从管制到服务

、公－公之间制造竞争环境，也可以利用绩效评估、业绩奖励来激励公共组织。在审批制度改革中，激励机制的建立十分重要，应通过实行审批与收费分离的制度，把行政收费纳入预算管理，矫正歪曲的利益机制；在审批过程中引入反馈机制、评估机制，对审批的成本、效益、顾客满意度进行评估。
　　3.顾客战略：顾客为本、顾客主权。顾客战略解决的是公共服务中的责任问题。它要求政府将普通公民的角色由被动的管理对象转变为主动的“顾客”，政府活动和公务人员不应只向上级负责，而应围绕顾客的需求进行，为顾客的利益负责。促使公共组织对顾客负责的途径有三种：让顾客选择公共组织(choice  of  public  organization)，顾客掌握资源前提下的竞争性选择(competitive  choice)和顾客质量保证(customer  quality  assurance)。在行政审批制度改革中，可以选择顾客质量保证的途径来贯彻顾客战略。通过努力确定顾客范围，聆听顾客声音，制定服务标准，加强与顾客之间的交流与沟通，建立补救制度，为顾客提供全方位和高质量的服务。
　　4.控制战略：权力下放、重心下移。控制战略强调改变公共体制和公共组织控制的位置和形式，通过权力下放，实现控制重心的下移，通过解除管制，使人们对自己和组织产生的结果负责，而不是照章办事。可采取三种途径：(1)组织授权，废除过多的政治控制，增强组织自主权；(2)减少或废除组织内部的层级管理控制，将权力往下推行至一线雇员；(3)社区授权，将官僚机构的权力外移至社区。
　　5.文化战略：塑造新型服务文化。文化战略旨在改变传统的管制文化，通过“破除习惯、撼动心灵、赢得心智”来塑造新的服务文化。要改变传统管制文化中的迷信审批、推委责任、缺乏想象、反应迟钝，麻木不仁、自我保护的遗传密码，改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，在公务人员中树立“官为民”、“以民为本”的民主行政精神，培养“一切为顾客着想、一切为顾客服务”的新型组织文化。即使在必要的管制中，也要端正自己的价值取向，要在公民本位的基础上进行管制，改变把公民当作麻烦或潜在的违法者的管制心态，相信民众，从服务的视角进行管制，根据人们的需要在必要的管制中附加服务内容，提升管制的价值。

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