提高信访民警素质，推动人民警察信访工作与警察组织形象建设

的话，多做一些感人的事。从为信访公众准备的一袋药、一餐饭和在信访公众伤口上关切的抚摸，体现出她内心深处对人民的深厚感情。展示出一个可亲、可爱、可敬、可信的人民警察良好形象。以自己充派的情感染公众，打动公众，对信访公众具有亲和力。
3、信访民警要有娴熟的业务知识，对信访公众具有感召力。
人民警察信访问题产生的原因复杂、涉及面广、政策性、业务性强。要准确地把握解决信访问题的根本所在，就要求信访民警必须具有娴熟的接访、办信、督查、调研的业务知识。倘若一个信访民警业务知识、法律知识贫乏肤浅，在与信访公众交流沟通时不知所云、不知所然。回答问题说不到点子上，只能泛泛而谈，空洞无物，甚至有悖于常识与法律规定，就难以说服信访公众。不仅不能息访息诉，有时反而会引起信访公众的反感、愤怒，反而会添乱，加剧矛盾。因此，信访民警只有掌握相关的业务知识和法律知识，善于观察问题的研究问题，从了解问题的来龙去脉入手，找出问题的症结所在。才能对症下药，在为信访公众释疑解惑，做化解矛盾纠纷的思想教育工作时，说的每一句话，做的每一件事都合乎情理、合乎事理、合乎法理，对公众具有感召力。让公众信服你。
4、信访民警要有良好的心理素质，对偏激的言行具有承受力。
信访公众之所以上访，相当一部份是觉得自己受到了伤害，有冤情、有委屈。因而在反映问题或接受调查时情绪易于激动，缺少理智，习惯于用形象和感觉来判断事物。有的甚至容易把一些心中的压抑和愤恨渲泄出来，产生一些偏激的言行。尤其是有些缠诉缠访公众，不愿接受信访部门的调查结论和处理意见，固执偏见。对此，信访民警一定要有心理承受力，要善于忍耐，制怒慎行。坚持做好耐心细致的说服教育工作，晓之以法，动之以情，讲明政策，说明利害。既或是对那些无理取闹、借机发难、诬告损害警察组织或警察成员声誉的言行攻击，也应冷静对待，根据事件的规模、程度、发展趋势，采取相应对策。切不可性情暴燥，图一时之快，鲁莽冲动。因言行不慎授人以柄，激化矛盾与信访公众产生隔阂，把自己也卷了进去，产生新的信访问题。
5、信访民警要有自如的协调能力，对信访工作具有推动力。
公众信访往往涉及几级警察组织，涉及警察组织各部门、各警种，有的还涉及与外地、外部门的问题。对于这些信访问题，信访民警要在警察组织党委、行政班子的领导下，不断提高发现问题，分析问题，解决问题的能力，抓住信访问题的主要矛盾方面，积极协调，调动一切积极因素，推动信访工作的顺利进行。要善于协调不同警种、不同部门的关系，争取警察组织内部之间的相互协作，形成各负其责，整体联动的工作格局；要善于协调警察组织与其他社会组织，社区的关系，争取与他们达成共识，形成内外沟通、齐抓共管的环境氛围；要善于协调警察组织、民警个人与信访公众个人的关系，争取获得他们的理解支持，增进了解、化解矛盾。总之，要充分发挥职能作用，自如地运用协调手段，调动各警种、各部门的力量，依靠其他社会组织公众的力量，借助信访公众本身可以转化为我所用的力量，形成解决信访问题的合力，推动信访工作目标的实现。
三、提高办信办文质量，为实现人民警察信访工作目标和警察组织形象建设服务。
人民警察信访工作中的接信接访、汇总呈报、交办督办、调查分析、答复反馈的每个环节每一项工作都有严格的要求。信访民警的办信办文质量直接关系到一个警察组织信访工作的能力水平，体现了信访部门组织和信访民警的执法形象、服务形象、社会形象，影响了社会公众对警察组织形象的总体评价。因此，信访民警要努力学习，刻苦钻研，不断提高办信办文质量，使信访部门真正成为上级领导了解掌握民情动态的重要阵地，成为警察组织向社会公众展现良好形象的重要“窗口”。
1.坚持办信办文的实效性原则。人民警察信访工作办信办文的实效性原则，首先要求信访民警在接受信访公众来访来信时要及时地登记、归类，根据公众所反映个案的具体情况，及时地呈报给领导批示交办或直接转办、交办给有关部门。对于不属于警察组织管理的问题，也应按照《信访条例》和《公安机关受理控告申诉暂行规定》所限定的时间内予以答复，决不能压着不转、不办。其次，对可能引发群体性事件或警察公共关系危机事件的问题和苗头，要做到早发现、早报告、早反馈、早控制。切不可瞒报、迟报、不报，贻误时机，造成危害。第三，信访部门在组织对有关信访问题的调查处理时，必须讲究方法，注重效率，不能久拖不办，久拖不决。调查报告和处理意见应当在调查研究之后及时形成，切不可只作调查不作报告。第四，对于信访问题的办理情况、办理结果，应在《公安机关受理控告申诉暂行规定》限定的时间内予以反馈说明。要强化督办手段，确立督办权威，提高督办落实的质量。对党委、人大、政府和上级警察组织关注、批示交办、督办的信访件，则应按照所要求的时限及时地呈报反馈或处理答复。
2.坚持办信办文的针对性原则。一方面，公安信访部门要针对不同时期事关稳定大局的社会热点难点问题或者上级要求关注的具体问题，在信访阵地上实施监测预警，为领导提供具有针对性、综合性、前瞻性的信息。另一方面要针对一个时期的警务工作中心，围绕警察组织顺利实现职能目标的全局，收集、整理、分析反映在信访渠道上的公众对有关警务运作效能、警察组织形象建设等各种评价态度、建议意见的信息，为领导及时调整警务方式、实施警察公共关系战略、形象塑造战略提供参考。此外，坚持人民警察信访工作办信办文的针对性原则还有一个重要方面，就是警察组织信访调查必须针对公众信访反映的相关内容和要求展开，在其基础上的信访反馈也必须针对具体个案中信访公众反映的具体问题和领导批示交办的具体要求，逐项逐条地回答反馈，而不是查非所疑，答非所问，夸夸其谈，不着边际地把一些无关的事实情况塞进反馈内容之中。
3.坚持办信办文的客观性原则。真实客观地对信访公众反映的问题进行调查；真实客观地将调查结果提供给领导和相关部门作出决策；真实客观地将调查结论和处理意见告知信访公众，是解决信访问题的重要保证，也是建设诚信公安，塑造警察组织形象，发展警察公共关系的基本要求。人民警察信访工作办信办文的客观性原则，要求信访民警在办信办文中，要坚持实事求是，深入调查研究，对信访个案产生的原因、过程、结果以及信访个案诸当事人（包括部门）的行为、作用之间的关联性，进行分析研究，将其客观真实地反映出来。使上级领导能够据此发现信访问题的

