酒店年度工作总结大会总经理报告

近在4号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们xx自己培养的人才，他们当中，有跟随xx总从xx进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞5年干部队伍建设规划，储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。xx要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。 一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2003年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务，也圆满完成了营收任务。 为了进一步扩大xx的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在2002年度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月，9月份在京山西老乡联谊会，10月份“迎接十六大”活动，11月份的火锅城促销活动以及12月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充分体现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。 xx2002年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前，xx老总为了表达对全体员工的感激之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的23名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是xx人的优秀代表，是xx人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。 员工们，通过大家的团结协作、共同努力，xx在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了xx新的辉煌的篇章。   第二、部署2003年度工作 同志们， 2003年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过2800万。与2002年相比，今年预算比上年预算增幅31％；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。 可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看，能保持7-12月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成2003年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作： 一、坚持“发展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。xx会议决定：“2003年改造八楼会议室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达到四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来，xx总一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。2003年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住凯瑞”的效应。 在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进行筹建xx酒店（集团）公司的论证工作。 二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。xx上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年xx的客情，我看主要是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，附近就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其他党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为故乡争光，把xx办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“xx就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站，中国有色金属公司，华威集团公司，以及驻地其他公司，他们看中凯瑞，经常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会 、全国人大会议、全国政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好

《酒店年度工作总结大会总经理报告(第2页)》