电子协作与CRM——电子商务的必由之路

电子协作与CRM——电子商务的必由之路

向剑文  何炎祥  *田璟

（武汉大学软件工程国家重点实验室，430072；*湖北省新闻出版署）

摘要：本文首先通过深入分析电子商务的本质以及企业电子商务的发展历程，并且通过对电子商务和电子协作的概念和性质的深入探讨以及较两者的区别和联系，然后详细分析了电子协作的模式、环境，以及电子协作系统的建设目标和它应具备的关键功能。最后，通过对电子协作的一个典型应用示例Customer Relationship Management（客户关系管理）进行了深入的分析，并结合目前国内企业的实情，提出了一套切合国情的CRM解决方案。

一、电子商务要求电子协作

电子商务（e-Business）正在演变成人类有史以来最为深刻的一场革命，它将以迅猛的态势改变人们的工作方式和生活方式，不管是企业还是政府，都应制定积极、有效的策略步入这条通向未来的“高速公路”[i]。

电子商务的本质仍是商务，包括任何商务价值链上的环节。电子是手段，商务是目的，企业电子化的过程是企业经营各个环节的信息化过程。当然这一过程并不是简单地把企业过去的工作流程和规范进行信息化，而是根据新的电子化手段和条件对旧有的流程进行变革的过程。因此，传统企业电子商务需要一个循序渐进、从基础到高端的发展过程，在这个过程中，逐步实现企业的整个运营系统信息化、运营流程的重组优化、经营理念的根本转化，将业务和管理体系转移到网上，实现传统经济向网络经济的平稳过渡。从这个意义上说，企业上网的过程是企业观念的改革。因此，企业电子商务的发展需要经历这样的过程：

1）部署企业的网络基础设施，搭建企业网络，为构建企业电子商务平台作好提供基础硬、软件环境；

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