症结所在，发现警察组织和警察成员存在的具体问题或者察觉信访公众进行信访活动的真实动机，为正确采取应因对策提供依据。而不是脱离实际，“盲人摸象”，满足于一知半解，凭主观臆断或夹杂着个人的感情因素，不负责任地敷衍了事，应付过关。此外，信访部门对警察组织所面临的信访工作形势，特别是重点信访问题以及透过信访工作形势所反映的整个警务运行效率、警察组织形象建设、警察公共关系的形势也应真实客观地综合报告给领导和有关部门。不能在初访重访、群体访、异常访和息访息诉的有关数字上玩文字游戏，报喜不报忧。
4.坚持办信办文的合法性原则。由于警察组织享有法律赋予的执法权，警察组织、警察成员所开展的活动大多与执法活动有关，由此反映出来的信访问题也大多与法律法规有关。诸如，有的反映警察组织、警察成员不作为，不依法履行职责，或执法不公，徇私枉法，滥用法律手段，侵犯公民权利等等；有的反映信访公众组织或个人的合法权益受到信访个案其他相关公众组织或行为人的不法侵害，要求警察组织予以受理立案，开展调查侦查，予以依法处理等等。警察组织针对这些问题所开展的信访工作，必须坚持以事实为依据，以法律为准绳，坚持在法律上人人平等的原则。严格按照法律法规办信办文。不论是受案调查，还是作出处理决定，都必须依法进行。即使是那些由于信访公众的思想认识问题，确属无理缠访缠诉的，也应依法予以答复，做好工作。此外，坚持人民警察信访工作办信办文的合法性原则，还要注意历史地辩证地看待信访问题。许多信访问题存在的时间跨度长，有着历史的原因。在调查处理时应该根据现行法律有关追溯效力的规定和当时法律的有关规定，不能简单地以现行法律条文套用在过去发生的个案上；或者受地方保护主义、部门保护

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