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客服部电话回访制度


这个月针对电话回访员,强训一个月的电话回访礼仪及相关内容,效果很明显,得到很大的改观,在此也完善了医院的电话回访制度。如下:
  
  客服部电话回访制度
  
  按照集团对回访工作的要求,医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀,收集患者意见建议,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨,切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度:
  
  一、回访的目的及工作管理
  
  回访的目的:1、加强与客户的感情;
  
  2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
  
  3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
  
  4、体现医院对客户的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;
  
  5、培育忠诚客户;
  
  回访的工作管理:
  
  1、专职回访员:配置回访员一人,做到专人专职,在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
  
  2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
  
  3、现以书面形式统计回访的相关信息,以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务,形成自动化的数据统计、分析。
  
  4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进。
  
  二、回访流程:
  
  礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
  
  三、回访形式:回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
  
  四、回访的时间:每天上午10点至12点,下午3点至5点,各两小时,节假日不进行回访。
  
  五、回访类别及要求:
  
  1、住院客户:出院一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
  
  2、专科门诊初诊(非流失)客户:第一次来院就诊一周后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
  
  3.基础科室初诊客户:第一次来院就诊10天后进行回访服务,根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
  
  六、回访内容:
  
  1、以关心问候为目的,了解客户术后康复情况。
  
  2、主动为客户提供健康常识宣教,指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
  
  3、提供义务咨询,帮助客户与各科专家联系等。
  
  4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
  
  5、客户对医院各环服务的满意程度。
  
  6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。
  
  七、回访员工作职责要求:
  
  1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
  
  2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通,不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
  
  3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
  
  4、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等。
  
  八、回访工作考核管理:
  
  1、回访工作纳入每月考核:奖惩分明
  
  具体实施:
  
  A、每月对回访录音进行抽查,不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
  
  B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查,低于回访率标准的(以5%为一个档次),低于一个档次,扣除责任人月绩效考核分值1分。
  
  九、回访病人注意事项:
  
  1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。
  
  2、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。
  
  3.回访后了解到患者特殊的情况如(对疾病的压力过大,术后的不适需要医生来回访解决的问题)一定要及时向主治医院反馈沟通,让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
  
  十、各种客户回访语言规范。
  
  1、礼仪要求:礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
  
  2、出院患者电话回访语言要求:
  
  回访起始语:“您好!
  
  请问是XXX小姐或先生吗? 对方答是,则说:您好!我是……
  
  谢谢您对我们医院的信任,祝您早日康复!再见!
  
  3、门诊患者电话回访语言要求:
  
  回访起始语:您好:
  
  请问是XXX小姐或先生吗?对方答是,则说:您好!打扰了,我是……
  
  结束语:非常感谢您的配合,谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见,祝您身体健康!再见!
  
  (1)对医院服务满意的客户我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。
  
  (2)对医院不满意的客户我们回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我们会认真对待您所提的意见!
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