首都图书馆北京地方文献的市场经营组合

地方文献部认为，对于信息的针对性深入加工是使信息增值的有效手段。信息加工前后的价值差别，有时不是以算术级数可以计算的。可以认为，当前信息市场上对用户事业产生深远影响的信息产品所表现出来的价值，绝大部分是通过信息加工所产生出来的附加值。地方文献部以专项服务的形式满足了用户的情报需求，替特定用户创造了社会价值或经济价值，因而同样具备向特定用户收取费用的理由。

其实，对于情报领域中的收费服务，商品经济社会中的用户有足够的心理准备。“即使产品或服务的价格定为零（无货币交换），用户仍倾向于在交换过程中承担因此而来的经济、物质、社会和心理的消费”（8）。用户也有一笔帐：如果不使用这种服务形式，首先是费力、费时，其次，为此支出的经费未必低于咨询服务费用，从某种角度来看，情报经纪人的产生正是由于图书馆没有能够满足社会情报需求的结果。

H.w.蔡斯介绍了三种定价方法，认为它们最适合于信息产品和服务，即以成本为基础的定价方法，以需求为基础的定价方法，和以竞争为基础的定价方法（9） 。对于地方文献部来说，以成本为基础的定价方法不具备良好的可行性。在当前的技术条件下，地方文献部信息服务的固定成本主要包括建设与维护专藏库、藏书目录系统和其他书目索引系统的投入。此外还包括办公设备投入、使用空间的投入和工作人员的工资投入等固定杂费成本。信息服务的变动成本亦即运行成本，包括情报人员的实际劳务投入、计算机机时费，以及打印、复制、拍摄、装订等技术加工费用。如以成本作为核定价格的基础，则固定成本部分准确数据很难获得，在实际计算中也容易出现较大偏差。如果勉强将固定成本计算在内，所生成的定价偏高，将会使当前相当一部分国内用户无法接受。 在地方文献部以往的价格制订过程中，通常只把变动成本部分作为主要参数，并以情报人员的实际劳务投入作为主要的变量，但并不作为制订价格的基础。

参考服务人员的实际劳务投入，是投入的人力（包括人员数量与学术层次）和时间的综合概念，它的前提是在特定的文献检索范围内，用户满足率要达到一定的标准。这种人员成本很难平均分摊到每一产品上去。经常会出现这种情况，在强项专题中，用户的需求得到极大满足，而咨询人员感觉难度不大，投入的人力和时间也并不多，收取的费用就很有限；相反，在某些内容偏僻的课题中，咨询人员投入了大量的人力和时间，所得文献在数量上却极其有限，反要收取较多的费用。在这里，咨询效果受到了相关专题存世文献数量和情报人员对特定专题熟悉程度的限制。在开题之前，通常要对文献进行调研检测，并据以推算可能出现的满足比率，在此基础上再进行价格的讨论。 地方文献部的专题信息服务，基本上以社会的需求程度作为制订价格的主要基础。卖方根据市场对产品需求疲软或强硬的程度调整价格，同样的产品以一种以上价格出售，甚至单位成本相同亦如此。

对市场需求的判断有宏观和微观两个层面。宏观判断需要密切了解社会思潮与社会活动的宏观走势，随时把握机遇。例如：改革开放以来国家大力发展旅游业，为开发旅游资源，无论是建设新的旅游点还是改建旧的旅游点，都会激发起园林设计人员对于信息服务的需求，另外，近年来全国各地都在编修地方志和专业志，这种“官书”的编修肯定会促成对地方文献信息服务的大规模需求。而微观判断则需要了解每一个用户的具体背景，如情报用户的经济背景、情报行为的终极目的、总投资额度、上级领导的态度，本人兴趣等因素，为价格的制订奠定基础。

对自己生产的信息产品，也应有一个相对准确的价值判断，这是对本部门情报服务能力的把握。 这实际上说明，图书馆信息产品与服务的价格制订，要建立在对市场需求以及图书馆满足用户需求能力的全面评价之上。

由于地方文献部信息产品的用户针对性极强，所以低价产品的购买者把产品再度卖给高价购买者的可能性不是很大，而且在与用户签订的协议书中，也明确写有产品使用目的等限制性条款。

地方文献部针对特定用户的需求所作的专题信息服务尽管是有偿的，而且近年来随着市场的变化，价格也表现为持续上扬的态势，但由于这种专指型的参与式服务能在较短的时间内给用户带来明显的社会效益或经济效益，效益价格比十分有利，所以受到越来越多用户的欢迎。

3 社会交流：

地方文献部在经营过程中，非常重视特定环境中各种交流手段的应用。

在中国，除非是偶尔向民间征购文献，还很少公立图书馆就自身业务发布广告的先例。图书馆用户也还不能在观念上接受图书馆通过广告参与市场经营的现实。地方文献部以自己的产品作为重要的推销介质。“产品适应需求，可使产品有效地进行自我推销，从而减少推销方面的劳动”（10）。

