解析影响基层残联工作运作的
（陆静波(残联)于2003-4-13 9:54:39发布）
基层残联和基层残疾人组织是开展残疾人工作的关键环节，是联系广大残疾人的重要纽带，肩负着直接听取残疾人的意见、反映他们的需求、为他们服务的重任，是残疾人联合会赖以生存的土壤，是发展残疾人事业的根基，因此，做好基层残联工作是一项基础性的工作，必须认真做好。
广大残疾人生活在基层，残疾人事业的基础在基层。在从事残联工作的一年多时间里，深有体会。我认为，必须从理论上澄清一些观念，明确服务理念，切实做好基层的残联工作。
一、本质功能定位——服务
基层残疾人工作是指县以下（含县级市、区）行政区域内的残疾人工作，直接为残疾人服务和落实各项工作任务，因而是改善残疾人状况的重要环节。由于残联是一个新型的事业团体，组织建制时间短，所以过去我们在重视自身服务及其岗位的规范化、程序化、制度化和标准化等方面化了很大功夫，创立了一个崭新的事业，然而却忽视了服务整个系统的有效链接，不可避免地存在着服务缝隙，只重视共同需求服务，忽视了个性化服务。江苏省太仓市残联从工作的本质功能定位入手，切实团结教育残疾人，努力为残疾人服务，在工作中充分体现以人为本思想，树立服务理念，从理念、体制、体系、制度等四个方面积极构建服务型工作部门，用诚信、优质、高效的服务，不断提高服务品牌和延伸服务内涵，成效显著，获得了江苏省“九五”期间残疾人工作先进市光荣称号，这是充分注重个性化服务的良好结果。
二、工作环境因素——有形展示
残联的工作职能是“代表、服务、管理”，是按照“弘扬人道主义，发展残疾人事业，保障残疾人平等地充分参与社会生活，投身社会主义建设，共享社会物质文化成果”的工作宗旨开展工作，所以从某种意义上说，基层残联的整个单位是“窗口单位”，直接面对残疾人，为残疾人服务，所以基层残联的工作环境因素十分重要，工作环境的有形展示它直接体现了工作的水平与工作能量，这对于残联组织这样一个新型事业团体来说尤其重要。太仓市残联在积极构建服务型工作部门的工作中，将有形展示的表象性扩展到服务内涵的人文性，这实在是一个很好的工作内涵拓展。该上墙的上墙，该公示的公示，工作环境醒目了然，办公区就是服务区，让残疾人一进入就感觉到是到了“娘家”一样，工作的成效就必然会令各方面满意。
三、主体因素——人员的素质与工作过程
在残联工作的人员是残联服务的主体因素，工作人员担当着服务表现与宣传残联事业的双重任务，因此对工作人员的甄选、培训、情绪、举止等方面要求尤为重要。工作的精简高效是个基本工作原则，但在工作中工作人员的表情愉悦、专注和热情是一个重要的工作要求。我在一年多的残联工作中深有体会：到残联来要求解决的问题许多都是很难解决的；有的残疾人到残联来压根就不是来要求解决什么问题的，他只是有些困惑或者说是有话无人讲而到残联来“聊天”的，把残联当作可以说说知心话的一个“家”；当然也有个别人是提出一些无理要求的。凡此种种，只有用热心、细心、耐心、爱心的工作方法，才能以不变应万变，愉悦的表情、专注的眼神和热情的说服可以减轻来访者的不耐烦情绪，这样，不能解决的问题当事人也理解了、来“聊天”的转化为送上门来的“调查研究”、提无理要求的也在工作人员的热情中放弃了固执等等。太仓市残联用统一原则强调服务的自觉性，比如，全面推行首问负责制，实行桌卡、胸卡制度，挂牌上岗、亮证服务，自觉接受群众监督，有效地解决了一个工作态度问题；全面推行“一站式”办公制和“一条龙”服务管理，简化程序、减少环节、加快节奏、方便办事，有效地解决了一个工作效率问题；全面推行限时限次办结制，在公开承诺的时限内，实行“立即办”工作方式，同时对所办事项必须一次性明确告知必备的材料、手续、时间，并热情引导和帮助完备，不得让办事者多次往返，努力为残疾人提供快捷高效的服务，有效地解决了一个工作责任问题等等。太仓市残联工作实施一体化策略，独创了服务结构扁平化、服务终端个性化、服务关系互动化的基层残疾人工作模式，收到了极好的工作效果。
四、社会因素——公共关系
江泽民同志指出：“残疾人事业是崇高的事业，是我们社会主义事业的一部分。我国是个发展中国家，由于历史原因和生产力水平的制约，残疾人事业还滞后于经济和社会发展。各级党委和政府要高度重视这一事业，给予更多的关心和支持。全社会要继续发扬扶残助残的良好风尚，为残疾人送去更多的温暖。” 所以残疾人事业是全社会的共同事业，建立有效的公共关系和合理运用社会因素，有助于充分利用资源优势来形成工作合力。太仓市残联充分运用政府主导、社会各界广泛参与、残疾人组织积极发挥作用、协调运作的工作机制，充分发挥政府各职能部门、各条线工作部门的工作资源优势，在卫生部门建立康复员队伍和各类康复中心；在教育劳动部门建立残疾人教育培训中心；在司法部门建立残疾人法律援助中心，开设免费法律援助“绿色通道”；在城规、城管、电信、邮政等部门设立无障碍设施建设管理协调中心；在民政、社保等部门建立扶贫帮困援助中心等等，充分发挥各种社会因素的各种优势，形成工作合力，扎扎实实为残疾人服务，确保基层残联工作的正常运作。 《解析影响基层残联工作运作的》
