客户关系管理系统的发展与研究
6.1基本特点
(1) 国内CRM市场处于萌芽时期
由于国内市场是今年才开始启动,无论是从产品结构、区域结构、行业结构,还是从销售渠道来看,整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查,现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海,在其他地区还在了解CRM概念的同时,上海的很多厂商已经开始开发其产品。
CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主,这些用户一般都是国家重点行业,拥有强大的资金后盾,而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化,给这些行业带来了巨大冲击,它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下,很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。
(2) 提供CRM产品的厂商较少
CRM进入国内仅有一年多时间,无论用户还是厂商都非常关注这个产品,很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品,但是经过仔细的鉴别与分析后发现:能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少,有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改,并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。
(3) 市场需求量大
对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间,它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念,逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代,客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能,使得很多企事业用户对此产品情有独钟,市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少,适合国情的产品更是少之又少,所以市场上呈现出供不应求的现象。
6.2 CRM市场发展趋势
国内CRM市场经过一段时间的快速增长,2000年上半年销售额达到1000万元左右。下半年市场情况将更好,预计销售额将是上半年的两倍。
CRM热潮一起,有部分假产品也在市场上鱼目混珠。如何识别这些产品,具体而言,比较成功的CRM产品一般都能实现以下功能:
(1) 客户信息进行全方位跟踪。
(2)
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