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银行服务礼仪知识技巧


  银行服务礼仪知识技巧
  
  对银行业的服务人员来说,要想保持良好的服务礼仪,还要掌握以下技巧。
  
  接待顾客的技巧
  
  顾客靠近时
  
  1.眼神含笑注视顾客脸部
  
  当顾客靠近的时候,你的眼神一定要注视顾客,切忌顾左右而言他;若此时有其他顾客向你发问,你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客,否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。
  
  一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念,每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾,只要他将钱存进你所在的银行,他就是你的上帝。所以,在接待顾客时,要特别注意自己的眼神,眼睛是心灵的窗户,它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法,既然如此,你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他,所以,请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。
  
  2.打招呼问好
  
  当顾客迈进银行时,你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客,你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户,你就不能用制度化的问候语打招呼,而应该灵活一些,比如“好久不见了,我很开心又看到您了,今天有什么需要我服务的?”如果对方是初次上门,你最好选用基本的问候语,比如“您好,请问有什么需要我服务的?”
  
  3.使用服务用语
  
  银行业属于服务业,因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”,因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您,证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”,这两句话就会带给顾客完全不同的感受。
  
  此外,要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句,你要和这些话成为最为亲密的朋友,随时随地使用它们。
  
  4.交谈结束时使用结束语
  
  当你与顾客的交谈结束时,一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客,你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红!祝愿您的公司宏图大展”,这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。
  
  此外,逢年过节的时候,结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离,使你们以后的合作更加愉快。
  
  受理顾客交办事项
  
  当你受理顾客交办的事项时,一般可以使用如下所示的礼貌用语,这些话语是你与顾客沟通的桥梁,请你务必掌握。
  
  受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语
  
  ①麻烦把您的证件给我看一下,谢谢!
  
  ②对不起!请您稍候。
  
  ③麻烦您在这里签字。
  
  ④很抱歉!因为您的证件不齐,所以我无法帮您办理,请您下次带齐证件再来一趟,很抱歉,耽误您的时间!
  
  ⑤先生,您的存折办好了,请慢走!
  
  当你使用以上礼貌用语时,如果遇到顾客不理解的情况,请你务必解释清楚,你所做的确实是出于保障顾客利益的目的,这样才能使顾客觉得你的服务非常到位,也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。
  
  询问顾客用语
  
  1.遇到顾客姓名中有不认识的字时
  
  作为服务性的行业,银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多,每个人的名字又不相同,所以,在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况,但这并不能保证万无一失。所以,当你遇到不认识的字时,请你一定要虚心求助于顾客。你可以说:“先生,请问您姓名中间的那个字怎么读?”相信顾客一定会清楚地告诉你。
  
  这样的提问非但不会受到别人的嘲笑,反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往,相信你可以认识许多比较生僻的汉字,从另外一个角度也提高了你的中文水平。
  
  2.遇到外宾时
  
  随着经济发展的全球化,银行接待的客户不只包括中国人,还有许多外国人。要克服语言障碍,银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多,一般来说,只要你掌握了英语,就可以应付大多数的外籍顾客。
  
  学习语言是一个长期的过程,所以,你一走上工作岗位,首先要学习一些比较常用的银行用语,比如你可能经常会听到外宾问你:“我如果要开户,需要具备什么资格?我要向账户里存多少钱?我存入美金可不可以?”等等,对于这些问题,你不仅要能听懂,而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱?请问您要换多少外币?请您到××柜台办理,谢谢!”
  
  顾客抱怨指责时
  
  1.虚心道歉
  
  遇到顾客的抱怨在所难免,对任何人来说,抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员,遇到抱怨时不能总想着如何躲开,而是要迎头而上,设法消除顾客的抱怨。
  
  任何抱怨都是可以化解的,只要你用心去解决。遇到抱怨的时候,你应马上采取的行动是虚心道歉,不论责任在谁,你都要先向顾客道歉。可以说:“对不起,很抱歉,本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”
  
  2.找出原因
  
  向顾客道歉之后,接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客:“您为什么生气?是什么事情让您这么不开心?您慢慢说出来,或许我可以帮您解决,如果我不能解决,没有关系,我很快会上报我们主管,让他来向您道歉。”
  
  相信通过这样的对话,顾客一定能感觉到你的诚意,他心中的怒火也会慢慢熄灭,而你也就可以找出引发抱怨的原因了。
  
  3.寻求解决之道
  
  了解引发抱怨的原因之后,我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题,就应该立刻果断处理;如果是以自己的能力所不能解决的问题,或者已经超出你的权限范围,你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候,你应在旁边认真学习,这样会提高你自己处理问题的能力。
  
  4.吸取经验
  
  每一次问题处理完毕,你都要做个有心人,不断

《银行服务礼仪知识技巧》
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