证券经纪业务面临八大问题

有用。

    6如何对营业部提供咨询服务?

    实施浮动佣金制以后,各家券商都强调要加强对营业部的咨询服务,也都采取了一系列措施。在竞争策略上,大券商都在打咨询牌,以高质量的咨询服务作为吸引客户的重要手段,但是都没能打出像样的牌。对营业部提供咨询服务,这项工作国内券商和投资咨询机构早就在做,但实际效果并不理想,没有形成一套有效的服务模式。问题的关键点可能在以下几方面:

    第一,证券公司研究机构原有的咨询产品,主要是针对机构客户设计的基本面研究产品,与客户操作需求脱节,层次太高。一些研究机构也有对营业部的咨询服务部门,提供的是市场盘面分析产品,与基本面产品脱节,层次又太低。

    第二,随着营业部核心职能的转变和普遍推行经纪人制度,对营业部的咨询服务方式要作新的探索。过去是研究机构直接面对客户做咨询,现在要转化为首先为经纪人提供一个咨询平台(随着业务的深化,这个咨询平台可以逐步转化为针对客户的新产品设计平台),再由经纪人利用咨询平台对客户做咨询。

    第三,对营业部的咨询服务要分层次进行。目前起码要分成对经纪人、一般客户和机构客户三个层次。要根据三个层次服务对象的不同特点,设计不同的咨询产品和服务方式。

    第四,要解决对营业部提供咨询服务的传输渠道问题。目前大致有以下几种形式:一是网络传播。这是当前发展最快的一种咨询方式。网络传播速度快,容量大,能将咨询产品、分析系统和数据服务结合起来。随着网络技术的进一步完善,还能逐步实现双向互动式咨询；并能将网上交易和网上咨询结合起来,这是证券咨询发展的主要趋势。二是电话咨询。电话咨询形式简单,成本低,传输速度快,能够实现互动交流,在电话委托交易方式所占比重较大的市场环境下很有发展前景。三是内部电视咨询。电视咨询覆盖面广,形式活泼多样,能将图、文、声和咨询人员的表情结合起来,是一种符合现代人接受习惯的咨询方式。在对中小投资者进行面上咨询时,是一种有效方式。四是嵌入行情显示系统,如嵌入钱龙和分析家系统等。这种方式便于客户在盯盘时随时获得咨询信息。各种传输渠道都有特定优势,必须根据咨询产品的特点和服务对象有机搭配。

    第五,要提高经纪人利用咨询产品对客户服务的能力。现在各家券商的研究部门都为营业部设计了一些咨询产品,但是真正发挥效用的部分不多。核心原因是经纪人缺乏消化咨询产品并转化为对客户服务的能力。一些经纪人把能得到的咨询产品一股脑传给客户,造成了咨询资源的浪费和污染。经纪人必须要做好两个层面的工作,一是充分了解自己的客户在投资策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨询产品。在两个"了解"的基础上,根据客户需求有针对性地筛选咨询产品,并经常对客户加以提示。这样共性化的咨询产品,通过经纪人的转化,就变成了对客户的个性化服务。如果最后一个环节没有解决好,对营业部提供咨询的产品再多也难以发挥实效。

    7如何有效降低营业部的经营成本?

    成本竞争和价格竞争是对应的。价格竞争的结果是佣金的普遍下调,成本必然要降下来。过去,不成熟市场的高换手率和固定佣金制,支撑了营业部进行过度投资,经纪业务运行成本太高。现在营业部一方面要争夺客户资源,提高市场占有率；另一方面要降低成本。谁能有效控制成本,谁就能获得生存和发展的机会。

    在降低成本上有下面几点值得关注:第一,要将降低成本跟业务流程的再造结合起来,不能只是简单地补补漏洞,减少几项支出就了事。成本控制和业务运作模式是紧密结合在一起的。降低成本的关键是提高支出的效用性。第二,控制人力资源成本不能采取简单的裁人或减薪的方法,关键是通过实施经纪人制度,将大部分二线人员变成一线人员；同时进行分配制度的改革,让大部分员工收入跟客户资源的开发结合起来,通过分配制度来激发员工的工作积极性。第三,要适度清理过去为客户提供的不切实际的、与证券投资没有实质意义的生活性服务。第四,要将在过去价格战中对客户提供的各种实物性补贴,转变为明补,体现在佣金定价中。第五,营业部固定成本特别是场地费,一时间难以降下来,要通过科学测算散户大厅、中户室和大户室等各类场地支出对利润的贡献度,并根据测算结果,对场地功能进行调整。

    8如何将现场和非现场交易的优势结合起来?

    佣金自由化为网络经纪商带来了发展契机,大券商也在加速推进非现场交易的发展。

    互联网交易尽管具有很多优势,但是目前最得到券商重视的是包含互联网交易在内的非现场交易,而不是单纯的互联网交易。非现场交易是利用各种现代通信手段实现证券交易方式的复合交易方式,包括互联网、电话、手机炒股、营业部远程终端等

形式,其中电话委托所占比重最大。非现场交易发展的核心思路是,替代营业部的现场交易而又不降低服务标准。一些券商已经在这方面作了有益的探索。

    目前非现场交易对有形网点的依赖性仍然很大。互联网交易基本可以脱离营业部,但由于受到我国互联网本身发展的限制,普及率还很低。电话委托、远程服务站这类非现场交易方式,对有形网点的依赖程度仍然很高。尽管一些券商也在设法解决跨区域电话委托中长途电话费用过高的问题,但是目前并没有很好的解决办法。在开户方式上,完全依靠互联网实现自动开户还难以做到。很多网络经纪商是通过与银行合作的方式,由银行代客户开设帐户。

    根据从事证券经纪业务的交易方式来划分,目前的券商基本可以分成三类:一类是以现场交易为主的中小券商；一类是以非现场交易为主的网络经纪商(或称新型券商)；一类是强调现场和非现场同步发展的大券商。从发展趋势看,强调现场交易和非现场交易同步发展,实现现场交易和非现场交易功能互补的经纪业务仍然是经纪业务的主流方式。美国多年的竞争过程及结果表明,采用实体加网络形式的交易商,无论在市场占有、资产总额和交易量上,都较单纯的网上券商占有优势,当然也超过纯粹的实体交易商。其中,发展网上交易较成功的美国嘉信理财也是同时以店面、电话、WEB向投资者提供服务的。

    现在国内大券商都建立了网上交易中心(电子商务部),快速推进网上交易,但是在与营业部的配合上还存在问题。大部分券商将网上交易跟营业部交易在业务上、客户开发上、服务上以及在客户资源管理上分割开来,各行其是,甚至形成了同一家券商的网上交易中心和营业部相互争夺客户资源的现象。

    证券公司的客户资源必须统一管理,网上交易的客户资源同样也需要开发和管理。现场交易和非现场交易是相对的,从客户亲自到营业部下委托单,到电话委托,到远程终端委托,到通过互联网下单,非现场化程度越来越高,但是对现场的服务需求仍然存在。营业部既是现场交易客户的开发和服务中心,也是非现场交易客户的开发和管理中心(CallCenter)。