移动通信公司工作会议上的报告

　　迎接挑战 超越自我 深化服务与业务领先

　　促进**持续稳步健康发展

　　同志们：

　　**通信工作会议是在党的十六大胜利闭幕、**省人大政协“两会”圆满结束、集团公司工作会议之后召开的，是一次非常重要的大会。会议的主要任务是：认真贯彻党的十六大、**省“两会”和集团公司工作会议精神，全面总结2004年的工作，分析面临的形势，安排部署2005年的任务，动员全体干部员工振奋精神，开拓创新，迎难而上，与时俱进，努力扩大服务与业务领先的成果，全面提升企业核心竞争能力，促进**持续稳步健康发展。

　　一、2004年工作回顾

　　过去的一年，在省委省政府和集团公司的正确领导下，**全面贯彻实施服务与业务双领先战略，在激烈的市场竞争中，**全体干部员工团结一致，努力拼搏，转变观念，挑战自我，使网络优势进一步扩大，管理变革逐步深入，员工素质不断提高，市场控制力趋于成熟，两个文明建设全面收获，经营目标全面超额完成，经济效益显著提升。

　　2004年全面完成年初计划的各项经营指标，净增客户86万户，达到410万户，实现业务收入34.46亿元，与上年同比增长9.27%，超额完成集团公司计划；利润总额6.5亿元，比上年同期增长54.76%；资产总额达到91.98亿元，资产负债率降低到36.74%，比年初下降27.9个百分点。劳动生产率达到61.05万元，网络质量指标在全国综合排名并列第一。

　　（一）、以客户为中心，以服务为宗旨，继续保持市场领先地位

　　认真实施“双领先”战略，面对激烈的市场竞争，转变观念，调整心态，冷静思考，沉着应对，加强经营思路和经营策略研究，有措施、有预案，重视市场数据分析，按照政府规范市场的要求，控制恶性价格战的发生，以柔克刚，稳步发展，市场占有率达到64.7%,继续保持市场领先地位,为全年经营指标的完成提供了有力的保证。

　　——品牌形象进一步树立。针对不同目标客户群，对原有全省各分公司几十种分散的业务品牌进行整合，形成了全省统一的“全球通”、“神州行”和“**游”三个品牌。在此基础上推出GPRS**梦网、温馨家庭计划、校园卡计划等品牌促销策略，市场效果较好。调整户外广告宣传的布局，聚集焦点，争取轰动效应。在各种媒体上突出宣传品牌的内容，提高广告宣传的针对性和有效性。利用全国网络会议在哈召开、举办5.17万人音乐会、22所大学大型巡回演出、全省客户突破400万户、全省经济工作会议、人大政协两会、第十届冬运会等大型活动，树立起中国**实力第一，网络质量第一，用户数量第一，用户最值得信赖的品牌形象。同时，也推广了新业务。

　　——营销服务渠道整合初见成效。对全省主营业厅进行硬件设施改造、设置业务展区和大客户服务区。对全省渠道质量、布局、数量进行整合，清理了多处不符合企业形象和服务要求的代销代办点，调整了营销网络布局，全省建立和完善了各类代销代办4，122处，营销机构延伸到各大乡镇。加强了渠道的业务指导、管理和培训，提供营业终端和服务支撑手段，合理、及时发放代办酬金，有效提高渠道的忠诚度。整合后的代销代办等营销渠道对发展业务发挥了重要作用，全省营销渠道放号量已占到全省放号总量的80％。

　　——大客户服务工作初步落实。在机构、人员、手段等方面初步落实了大客户服务工作，提升了大客户服务工作的地位。省公司组建了省级集团客户营销部，地市公司成立了大客户管理部，全省竞聘、选拔了279名大客户经理，从组织上完善、落实了大客户管理机构；全面推行首席客户代表制，公司党组成员亲自担任集团客户首席客户代表，打前战疏通关系，后续大客户部门跟进，取得初步进展。在全省13地市启动了基于BOSS系统开发的大客户管理系统，建立健全大客户资料档案，为大客户服务工作提供了科学有力的支撑手段。在1860客服中心设立14个VIP座席，接通率100％，满足了大客户优先接入的服务目标。地市分公司在机场、火车站、营业厅建立了**通信绿色通道和大客户俱乐部，丰富了大客户服务内容，突显VIP用户的尊贵。正式展开了积分回馈计划，受到客户的普遍欢迎。全年新增大客户19，039户，净增2，387户。目前大客户总数达到211，990户，数量稳步提升。离网率控制在8.01％，大客户服务满意度达到83％。

　　——客户服务满意工程有力推进。从强化营业前台、售后服务、大客户服务等直接面对客户的窗口人员服务意识和业务素质抓起，推进了服务的规范化，提高了员工业务技能与整体服务素质。开通总经理投诉信箱，重视解决客户反应强烈的问题。在营业厅增设了250台客户自动话费查询系统，并负责为有需求的29万客户寄送帐单。完善了缴费卡、网上缴费等多种缴费手段。推出1860拓展服务，实现对客户的回访和业务推广，对1259全球呼业务、积分奖励计划和积分回馈赠手机等做了专项外呼服务，掌握了这些业务的推广效果和存在的问题，准确把握业务走向，初