根据信息资源的重复使用特性，地方文献部将已完成的专题文献汇编制成书本式或数据库型的副本，一则为了将其投入一次文献服务，二来准备在时机合适的时候再次销售。同时也是将其作为一种实物广告，向各类的潜在用户提供地方文献部专题信息服务的感性认识。地方文献信息服务推销活动的顺利终结，往往都是在这种实物广告推出之后。

“图书馆所掌握的最重要的市场经营方法是可靠的、令人尊重的咨询服务，经你解决难题的研究人员或工作人员就是你最好的推销员”（11）。地方文献部近年来完成的十几项有关行业志的大型信息服务项目，其中多数用户都是接受了老用户直接或间接的影响而从潜在用户变为现实用户的。

地方文献部逐步学会通过多种方式向社会各界推出自身形象。通过举办座谈会的方式来勾通与学术界、教育界，以及备职能部门的联系；通过定期的总结报告书来勾通与上级主管的联系；通过专业刊物来勾通与同行的关系；通过各种新闻媒介及宣传品，来勾通与社会公众和潜在用户之间的联系。将地方文献的价值、社会功能、组织机构、工作方式、已有成果、新的服务方式与手段，有针对性地传递给各类受众。

霍尔的研究指出，私人交谈和口述是传播系统信息和吸引用户的最有效的手段（12）。而这也是地方文献部向外部受众传播信息，尤其是吸引用户的最重要方式之一。情报人员凭借热情的态度、广博的学识和丰富的情报工作经验，通过适度的举止、谈吐和风度，以私人交谈的方式使用户产生最基本的信任感。并通过私人交谈的方式，把自己对用户需求的敏锐感受、对特定专题的精当分析、对相关文献的熟稔了解传递给用户，使其产生强烈的信任感。

由于地方文献部的用户大多供职于知识界和政界，一些产业界的用户也多是专业技术人员，所以地方文献部的环境气氛布置得自然亲切，既没有准备专门的会客室，更不设置谈判桌一类令人窘迫不安的设施，很多大型项目就是在办公桌旁谈成的。在这种气氛中，用户所面对的是一个具有共同语言的学术同道，有一种共同解决学术难题的信任感和安全感。

4 传递：

在用户选择服务提供者时，方便与否是一个非常重要因素，因而在信息服务的市场经营组合中，设计一个令人满意的贮存、流通与传递系统，以克服情报传递过程中时间和空间方面的障碍，是一件非常重要的事情。

受经费、设备和技术的限制，地方文献部目前还不具备这样一个理想的系统，用户必须到馆接受服务，尽管一揽子式的专题文献汇编已大大地减少了用户到馆的次数。但是，地方文献部正开始建立计算机书目数据库和北京地方文献报刊资料数据库。并设想今后有可能建立多媒体地方文献全文检索系统，对多种形式的北京地方文献进行全文检索，这样，外地和外国的用户有可能方便迅速地使用地方文献信息服务，地方文献部才能取得更理想的社会效益和经济效益。

澳大利亚公共图书馆调查委员会的报告曾指出，市场经营是克服改进信息服务惰性的一种方法（13）。诚然，提供收费的专题信息服务使地方文献部所有的工作环节都变得更为用户至上。地方文献部有意识地安排所有的工作人员（采访、分编、书目索引、典藏）在不影响本职工作的前提下轮流参加到专题信息服务工作中来，这使他们有机会了解到用户的具体情报需求，这实际上是一种极具针对性的业务培训。

专题信息服务要受市场规则的制约，服务人员必须厘毫不爽地按照事先约定的条件去满足用户的需求，否则便有可能受到违约处罚。为确保如约提供产品，管理人员在工作运营过程中不可避免地要引进劳务市场的观念，这对全民所有制事业单位中管理松懈、人浮于事的现象，肯定是一种积极的挑战。

参考文献

(1) S．J．夏皮罗.市场经营与情报专业人员——奇异的组合还是意味深长的关系

(2) 黄仁浩.试论我国图书馆界信息产业发展沉寂的原因与对策.中国图书馆学报.1994(4)

(3) 、(10) S.埃切尔曼.图书馆也是商店

(4)、(5)、(6)、(7) J．E.弗里曼，R.M.卡茨.情报市场学

(8)、(10)、(12) T.贝拉尔多，T.1．瓦尔德哈特.学术图书馆产品与服务的市场经营

(10) H.w.蔡斯.经济模型——对信息服务定价的一种辅助工具

(13)（英）B.克罗宁.主编；关家鳞等译.图书情报部门的市场经营.科学技术文献出版社.1991.（7）

以上(1)，(3)一(12)各条均出自《图书情报部门的市场经营》一书。