知识管理：释放e化企业的创新潜能

“e”化企业的最重要特征，也许就在于它形成了自己的创新竞争力。唯有如此，它才可以适应瞬息万变的市场需求，不致成为“快鱼”群中的“慢鱼”。

我们从一个新案例来剖析企业的创新竞争力的打造过程。联想的服务在业有口皆碑，这与推出“阳光服务”行动密不可分。所谓“阳光服务”，就是联想为广大客户提供涵盖IT产品售前、售中、售后全程专业化服务的统一服务品牌。联想的服务模式定位为“阳光直通车”：即能给客户带来方便的“一站式解决”，同时又能对服务过程进行全程化的监控。在阳光服务的背后，凸现的是联想丰裕的知识资源、规范的知识流程和强有力的知识管理能力。

假使一个客户，需要咨询产品使用中出现的问题，无论他是登录联想的网站或拨打阳光热线8008108888，服务系统就会自动搜索产品信息和客户信息，把任务提交给相应的专业人员。围绕着客户的问题，工程师可以搜索“服务知识库”，寻找分门别类的解决方案。工程师如果发现客户的“病症”可以从知识库中找出合适的药方，客户的问题即可迎刃而解。如果工程师判断需要上门服务，系统还会自动为客户寻找相应的客户服务代表，调配离客户地域和专业最近的阳光工程师实施服务。如果工程师遇到的是“疑难病症”，系统也会立即提供公司内部可调用的专家资源，支持工程师通过先进的CTI系统向专家求助，来最终解决客户的问题。

联想在服务方面体现的创新竞争力，应当归功于公司内建立起的一套“服务知识管理系统”（CRM系统的重要功能组组件之一），即每一个员工都有责任把与客户接触过程中遇到的服务问题及解决方法，输入到既定格式的“阳光服务知识库”中。这样，当专业人员遇到客户的问题时，他所提供的服务之所以与众不同，是背后融合了数千名业务专家的智慧。服务知识管理，让联想的“阳光直通车”彻底打破了旧有的客户服务难、东奔西走、耗力费神的模式，也让客户真正体验到来自联想无所不在、无微不至的服务关怀。

什么才是企业获得持续的创新竞争力的基础？在实施知识管理的企业中，管理者可以在更广阔领域中借助知识支持系统完成经营决策，员工可以通过系统化的工作流程，迅速学习知识，迅速适应环境变化，促进企业整体的创新潜能释放――知识管理，让企业的创新竞争力成为不朽。