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基层残联和基层残疾人组织是开展残疾人工作的关键环节，是联系广大残疾人的重要纽带，肩负着直接听取残疾人的意见、反映他们的需求、为他们服务的重任，是残疾人联合会赖以生存的土壤，是发展残疾人事业的根基，因此，做好基层残联工作是一项基础性的工作，必须认真做好。
广大残疾人生活在基层，残疾人事业的基础在基层。在从事残联工作的一年多时间里，深有体会。我认为，必须从理论上澄清一些观念，明确服务理念，切实做好基层的残联工作。
一、本质功能定位——服务
基层残疾人工作是指县以下（含县级市、区）行政区域内的残疾人工作，直接为残疾人服务和落实各项工作任务，因而是改善残疾人状况的重要环节。由于残联是一个新型的事业团体，组织建制时间短，所以过去我们在重视自身服务及其岗位的规范化、程序化、制度化和标准化等方面化了很大功夫，创立了一个崭新的事业，然而却忽视了服务整个系统的有效链接，不可避免地存在着服务缝隙，只重视共同需求服务，忽视了个性化服务。江苏省太仓市残联从工作的本质功能定位入手，切实团结教育残疾人，努力为残疾人服务，在工作中充分体现以人为本思想，树立服务理念，从理念、体制、体系、制度等四个方面积极构建服务型工作部门，用诚信、优质、高效的服务，不断提高服务品牌和延伸服务内涵，成效显著，获得了江苏省“九五”期间残疾人工作先进市光荣称号，这是充分注重个性化服务的良好结果。
二、工作环境因素——有形展示
残联的工作职能是“代表、服务、管理”，是按照“弘扬人道主义，发展残疾人事业，保障残疾人平等地充分参与社会生活，投身社会主义建设，共享社会物质文化成果”的工作宗旨开展工作，所以从某种意义上说，基层残联的整个单位是“窗口单位”，直接面对残疾人，为残疾人服务，所以基层残联的工作环境因素十分重要，工作环境的有形展示它直接体现了工作的水平与工作能量，这对于残联组织这样一个新型事业团体来说尤其重要。太仓市残联在积极构建服务型工作部门的工作中，将有形展示的表象性扩展到服务内涵的人文性，这实在是一个很好的工作内涵拓展。该上墙的上墙，该公示的公示，工作环境醒目了然，办公区就是服务区，让残疾人一进入就感觉到是到了“娘家”一样，工作的成效就必然会令各方面满意。
三、主体因素——人员的素质与工作过程
在残联工作的人员是残联服务的主体因素，工作人员担当着服务表现与宣传残联事业的双重任务，因此对工作人员的甄选、培训、情绪、举止等方面要求尤为重要。工作的精简高效是个基本工作原则，但在工作中工作人员的表情愉悦、专注和热情是一个重要的工作要求。我在一年多的残联工作中深有体会：到残联来要求解决的问题许多都是很难解决的；有的残疾人到残联来压根就不是来要求解决什么问题的，他只是有些困惑或者说是有话无人讲而到残联来“聊天”的，把残联当作可以说说知心话的一个“家”；当然也有个别人是提出一些无理要求的。凡此种种，只有用热心、细心、耐心、爱心的工作方法，才能以不变应万变，愉悦的表情、专注的眼神和热情的说服可以减轻来访者的不耐烦情绪，这样，不能解决的问题当事人也理解了、来“聊天”的转化为送上门来的“调查研究”、提无理要求的也在工作人员的热情中放弃了固执等等。太仓市残联用统一原则强调服务的自觉性，比如，全面推行首问负责制，实行桌卡、胸卡制度，挂牌上岗、亮证服务，自觉接受群众监督，有效地解决了一个工作态度问题；全面推行“一站式”办公制和“一条龙”服务管理，简化程序、减少环节、加快节奏、方便办事，有效地解决了一个工作效率问题；全面推行限时限次办结制，在公开承诺的时限内，实行“立即办”工作方式，同时对所办事项必须一次性明确告知必备的材料、手续、时间，并热情引导和帮助完备，不得让办事者多次往返，努力为残疾人提供快捷高效的服务，有效地解决了一个工作责任问题等等。太仓市残联工作实施一体化策略，独创了服务结构扁平化、服务终端个性化、服务关系互动化的基层残疾人工作模式，收到了极好的工作效果。
四、社会因素——公共关系
江泽民同志指出：“残疾人事业是崇高的事业，是我们社会主义事业的一部分。我国是个发展中国家，由于历史原因和生产力水平的制约，残疾人事业还滞后于经济和社会发展。各级党委和政府要高度重视这一事业，给予更多的关心和支持。全社会要继续发扬扶残助残的良好风尚，为残疾人送去更多的温暖。” 所以残疾人事业是全社会的共同事业，建立有效的公共关系和合理运用社会因素，有助于充分利用资源优势来形成工作合力。太仓市残联充分运用政府主导、社会各界广泛参与、残疾人组织积极发挥作用、协调运作的工作机制，充分发挥政府各职能部门、各条线工作部门的工作资源优势，在卫生部门建立康复员队伍和各类康复中心；在教育劳动部门建立残疾人教育培训中心；在司法部门建立残疾人法律援助中心，开设免费法律援助“绿色通道”；在城规、城管、电信、邮政等部门设立无障碍设施建设管理协调中心；在民政、社保等部门建立扶贫帮困援助中心等等，充分发挥各种社会因素的各种优势，形成工作合力，扎扎实实为残疾人服务，确保基层残联工作的正常运作。 《解析影响基层残联工作运作的》
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