推行ISO9002国际标准 实践邮政企业管理创新

    厦门市邮政局以“改革、发展、服务、增效”为主线，引入现代管理理念，推行ISO9002国际质量标准（以下简称ISO体系）。经过一年多的努力，ISO体系已基本建立，从初步效果看，企业各方面运行平稳、高效，邮政通信质量、服务质量不断提高，通信业务成本得到科学控制，职工综合素质明显提高，企业经济运行质量良好：1999年在工资和折旧费大幅度增长的情况下，通信业务总成本下降了2.27%；经受40年一遇的14号强台风考验，不仅扭转1998年亏损5 600万元的局面，还上缴收支差额536万元；全员劳动生产率从1998年11.7万元/人上升到1999年的16.4万元/人，增长40%; 2000年上半年业务收入和收支差额分别比增31.2％和170％。

一、根据ISO标准建立文件体系

    ISO体系包含企业文化基础、人文基础、管理职责、质量体系、合同评审、采购以及过程控制等十九个要素。企业在推行过程中，必须依据十九个要素和现有企业的规章制度或管理模式进行有效地融合。在实际执行过程中，企业的管理工作是通过ISO体系的大闭环，即培训、文件编写、内部质量审核和认证以及具体管理过程中的小闭环，即计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段的内部闭环管理方式，构成一个有形、高效、周而复始的企业管理体系，使企业的各项管理工作有条不紊，沿着既定的轨道运行。

    邮政具有百年历史，企业本身有一整套完整的规章制度和业务处理规程。如何把传统邮政企业的规章制度以及众多的业务处理规程与之有效融合，建立一种新的文件体系并使之有效地运行，是一个全新的课题，也是推行的关键性系统工作。按照ISO体系的19个要素编制邮政企业金字塔式的质量文件体系，将邮政企业六大业务的管理流程按ISO体系要求相应地编制成程序文件，而六大业务的实际操作规程则相应地编成作业体系文件。对此，仅企业业务单式一项，共清理、筛选、重新编辑出版企业业务单式目录529种，为规范企业的经营信息和取数的准确性提供了质量品质保障。

    质量体系文件分三层：最上层是质量手册，它是企业的原则性、纲领性和法规性的文件，包括企业的组织结构及质量职责、质量方针和目标；企业外的人员可以通过质量手册了解企业质量管理和质量保证的网络；企业内部职工通过质量手册可以清楚地知道他在企业质量体系中的职责和应遵循的规范。第二层是程序文件，它是对质量体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件，它涉及到各职能部门活动。第三层是作业文件或作业指导书，它是第二层程序实施中所应用和产生的详细的工作文件，这一层文件比程序文件更为详细地阐述某一项工作（岗位）所包含的内容。例如，邮政传统业务作业规程主要依据邮电部1991年12月颁发的《国内邮政处理规则》指导工作，根据ISO9002体系，我们重新编制《国内邮政营业作业规程》、《国内邮件分拣封发处理规则》、《邮件转运作业规则》、《邮件投递作业规程》等。对邮政企业管理中原没有规定的而在ISO体系的要素要求的内容，如管理评审、采购控制及内部质量审核等内容，则自行组织研讨、编制。通过编制厦门邮政质量体系文件这一过程，重新构架了一种新的管理模式。正是这种新体系，使全局干部职工在思想观念上得到一种全新的认识，不符合现代企业管理原则的行为与习惯得到纠正，职工在企业内一切行为按规范化、理性化、法治化的轨道运行。至此，已编制1999年版质量体系文件79件。其中质量手册1件、程序文件19件、作业文件 59件；2000年对1999年版质量体系文件的运行情况进行评审后又作了改版，编发了90件ISO体系文件。文件下发到各职能部室和科级单位及全市108个支局和班组。对文件的执行，首先是学习、培训，全局统考（二次），其次是评审，三是进度检查、试点推进。

二、理解中推行，推行中加深理解

    推行ISO体系的关键在于全体员工的认同，让质量的概念、规范的工作程序根植于全局每个员工的意识中。开始阶段，员工中有一种模糊认识，认为象我们这样的服务性行业推行ISO体系“没有必要”，“CQC与TQC不是差不多吗”等。对此，我局于1999年6月先后举办了全体员工参加的“ISO9000国际标准简介”培训班，聘请厦门市国际标准推行办公室顾问师主讲，使全体员工初步了解ISO体系的由来和基本概念，明确与推行TQC是小同大异。1999年6、7月两次对全局管理人员155人/次进行“ISO9000系列国际质量标准条款”培训。接着对全局支局长、班组长和普通员工1 400人/次进行了现场管理的培训。2000年5月又对全体员工进行强化培训和考试。通过一系列的培训，不仅提高了推行ISO体系重要性的认识。而且明白ISO体系是如何训练员工、保证质量、保存档案和修补缺陷的一种规范化体系的观念；使大家明白了ISO体系是一个管理系统，并非是一种产品，它不是用来检验产品质量的标准，而是用于检验制造商或服务性企业质量体系的标准；其对象不是产品或服务本身，而是提供产品或服务的体系；