模块化、组合式的计算机电话集成技术

------客户服务呼叫中心解决方案

杜姗姗        张丽晖^①    

(南京理工大学  计算机系)

 (^①南京农业大学  计算中心)

摘要  本文介绍客户服务呼叫中心的模块化、组合式的业务处理机制，论述了客户服务呼叫中心的功能模块中的先进设计技术，并说明模块化、组合式的方式和方法。该系统以Dialogic语音卡、Sybase数据库为平台，利用Visual Basic和Power Builder进行功能模块设计，已经实现了客户服务呼叫中心的基本功能。

关键词  客户服务呼叫中心CSCC，交互语音响应IVR，客户呼叫管理CCM，私有分支交换PBX，自动话务分配ACD，计算机电话集成CTI

分类号

IVR是呼叫中心中的一个重要组成部分，其主要作用是为用户提供交互式的语音服务，在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。合理划分IVR和人的功能作用，将IVR处理简单事物的高效性和人处理复杂事物的灵活性有机地结合起来，将复杂的事物处理交给呼叫中心业务代表来处理，以突出人性化服务的优势，是设计本系统的主要原则。