提高信访民警素质，推动人民警察信访工作与警察组织形象建设

李园春
（作者系泉州市公安局油城分局副局长通讯地址：泉州市泉港区生活区油城公安分局 邮编：362800）

摘要：人民警察信访工作与警察组织形象建设相互联系、相互影响、相互作用。本文运用警察公共关系理论，紧密结合人民警察信访工作的具体实际，对人民警察信访工作与警察组织形象建设之间的辩证关系问题进行了论述。进而指出，提高从事人民警察信访工作的信访民警的自身素质与办信办文质量，对于塑造警察组织形象，实现人民警察信访工作目标具有重要的推动作用。
关键词：警察组织 公共关系 信访工作 队伍建设
我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，随着与WTO运行规则的逐步接轨，改革开放的深入和社会主义市场经济的发展，国内环境发生重大变化，社会经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式日益多样化，新事物、新问题层出不穷。经济和社会生活中的各种矛盾和纠纷可能继续增多，人民警察组织建设和执法领域也将出现许多新情况、新问题，这些矛盾和问题将会通过信访渠道不断反映出来。警察组织的信访问题成为影响警察公共关系建设和警察组织正常运行、干扰党政领导和各级警察组织领导的突出问题。因此，人民警察信访工作，是一项事关警察组织形象建设，事关警察组织职能目标实现，事关政治稳定社会安定全局的重要工作。笔者在基层警察组织曾经常参与信访接待和信访问题的处理，在泉州市公安局机关工作期间更是具体从事人民警察信访工作，对于人民警察信访工作与警察形象建设的一些问题颇有体会。
一、人民警察信访工作与警察组织形象建设相互联系、相互影响、相互作用。
1、从人民警察信访工作的定位上看。
警察组织的信访问题是公民、法人和其他组织采用书信、电话、走访等形式，向各级党委、人大、政府，县级以上警察组织反映情况，提出意见建议和要求，依法应当由警察组织处理的问题。人民警察信访工作是各级警察组织密切联系群众，解决群众实际问题，接受群众监督的重要渠道。也是警察组织依靠群众加强治安管理，维护社会稳定，优化警察组织形象，促进警察组织目标实现的重要方面。人民警察信访工作的好坏，是一个警察组织运行状况、执法水平、队伍素质、民警作风和治安情况的综合反映。可见，人民警察信访工作，它不但与警察公共关系具有客体要素的相一致性，其工作的对象即公众包括社会组织、群体和个人。而且具有警察公共关系的基本特征，是警察组织以公众为对象，以人民满意为标准，以塑造组织形象为目标，以传播沟通为手段，以警察组织与社会公众利益的双向均衡为原则，以依法办事、诚实守信为基本信条与公众联系沟通，促进良性互动，谋求公众理解支持的活动。
2、从人民警察信访工作的职能上看。
首先，人民警察信访工作是体察民情民意的“寒暑表”，具有采集信息、监测环境的职能。人民警察信访工作从诸多方面采集了公众对警察组织形象、警察组织行为、警察个体行为评价反映和态度意见等信息，及时监测了影响警察组织目标实现的公众情况和各种社会环境的变化；其次，人民警察信访工作是发挥政策的“调节器”，具有协调咨询、参与决策的职能。加强调查研究，为领导决策提供咨询建议是人民警察信访工作的一项基本任务。警察组织的信访部门在行使直接调查处理信访问题，向下级机关交办信访问题并进行督促检查，向有关业务单位转办、督办和要求协办信访问题，纠正下级机关对信访问题不恰当的处理等四项职权的过程，本身就是一个沟通协调的过程；第三，人民警察信访工作是发扬民主的重要“窗口”，是警察组织联系其他社会组织、公众的桥梁，具有传播职能和形象塑造职能。人民警察信访工作的这种窗口和桥梁作用，把警察组织与社会公众紧密联系起来，体现在警察公共关系中，就是一种通过传播沟通影响公众的活动。它在广泛收集公众对警察组织评价等各种信息的同时，也把警察组织的各方面有关信息传播给相关公众，使公众更好地了解警察组织，实现了相互沟通、释疑解惑、彼此了解。第四，人民警察信访工作具有危机管理职能。