模块化、组合式的计算机电话集成技术
IVR系统的主要功能是完成菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等。它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情，这些功能是CCM的优势，由CCM统一来完成。这样就简化了IVR端的功能，提高了IVR处理语音的效率，并能够更高效地与CCM系统进行交互。 1 系统结构
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1 系统结构
客户服务呼叫中心模块化组合式解决方案可以应用于不同规模的环境，可以根据用户的选择灵活配置，比如可以配置为单点模式(每个点独立使用)、分布式集中模式(每个点设IVR服务、客户及应用数据集中存放)、分布式多点模式(客户及应用数据本地存放、服务资源共享，如话务员)。根据项目的要求，采用分布式多点模式。
1.1 广域网设计
在各地分别建立呼叫中心，各地局域网通过Internet或内部Intranet进行互连，提供数据传输通道(如果通过Internet互连，应采用VPN技术)；各地内部的语音服务网通过DDN(使用ISDN)接入本地路由器(带ISDN语音接入模块)进行互连，外部用户可以通过PSTN或ISDN接入PBX交换机。
服务流程如下：
首先各地的业务数据及客户资料使用数据库复制技术通过数据网进行定期的实时同步，因此各地可以获得整个呼叫中心系统资源的使用情况(如线路使用情况，座席人员服务情况及当前状态等)；
本地用户通过电话拨入呼叫中心后，进入自动语音服务，当转座席时，如果本地有空闲的座席，ACD即把电话转接给座席人员，同时在计算机屏幕上自动弹出客户基本资料，当接通客户电话后，即可为客户提供服务。
当ACD发现本地没有空闲座席人员可以服务时，通过在本地数据库中检索远程座席人员的状态信息，如果发现有空闲座席，ACD同远程座席计算机建立一个TCP/IP连接，把客户的Call Data等数据资料传送到远程座席，同时本地的PBX通过内部的ISDN网呼叫远程PBX，接通后把客户电话转接给远程的座席电话，这样就完成了客户资料及语音信息的同步转接，从而实现一次Remote Call。
1.2 局域网设计
《模块化、组合式的计算机电话集成技术(第2页)》
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