提高地方文献参考咨询服务的质量

摘 要：从地方文献的特点和现代技术的发展阐述了地方文献参考咨询员应具备的知识技能，提出新时期图书馆应从重视人员素质培养、更新服务理念、重视藏书建设、加快地方文献开发、促进资源共享等方面入手，不断提高地方文献参考咨询的服务质量。

关键词：图书馆；地方文献；参考咨询；馆员素质；服务质量

中图分类号：G252．6 文献标识码：A

《中国大百科全书》对“参考咨询”定义为：“图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活”。地方文献是反映一个地区政治、经济、教育、军事、自然资源及地域情况的文献资源，有“一地之百科”的称誉，利用地方文献的读者大多来自决策机关及科研、文化宣传等部门，他们的知识文化层次较高，往往为解决某一问题而提出咨询，有很强的针对性，属研究型读者，这就要求地方文献工作者提供高水平的参考咨询服务。随着社会信息化及高新技术的飞速发展，地方文献参考咨询工作在信息来源、服务对象、服务模式等方面都发生了很大变化，既要求参考咨询员掌握传统参考咨询服务的知识和网络技术等新的服务技能，又要求图书馆全面提升参考咨询服务的质量，全方位地满足读者的咨询需求。

1 地方文献的特点决定参考咨询员应具备的知识

要做好地方文献参考咨询服务工作，参考咨询员除应具备扎实的图书馆学和情报学基础知识、敏锐的信息意识、综合分析能力、信息加工处理能力、外语知识、善于和读者沟通等素质外，还应具备适应地方文献特点的知识。

1．1 深厚的地域文化知识

地方文献以不同的载体形式，从不同的视野、层面、系统，反映特定区域内的一切自然现象和社会现象，具有地域性、资料性、综合性、真实性等特点，是研究地情的珍贵文献，读者往往从特定的事件、人物、时间、地名等角度提出咨询要求。参考咨询员应熟悉和掌握本地区的政治文化、经济状况、自然地理、科技成果、政区沿革、风俗民情、名胜古迹、民族宗教、历史事件、重要人物等各方面的知识，成为读者希望的“本地通”专家、“活的知识宝库”。然而，这决非朝夕之功，而需要经过一个漫长的积累和完善过程。

1．2 熟悉馆藏地方文献

进入信息化社会后，各图书馆十分重视地方文献的开发和利用，建立了为数众多的特色数据库，但绝大部分地方文献如方志、古籍等仍未电子化，故纸质馆藏文献仍是地方文献参考咨询服务的重要资源。参考咨询员主要依据馆藏地方文献综合目录、各种专题目录、目录索引及有关地方文献内容的参考工具书、数据库等，获悉查找资料的线索，再通过手工查阅纸质原始文献来解答读者的咨询问题。在今后相当长的时期内，这种方式仍然是地方文献参考咨询服务的重要工作方式。因此，参考咨询员应熟悉馆藏地方文献及其排架特点，关注本地地方文献的出版情况，熟知到何处查找读者所咨询问题的答案，本馆未入藏的，应设法了解相关文献的收藏地，尽力解答读者的咨询。如北京某摄制组为拍摄有关程思远先生的专题片，曾到我馆要求提供有关程思远先生的著作，我馆的工作人员就是凭着对馆藏的熟悉，在短短2 h内，提供了数十种书刊，既有程思远先生本人的著作，又有关于他的记述评论，尤其是散见于文献中的程思远先生早年照片，让该摄制组如获至宝，满意而归。

1，3 古汉语知识

地方文献可纵观千年，它记录着某一地域的发展轨迹，其中的古籍、方志等藏书量大，史料价值高，历来是后人编史修志不可或缺的参考资料，是专家、学者进行科研、教学的重要对象。这些读者提出的咨询，较多地涉及到古汉语文献，地方文献参考咨询员必须具备过硬的古汉语知识才能胜任咨询工作。

2 高新技术的发展对参考咨询员提出的要求

随着科技的不断发展，图书馆参考咨询服务越来越多地融入了现代信息技术的色彩。参考咨询服务所依靠的信息源不再局限于馆藏的印刷型文献，而增加了电子文献和互联网信息资源，参考咨询的服务对象也不再局限于到馆读者，而扩大至不受地域影响的整个社会。这些变化使参考咨询服务的模式也发生了变化，地方文献参考咨询也不例外，工作人员必须不断学习新技术，结合传统的咨询服务方式，才能跟上时代发展的步伐。

2．1 熟练掌握计算机操作技能

电子文献和网上资源的出现，使参考咨询的途径从卡片、图书目录、文摘、索引等手工检索，扩大到既可进行光盘检索、联机检索，又可利用互联网上的搜索引擎等进行检索，故而参考咨询员必须具备熟练操作计算机的基本功和相关软件的使用以及计算机信息检索方法。

