CRM的过去与未来

中国CRM市场经历了3年的艰难成长后，随着国家信息化的推进和厂商对市场的培育，2002年CRM的概念已为企业所熟知，并成为CRM系统走入实际应用的第一步。

    产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。各家厂商对CRM软件如何发展有着自已的判断和看法，但共性的观点是：客户越来越理智和成熟，要求CRM产品符合企业的个性化发展和实际需求。CRM来源于美国的营销理论，但中国企业需要的是“中国特色”的CRM。
   2002年CRM市场刚刚启动，各家厂商也因产品定位的差异还没有真正出现“短兵相接”的现象。2003年随着业务的不断扩展，厂商对客户的争夺会日趋激烈。面对CRM市场的广阔空间，蛋糕如何划分一时还难以见分晓，但经过苦练内功的CRM厂商们，一定会有更多精彩的节目上演。
    CRM市场的风云变幻，感受最深，最有发言权的应该是在这个市场中摸爬滚打的CRM厂商，为此，本刊编辑部特约了4位CEO，请他们结合自身的产品和用户，畅谈2002年取得的成绩、面临的问题以及2003的整体规划。

2002年CRM市场的十大变化
TurboCRM信息科技有限公司 CEO 薛峰

    2001年当TurboCRM的咨询顾问和客户见面的时候，“CRM是什么？”往往成为我们要与客户交流的第一个重要问题。时隔一年，70％的客户会告诉你“CRM就是客户关系管理”。
    客户的反应揭示了CRM领域的活跃，我们可以看到在2002年CRM市场发生的十大变化。
    CRM成为管理软件增长最快的产业：据IDC称，2002年全球市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30％，而ERP只有10％。
    2002年，咨询机构、系统供应商和专业服务厂商共同构成CRM产业链，产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。2002年CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业。
    产品面向客户的全方位管理：不少企业开始启动移动CRM，用户可以通过电话、电子邮件、Web等多种方式实现移动应用，这种模式可以在任何时间、地点把用户的信息传达给销售人员。
    厂商和用户都开始注重前后台业务的整合和系统的协调统一，从长远的角度出发，有效地整合资金流、物流和信息流。
    厂商多样化发展趋向成熟：产品的可定制化设置、易用性、安全性和稳定性等特点，加强了CRM产品的跨行业开发的可能性。
    针对行业的业务特点和应用模式，建立产品标准化和实施服务标准化。
    品牌格局初步形成：面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在中国发展的主力厂商。
    部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，市场份额将占到50%以上。
    市场进入门槛提高，主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。
    中高端市场成熟发展：中高端客户需求成熟、明确。由于他们通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。
    获得的收益将推动产业形成。面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM的理论研究、产品线的完善和市场投入。
    实施效果全面、说服力强。处于行业领先地位的企业成功实施CRM系统对同行业实施CRM建立了信心。
    低端市场稳步增长：需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确。
    数量巨大、有成长性。中国的中小企业有巨大的市场潜力，将为面向中小企业CRM厂商提供广阔的市场空间。
    实施周期短、局部效果明显。由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到应用效果。
    行业应用发展引向纵深：已成熟行业：由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟。
    高成长行业：高科技制造、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。
    重点区域市场应用成熟：由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展呈现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势。
    重点地区：华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）。
    次重点地区：西南（以成都、西安为中心）及广大沿海城市。
    推广方式多元化：根据CRM系统的特点和市场需要，CRM系统的推广方式也呈现出多元化的特点，主要推广方式：厂商直销、代理分销、合作推广、OEM方式。
    商业模式的多样化发展：基于目标市场、产品应用和厂商自身特点的差异，不同的厂商采用不同的业务流程，以满足不同客户的差异化需求。
    2002年带来了CRM认知度的普及、多行业有影响力的客户以及脱颖而出的主力厂商，预示2003年中国的CRM市场将会更加成熟，市场规模也将有更大增长。同时，大量的成功实施案例将为中国企业实现“以客户为中心”的差异化营销战略、全面提升企业竞争力等多方面带来切实的帮助。

GrapeCity在蜕变中成熟
上海葡萄城信息技术有限公司副总裁   周唯刚

    中国加入WTO后，增强了企业全球化竞争意识。GrapeCity在全球资源重新整合的大环境下，2002年1月1日郑重宣布将GrapeCity作为集团企业的全球统一品牌。原中国分支结构“奥林岛集团”也更名为GrapeCity。更名后，依然保持原“奥林岛集团”为中国企业提供卓越的信息化整体解决方案的主体业务。2002年，随着产品线的逐渐完善和成熟，我们在主体业务的基础上，开始注重为企业提供信息化咨询业务

和其他的增值服务。
    GrapeCity与CRM的历史可以追溯到1998年，作为国内最早涉及CRM领域的厂商之一，GrapeCity率先引入了国外成熟的CRM解决方案。2002年，我们针对中国本土化特色和市场需求，推出了CRM系统的分行业版本，包括医药业、房地产业、服务业和制造业等多种版本。还推出了面向中型和中小型企业CRM解决方案。
    鉴于完善、成熟的产品线以及国际化的经营理念，2002年GrapeCity受到了众多客户的青睐。世界500强企业索迪斯万通中国公司将原先SFA全线迁移到的我们的Saleslogix CRM系统上，Ericsson、武汉正远等企业也纷纷采用了GrapeCity的CRM系统。
    有了成熟的产品和先进的管理理念，还需要针对中国市场的特点推出更多的增值服务来满足企业的需要。为此，我们在2003年推出了“CRM实战演义”

《CRM的过去与未来》