论基于ISO9000标准的税收征收管理质量体系建设（下）

、新增过程及专项过程进行策划，识别和确定所需的资源，确定体系持续改进的途径和方法，策划的结果应形成质量体系文件。 
　　(2)管理者代表。税务机关应在机关领导中指定一名成员为管理者代表。管理者代表的主要职责是确保质量体系得到建立和保持。 
　　(3)内部沟通。为确保在不同的层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通，应明确沟通的方法和范围，一般来说，税务机关内部沟通的方法主要有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通以及请示汇报等。 
　　(4)文件控制。质量体系需要控制的文件包括质量管理手册、程序文件、作业指导书以及各类公文。质量管理手册是质量体系最高层次的文件，是对质量体系的概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求的质量活动，一般需要编制程序文件或作业指导书对完成活动的方法和步骤作出规定，程序文件或作业指导书对质量管理手册构成强有力的支持。 
　　(5)质量记录的控制。质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。它可以分为两类：一类是证明满足税收征收管理业务质量要求的质量记录，如各类业务申请表、审批表、通知书、批复书、纳税申报表、回执等；另一类是为质量体系要素运行的有效性提供客观证据的质量记录，如文件收发记录、会议记录、人员培训记录、内部质量审核记录、管理评审记录(计划和报告)、供方评价记录、纳税人投诉记录、纠正和预防措施记录等。对上述所有质量记录，应制定程序文件，以控制质量记录的制作、标识、保存、检索和处置。 
　　(6)管理评审。税务机关的领导应定期(一般每年不少于一次)对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，寻求可以实施的改进。 
　　2．资源管理 
　　(1)人力资源。为确保各类人员的工作能力，税务机关应根据不同工作岗位的需要对各类人员必需的资格、经历和培训水平作出规定。要注意人力资源的开发和投入，通过持续的培训不断提高人员的素质和技能。 
　　(2)设施。设施管理和控制的范围包括：工作场所和相应的设施；设备、计算机硬件和软件；支持性服务。 
　　(3)工作环境。工作环境管理包括为确保税收征收管理质量所需的工作环境中人的因素和物的因素的管理。 
　　3．产品实现。 
　　(1)实现过程的策划。产品实现是完成税收征收管理业务所要求的一组有序的过程和子过程。对前述质量体系结构设计中确定的过程应该进行策划，确定每一项税收征收管理业务的质量目标、实现过程的程序和方法以及所需提供的资源、验证活动和验收准则、证明税收征收管理过程及税收管理业务的符合性所必需的质量记录。策划的结果应形成文件，如作业指导书。 
　　(2)顾客要求的识别。对纳税人要求的识别包括对纳税人明确提出的税收征收管理业务的要求、纳税人未明确提出但预期的要求以及与税收征收管理有关的法律法规的要求的识别。纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务的合法性、合理性、时间性以及支持性服务的要求。对纳税人明确提出的要求一般由直接受理纳税人办税申请的工作人员识别，对纳税人预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别。 
　　(3)产品要求的评审。评审就是要确定开展的税收征收管理业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，税收征收管理业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别纳税人的要求而改变税收征收管理业务要求的情况。 
　　(4)顾客沟通。税务机关需要就税收征收管理业务的信息、业务申请的处理情况、纳税人反馈等内容与纳税人进行沟通，规定沟通的渠道和方法，包括税收宣传、咨询、信访、接受和处理纳税人投诉、问卷调查等，确保沟通的有效性。 
　　(5)采购。采购控制的内容包括评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制的方式和程度应根据采购产品对税收征收管理业务质量的影响程度确定，对影响较大的计算机采购、发票印制等就要严格控制，对影响较小的零星采购可进行简单的控制。 
　　(6)标识和可追溯性。此要素要求对税收征收管理运作的全过程使用适用的方法标识税收征收管理业务，并针对测量和监控的需要，对过程的状态进行标识，在必要时实现可追溯。根据税收征收管理的特点，标识的范围和方法主要有：对纳税人以名称、税务登记号进行标识；对文书和票据以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图的方式进行标识；对过程的状态以办理人员签署的意见为标识。其中，纳税人的税务登记号，文书和票据的编号是唯一的，可以满足可追溯性的要求。 
　　(7)顾客财产。对税务机关控制下的纳税人财产应该妥善保管，包括对纳税人财产进行标识、验证、保护等。当发生丢失，损坏或者说不适用的情况时应及时通知纳税人，并作出适当处理。税务机关控制下的纳税人财产主要有：采取税收保全措施时扣押的财产；纳税人提供纳税担保的财产；纳税保证金和发票保证金；调取或代管的纳税人发票；代维报税设备等。 
　　4．测量、分析和改进 
　　(1)顾客满意。此要素要求监控顾客满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。税务机关可以采取定期问卷调查的形式来获取纳税人是否满意的信息，并利用这些信息实施必要的改进。 
　　(2)内部审核。根据此要素的要求，税务机关应定期进行内部审核(一般每年不少于2次)，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持。为此，应制定内部审核程序，规定实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理层报告的职责和要求，对审核中发现的问题应及时采取纠正措施。 
　　(3)过程的测量和监控。此要素要求采用适当的方法对满足顾客要求所必需的实现过程进行测量和监控。税务机关可采取不定期现场抽查的方法对过程进行测量和监控：各部门负责人负责对

本部门的过程进行现场抽查，管理层负责对整个单位的过程进行现场抽查。另外，税收执法检查，也不失为一种监控过程是否符合规定要求的好方法。 
　　(4)产品的测量和监控。此要素要求对产品的特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。税务机关可采取以下方法对税收征收管理业务进行测量和监控。 
　　——自我检查。税收征收管理各环节工作人员对办理的税收征收管理业务采取边操作边复核的方法进行自我检查，核对有关文书、票据，确保税收征收管理业务符合要求。在自我检查活动圆满完成之前不得放行和交付。 
　　——税收执法检查。税务机关可定期组织税收执法检查，测量和监控税收征收管理业务是否符合要求。 
　　(5)不合格控制。此要素要求识别和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付。识别不合格的途径主要有：各部门及其工作人员对办理的税收征收管理业务进行自查时发现不合格；不定期现场抽查发现不合格，税收执法检查发现不合格；内部审核发现不合格。对以上各种途径识别的不合格应在程序文件中规定纠正以及对纠正结果进行验证的职责和要求。 
　　(6)数据分析。此要素要求收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。税务机关可以对来自测量和监控活动以及其他来源的数据进行分析，这些数据包括纳税人满意率、服务承诺兑现率、不合格在部门和业务中的分布率以及上述各项指标的增减率等。通过分析确定质量改进的重点和范围。 
　　(7)纠正和预防措施。对发现的不合格，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。税务机关应制定纠正和预防措施程序，规定分析不合格的原因、确定和实施所需的纠正和预防措施、验证所采取的措施有效性等方面的职责和要求。 
　　确定了以上税收征收管理质量体系的框架后，即可据此编制质量体系文件并组织实施。&nbs