2．2 具备一定的网络知识

网络环境下，任何人都可通过网络向图书馆提出咨询，图书馆解答咨询的方式也可通过网络来完成，这就要求参考咨询员能熟练使用电子邮件、电子公告板等途径与用户进行交流沟通。此外，互联网上的信息是“海量”的，参考咨询员应熟悉并掌握网上信息的种类和特点，熟悉网上经常使用的检索工具及其特性，知道如何有效地从数以万计的网页中获取读者所需的信息，并对网络信息进行下载、存贮及格式转换等整理加工，全面、准确、快速地将信息提供给读者。

2．3 自觉关注与本地地方文献有关联的网页建设

互联网上的信息资源数量庞大，良莠不齐，现有搜索引擎的功能还不够完善，检索的针对性和专指度不甚理想，一次检索往往出现成百上千甚至上万条命中记录的结果，令人望而生畏。地方文献参考咨询员应自觉关注与本地地方文献有关联的网页建设，熟悉这些网页的内容和特点，以便在用户提出咨询时，能有的放矢地直奔主题网页，以最快的速度完成读者需要信息的传递。

3 多管齐下努力提高地方文献参考咨询服务的质量

3．1 重视地方文献参考咨询人员的素质培养

参考咨询人员的知识水平和素质直接决定着参考咨询服务的质量，图书馆应实行竟聘上岗，选择高水平的人员从事咨询工作，并创造各种条件，通过多种渠道加强咨询人员的继续教育。如前所述，深厚的地域文化知识不是朝夕就能形成的，图书馆应创造一个浓厚、宽松的学习氛围，鼓励咨询员自觉学习和钻研地方文献、地域知识，熟悉馆藏，鼓励他们多参加与地方文献有关的学术交流活动，不断地增长知识，扩大视野。同时要注重加强对他们进行政治思想素质和职业道德教育，进行业务技能及计算机、网络、应用软件等新技术的系统培训，不断完善、提升咨询员的素质。

3．2 更新参考咨询服务的理念

新时期的参考咨询员不仅要熟练掌握和运用现代化手段，而且要改变参考咨询的传统观念，增强信息服务意识和市场竞争意识。首先，要加大地方文献的宣传力度，深入细致地调查分析读者对地方文献信息需求的特点、性质、数量、发展变化以及他们的现实需求和潜在需求，变被动等待读者上门为主动寻找市场，善于从各种信息资源中捕捉最有价值的信息提供给读者。其次，要树立以人为本、读者至上的观念，尊重每位读者的文献需求，尽力为读者提供全面深入的适合个体需要的信息帮助。

3，3 重视地方文献藏书建设

丰富的藏书资源是做好地方文献参考咨询服务工作的前提和基础。众所周知，地方文献的品种、载体类型多，发行机构、发行渠道亦多，尤其是大量地方文献属于非正式出版物，缺乏出版、发行信息，使系统、完整、连续搜集地方文献有较大难度。图书馆应在财力上给予支持，确保有充足的资金用于地方文献的征购，并选择有敬业精神和高度责任心的人员从事征集工作，通过征订、面购、索取、复制、交换、网上征集、接受呈缴和捐赠、委托他人代集等途径，力争全面、及时、准确地收集各种载体的地方文献。

3，4 加快地方文献的开发利用

地方文献隐含的有效信息既丰富又分散，编制专题索引、题录、汇编文摘、资料综述等二、三次文献，是做好地方文献参考咨询工作的重要保障。随着计算机的普及和网络技术的发展，当务之急是将馆藏特色资源数字化，建立完善的图书机读目录体系和各种专题数据库。我馆建立的地方文献数据库有：广西民族民俗、广西概况、太平天国专题资料库、广西文献资料索引数据库、广西地方志全文影像库等，这些数据库在日常的参考咨询服务工作中发挥了极大的作用。如广西电视台的一位读者曾要求我们以软盘形式提供广西12个民族的族源、人口、分布、风俗等概况，并要求越快越好我们就是得益于自建的数据库，在短短的时间内，完成了该项咨询任务。

3．5 开展多样化的地方文献参考咨询服务

虽然绝大部分地方文献未电子化，但在网络环境下，读者要求图书馆将手工、非网络与自动化、网络咨询服务结合起来，提供多种形式的咨询服务。因此，图书馆应重视地方文献工作，投入资金配备计算机、扫描仪等现代设备，并建立网络咨询服务系统，开展网络咨询服务。例如，我馆开展的网上咨询服务，使许多读者可以通过网络查询地方文献知识，对此，咨询员既可提供纸