客户关系管理系统的发展与研究(2)
客户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。电子商务应用的客户服务和支持在CRM系统中起着极为关键的作用，一般是通过呼叫中心（CTI）或互联网来实现的，向客户提供个性化的、优质的服务。当把客户服务与支持和CRM系统中的销售和营销功能紧密结合起来时，就能为企业赢得客户、提高效率和拓展市场，使企业获得更强的竞争力。
作为电子商务活动模式的CRM具有如下的关联：
1）电子商务的基础是信息流控制下的物流
企业要采用电子商务的商务活动方式，就必须具有物流控制能力。而物流控制能力，不仅包括产品的运输控制能力，更包括产品的生产过程、技术开发、知识应用等的控制能力。
应当承认，由于传统企业以产品为中心开展企业的商务活动，因此其商务活动的着眼点必然方在产品的去向。虽然处理产品去向时必然接触到客户及客户关系管理，但这种客户及客户关系管理的目的，是为企业产品寻找出路，因此，其重点必然是近期客户。企业这时所关心的是如何是客户购买它的产品，而不是客户为什么要购买。这样，在企业的商务活动中，就只剩下了企业和客户之间直接的交易，而丢失了客户信息中所包含的大量内在关系，以及通过这些关系所能开发出来的信息，也丢失了客户关系信息中所具有关于企业发展的重要信息和知识。一句话，企业失去了对物流的自主控制能力，在物流控制上具有更大的盲目性。因此没有物流控制能力的电子商务，是没有发展前途的。
2) 与电子商务几个关键技术的结合
要实现有效的信息开发，就必须注意电子商务中的几个关键技术，这些关键技术包括信息管理技术、物流控制技术、信息安全技术、物流安全技术、法律安全技术。这些技术的基础，就是现代企业的CRM。
实际
6、我国CRM市场的发展
在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。
6.1基本特点
（1） 国内CRM市场处于萌芽时期
由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。
(2) 提供CRM产品的厂商较少
CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的"客户为中心"的理念。
(3) 市场需求量大
对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的"一对一个性化服务"的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的"帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度"等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。
6.2 CRM市场发展趋势
国内CRM市场经过一段时间的快速增长，2000年上半年销售额达到1000万元左右。下半年市场情况将更好，预计销售额将是上半年的两倍。
CRM热潮一起，有部分假产品也在市场上鱼目混珠。如何识别这些产品，具体而言，比较成功的CRM产品一般都能实现以下功能：
（1） 客户信息进行全方位跟踪。
（2） 帮助企业高层进行决策。
（3） 帮助企业提高营业额，产生新的商机。
总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。
《客户关系管理系统的发展与研究(2)(第2页)》
本文链接地址：http://www.oyaya.net/fanwen/view/167055.html
作为电子商务活动模式的CRM具有如下的关联：
1）电子商务的基础是信息流控制下的物流
企业要采用电子商务的商务活动方式，就必须具有物流控制能力。而物流控制能力，不仅包括产品的运输控制能力，更包括产品的生产过程、技术开发、知识应用等的控制能力。
应当承认，由于传统企业以产品为中心开展企业的商务活动，因此其商务活动的着眼点必然方在产品的去向。虽然处理产品去向时必然接触到客户及客户关系管理，但这种客户及客户关系管理的目的，是为企业产品寻找出路，因此，其重点必然是近期客户。企业这时所关心的是如何是客户购买它的产品，而不是客户为什么要购买。这样，在企业的商务活动中，就只剩下了企业和客户之间直接的交易，而丢失了客户信息中所包含的大量内在关系，以及通过这些关系所能开发出来的信息，也丢失了客户关系信息中所具有关于企业发展的重要信息和知识。一句话，企业失去了对物流的自主控制能力，在物流控制上具有更大的盲目性。因此没有物流控制能力的电子商务，是没有发展前途的。
2) 与电子商务几个关键技术的结合
要实现有效的信息开发，就必须注意电子商务中的几个关键技术，这些关键技术包括信息管理技术、物流控制技术、信息安全技术、物流安全技术、法律安全技术。这些技术的基础，就是现代企业的CRM。
实际
上，企业往往注意调查其产品的市场占有率，很少调查其产品的社会需求信息。有时即使进行需求调查，也不是站在客户关系管理的基础之上，而是进行随机性的和盲目的调查。这样，隐藏在客户关系中的客户需求、客户需求原因等重要的信息就得不到充分的开发和利用，所剩下的就只是企业一相情愿的调查结果。这说明，企业信息管理中忽视了CRM。因此CRM与与电子商务几个关键技术的结合显得尤为重要。
6、我国CRM市场的发展
在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查，1999年初，我国的CRM市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点。
6.1基本特点
（1） 国内CRM市场处于萌芽时期
由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。
(2) 提供CRM产品的厂商较少
CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的"客户为中心"的理念。
(3) 市场需求量大
对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的"一对一个性化服务"的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的"帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度"等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。
6.2 CRM市场发展趋势
国内CRM市场经过一段时间的快速增长，2000年上半年销售额达到1000万元左右。下半年市场情况将更好，预计销售额将是上半年的两倍。
CRM热潮一起，有部分假产品也在市场上鱼目混珠。如何识别这些产品，具体而言，比较成功的CRM产品一般都能实现以下功能：
（1） 客户信息进行全方位跟踪。
（2） 帮助企业高层进行决策。
（3） 帮助企业提高营业额，产生新的商机。
总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔。
《客户关系管理系统的发展与研究(2)(第2页)》
★读了本文的人也读了：