细节服务   融入护士长管理意识

细节服务   融入护士长管理意识
        大连大学附属中山医院 116001 李芷菁  王凯君  张建吉
   精细化管理、细节服务来源于发达国家的一种管理理念，主要是用于大型企业。通过细化管理优化生产、服务流程。随着医学模式的转变，细化管理、细节服务逐渐应用于医学领域，受到了明显的效果。我院护理流程的制定就充分体现了细化管理，但在具体执行过程中，仍会出现细节不到位而引起病人不悦、不满、投诉事件。细分析起来，主要是不能将护理工作与细节服务管理结合起来。2007年，循环内科护士长科室根据上一年度在服务上存在的薄弱环节，引进细节管理法，现报告如下：
1.对象和方法：
选择科室本年度全部住院患者，运用细节管理的办法，改善重组护理服务流程；选择患者特殊检查、服务中的称谓、一日清单及患者入院流程四个部分重组的细节管理进行临床观察；并组织观察小组，由小组人员对实施细节管理工作流程进行全程跟踪，并在实施过程中，不断发现问题不断改进。自制患者问卷调查表，患者出院时，由责任护士进行无记名调查，最后进行前后比较。
1.2方法：
1.2.1检查、处置流程：
（1）.患者特殊检查流程：由原来的患者特殊检查头一天，夜班护士口头通知患者第二天检查的时间、内容、禁食水，再护士外联送检，改为夜班护士在口头通知患者检查的同时，在其床头桌上放一提示卡，提示患者检查的内容、时间及注意事项。在外联护士带领患者去检查的同时，取回提示卡。
（2）由原来统一规定时间注射胰岛素、测血糖，改为按个性化需求服务，在患者床头桌置一提示卡：“您每餐前30分钟需注射胰岛素”，根据每位患者的就餐时间来进行处置。
   （3）效果评价：以观察前后的漏检、漏注率为评价标准。
1.2.2“称谓”重组：
（1）在服务过程中，对患者的称谓选择由原来的先年龄、再职务、后职业的习惯性称谓排序，改为先职业、再职务、后年龄的排序要求。如“王老师”、“赵处长”、“李大姐”等。
（2）通过征询患者意见，归纳出年龄称谓种类，规划出年龄段，年龄小于本人17－20岁以内，则以同辈称谓。改变过去以自己的父母年龄为参照数来称谓患者的习惯。
（3）称谓要按个性化服务，特别对离开岗位的老干部、老教授、老工程师要使用病人在岗时的职业称谓。
1.2.3一日清单管理流程：
（1）由原来的护士发放一日清单，患者接到清单后签字，如有疑义来询问时做好解释，改为护士在发放一日清单时，现教会患者如何看懂清单，并提示患者临时改变的费用及可引起患者疑问费用的产生情况，患者表示无疑义时再签字。
（2）一日清单产生前，要由夜班护士进行认真的电脑审核，确定无误后按病人床号顺序整理好清单。次日上午，由指定护士发放清单。
（3）当日出现的费用变化要当日解决，不可拖延到下日，如极特殊情况，要提前与患者解释。
1.2.4.患者入院流程再造：
由原来的主班护士接到患者后，询问有无过敏史等情况，办理住院手续，送到病房同时介绍其他情况，再通知医生、责任护士。改为“首接负责制”即第一位见到患者的护士为首接护士，负责接受患者。与护送患者入院护士进行交接，即送患者到病房，安置好病人、获取相关信息后，马上通知医生，再办理住院手续。可保证患者在第一时间内见到医生。
采取自行编制的10项满意度调查表进行调查及评价，以观察期间前后总体护理品质为评价手段，与实施细节管理密切相关的其他因素，包括年轻护士与患者沟通技巧的掌握；运用“木桶理论”对科室弱势群体的培训；巡视病房是否及时；健康教育落实情况等。
2.结果：
2.1根据观察前后统计：2006年 收治病人数749，特殊检查1204    人次，未能及时禁食水造成漏检,延误检查114人，漏检率占9.5 %。
2007年收治病人数985，需要特殊检查 1423人次，使用温馨提示卡后只有1人漏检，漏检率0.07%(漏检原因:患者家属起床后将提示卡挪位于抢救车上,离开了患者及家属的视野)。
2.2患者满意度的比较
2006年共收治的784名患者中,经护士长调节或经护士长了解患者不悦，不满事件共9例，患者满意度88.9%。2007年实施细节管理后发放自制测评表985份，收回985份，患者满意率达100%。患者满意度调查表共有10项内容，与实施细节管理密切相关的项目，如：患者入院时间，称为是否得体，特殊检查是否放置提示性服务卡，发一日清单是否提前解释等；年轻护士的服务质量，巡视病房是否及时，健康教育是否落实等。
讨论：
21世纪是多元化的世纪，随着精细化管理的到来，细节决定品质，也成就完美。医疗管理者已经认识到，未来医疗市场的竞争将是细节品质的竞争，以完善的细节和真诚的服务，来赢得患者及家属的满意，已成为医疗管理者共同的目标。作为科室的护士长，必须将细节服务纳入管理意识，在工作中不断发现服务中存在的薄弱环节，跟进服务流程重组，真正总结出具有细节管理模式的理念。将服务细节纳入护士长管理意识后，以提示性服务，得体称谓，一日清单的发放的流程，病人入院流程重组等护理流程取得了良好的效果，拉进了护患的距离，赢得了患者的信任，提高了患者的满意率。
服务流程的制定必须建立在“以人为本”，“以病人为中心”的基础上，满足病人的心理需求，如果不能以病人的实际需求出发，就达不到好的效果。本研究发现，护士在通知病人第二天有特殊检查时，恰恰忽略了老年病人的特点，本病房入住的病人60岁以上占80%左右，老年病人的特点是记忆力差，听视力减弱，反应迟钝，很容易忘记护士的通知未禁食水，同时由于未记住重要的检查事项很容易导致老年病人自卑甚至自责，给病人造成很重的心理负担。我们只在床头桌上增加了一个带有检查内容和时间的提示卡，便彻底消除了患者漏检的现象，同时我们在服务中注重现代病人的心理活动特点，将年龄—职务—职业的称谓选择改为职业—职务—年龄新式选择，满足了病人的心理，受到了意想不到的效果。同时，一日清单发放流程的重组，入院患者服务流程的再造，能从患者的角度出发，使工作更贴近患者。细节服务不在事情的大小，而在于是否到位，到位的细节服务才是赢得患者的砝码。（已投至《护理研究杂志》待发表）

参考文献：
1李美华  谭惠仪—细节管理对护理服务流程再造效果的影响
  中华护理杂志  2006.4（9）  826
2 锦波  周桂萍等—精细化管理在二级综合医院护理工作中的作用
  护理研究     2005.19（3）  552
3 何志成  郑南南—注重医疗服务细节管理
  中华医院管理杂志   2006  22（11）   753
4吴秀媛  王玉玲  全面流程管理在病房管理中的实施
  中华护理杂志  2005. 40（3）  208