圣依靠雄厚的技术实力和强劲的市场开拓能力，销售业绩优异。邮政行业又结硕果，签约山东省邮政共建CRM项目；信息技术行业再建典范，在与上海万达信息股份有限公司成功合作后，于2002年末
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