煤气报修服务系统（VPRS）的研究

　　摘要：煤气报修服务系统是计算机网络技术、通讯技术、多媒体技术和数据库技术在煤气报修领域的具体应用，已有的设计范例并不多见，我们依据相关国际规范和以往设计成功的相关系统结合客户的实际需求，对本案例模型设计及功能设计进行了探讨。
　　关键词：煤气报修、数据通道、语音通道、电脑电话集成、企业内部网　　　　
　　
　　前言
　　
　　
　　煤气报修服务系统（VPRS）运行于煤气报修服务中心，是煤气报修业务流程与需求的信息化。系统设计的总体思想是：从报修服务的实际需求出发，以应用系统的需求分析为依据，充分考虑煤气行业的特点，切实解决报修服务中心待处理的技术难点，致力于系统的实用化。
　　
　　VPRS是集数据和语音于一体的多元化集成系统，系统为了能及时迅速地完成对客户的服务，建立了两条信息通道：数据通道和语音通道，保证在紧急情况下能使系统完成任务。数据通道通过计算机网络和电话网络通知远程维修站，由远程工作站完成维修任务以后再将信息返回系统。在数据通道不能正常完成工作或工作任务非常紧急的情况下，启动语音通道，从而使煤气维修系统仍然能正常工作。
　　
　　VPRS主要是依靠数据通道和语音通道为客户服务，当客户打通煤气公司电话，首先听到的欢迎信息，例如“我是市煤气公司，报修服务请按0，信息服务请按1”。当选择信息服务时，客户将听到煤气公司预先准备好的语音信息或文本信息。当选择报修服务时，服务工作人员会记录接警信息（包括：客户信息、事故信息等），决定接警的等级后进入处理程序。一般来讲，接警记录与接警处理都是由同一个工作人员完成。处理有三种方式：电话转接、电话派单和网络派单。电话转接是将电话和已录信息转给第二个服务员或班长。电话派单是指在任务紧急或网络派单出现故障时，用电话的方式直接通知维修站。网络派单是操作员将派单信息提交给服务器，服务器进行排队后转送到远程维修工作站，远程维修工作站接到网络派单后，要人工确认派单。派单任务完成后，还要把完成的情况告诉系统。另外，为了更好地了解系统的运行情况和更好地管理系统，系统还配备了综合查询系统和系统管理员系统。查询系统能按照各种条件对接警信息和派单情况进行查询和分析。系统管理员系统是对系统的设置和监控，包括对系统工作人员的权限进行管理。
　　
　　VPRS的国际互联网界面使煤气公司与国际互联网紧密地结合起来。人们可以在网上浏览煤气公司的概况，了解煤气管理方面的知识和政策，与煤气公司通过电子邮件交换信息，还可以有限权限地查询有关于煤气语音报修系统的一些简单情况。
　　
　　
　　
　　
　　
　　2系统模型
　　
　　
　　
　　VPRS能提供的服务包括：煤气报警、语音信息查询、报修派单、网络查询和Internet服务。煤气报修业务流图见图1。
　　
　　
　　
　　VPRS数据流图见图2：
　　
　　
　　
　　
　　
　　VPRS主要功能包括：接警记录、来电显示、接警转接、接警处理、任务排队、电话派单、任务撤回和取消、综合查询、报表打印、语音和文本查询、Web请求、远程网管。
　　
　　系统界面要求包括了如下主要特征：为实现全员信息化作准备的操作环境、减少重复培训费用的友好特征、提高为客户服务的高效实现以及建立与国际接轨的网络实现。
　　
　　系统需满足下列适应性要求：
　　
　　派单及取消派单的情况很复杂，系统应能适应各种情况；
　　语音处理的技术性很高，系统应能处理复杂的语音查询；
　　确保系统与国际互联网的紧密结合。
　　
　　
　　3系统结构
　　
　　
　　
　　VPRS共包括了七个子系统(见图3)：PRS-语音报修系统；PMS-管理员系统；PPS-任务处理系统；PQS-报修查询系统；PVS-语音查询系统；PCS-远程通讯系统；INTRANET–企业内部网系统。
　　
　　
　　
　　
　　
　　1）PRS-语音报修系统
　　
　　来电显示

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