产生警察组织的信访问题原因是多方面的，从主观方面分析主要是警察组织或警察成员素质低下，执法执纪不公，越权行政，有的甚至严重地侵害了公民的生命权、健康权、财产权等合法权益。这些问题极易造成警察公共关系的危机，破坏警察组织形象建设，有的甚至直接导致警察公共关系危机事件。如果不积极采取有效措施解决，任其发展，势必造成警民关系恶化，危害社会政治稳定的后果。因此，警察组织的信访部门在协调、组织、参与此类信访问题的调查处理，也是对警察公共关系危机的管理。它不仅可以有效地监测、预防警察公共关系危机的发生，而且当这种危机发生时也可以为组织领导果断应对处理危机作好参谋。
3、从人民警察信访工作与警察组织形象建设二者之间的关系看。
人民警察信访工作做得好不好，信访问题能不能及时得到解决，直接反映了警察组织对社会公众的责任问题，直接反映了警察组织的运行效率和执法能力，直接反映了警察组织实践“立警为公，执法为民”的态度问题。一般而言，一个地方警察组织信访问题的多寡和信访工作成效的好坏，也体现了警察组织形象建设水平。一方面，警察组织如果善于倾听公众的呼声，体察百姓疾苦，多方施策，妥善处理好各种信访问题，必然会赢得社会公众的拥护支持，必将有力地促进了警察组织形象建设。另一方面，警察组织坚持从自身做起，真正从公众不满意的问题改起，进一步增强全心全意为人民服务的宗旨意识，切实维护人民群众的合法权益，加强警察组织形象和民警形象塑造，大力提高各项警务活动运行效率，积极化解和消除各种不安定隐患，更好地维护政治稳定社会安定，警民关系密切了，警察组织的信访问题必然会减少。既或是有公众反映了这样那样的信访问题，也能够通过相互间的沟通了解，很快地加于妥善解决，实现警察组织与社会组织、公众关系新的和谐。人民警察信访工作与警察组织形象建设这种相互影响、相互作用的关系表明：着力解决警察组织信访问题，有利于警察组织形象建设；加强了警察组织的形象建设，又有利于警察组织信访问题的解决，减少和遏制警察组织信访问题的产生。
二、信访民警要加强自身的修养，塑造形象，以自己的人格魅力影响公众，推动工作。
如果说人民警察信访工作是警察组织形象的“窗口”，那么，信访民警就是警察组织的形象大使。拥有一批素质优良的信访民警，是展示警察组织良好形象，顺利开展人民警察信访工作的前提条件。信访民警要通过自身在政治、思想、道德、情感、法律、学识等方面的修养，塑造形象，以自已特有的人格魅力，去影响信访公众，推动信访工作。
1、信访民警要有高尚的道德情操，对信访公众具有影响力。
信访民警的道德情操包括政治道德、思想道德和职业道德。信访民警的政治道德决定其在从事信访工作的政治立场、行为态度和价值取向。信访民警要养成良好的政治道德情操，坚定理想信念。从实践“三个代表”重要思想，维护群众根本利益的高度，切实增强做好信访工作的责任感和紧迫感。自觉地遵守长期为公众恪守的道德规范，做一个有德行的人，待人情真意诚，处事光明磊落。认真履行警察组织对社会应当承担的道德责任和义务，按照人民警察职业道德要求规范自己。通过自觉地、主动地、积极地加强自我修养，锻造自己的人格精神，以良好的形象去影响信访公众，

使信访公众对你有一种发自内心的敬重感和信任感，愿意与你交谈沟通，进而自觉地配合你解决信访问题。
2、信访民警要有深刻的情感世界，对信访公众具有亲和力。
感人心者莫先乎情。一些警察组织的信访问题往往伤害了信访公众的感情。因此，信访民警必须有着美好的、健康的、高尚的情感，才能唤起信访公众相应的情感。要从各个渠道，培养发展、丰富自己的情感。深入信访公众，贴近信访公众，解决信访公众最盼、最急、最怨的信访问题。自觉实践“立警为公，执法为民”的本质要求，牢固树立宗旨观念，真正做到“情为民所系”。在接待信访公众、与信访公众相处时要富有同情心和正义感。切忌冷冰冰的，不痛不痒，没有一丝的人情味。要向任长霞学习，接待信访公众不仅要态度热情友善，以礼相待，注意倾听、认真记录。而且要细心观察，关心信访公众的冷暖疾苦，多说一些安慰

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